奔馳：以“數字”之術 行“心豪華主義”之道

疫情之下，中國質量新聞網《品質探店》依然進行，上半年完成了對23家4S店的實地探訪。得出結論：豪華品牌細節鑄就汽車服務品質標桿，奔馳品牌依然是領軍花魁。

豪華、通透的梅賽德斯-奔馳4S店 攝影 張陽

我們看到：作為豪華品牌，奔馳經銷商在硬件設施方面擁有著其他品牌無可比擬的優勢，但筆者更想知道在數字化時代，奔馳的“心豪華主義”服務是如何與時俱進的？7月19日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁吳辰給出答復。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁吳辰

已經在奔馳工作二十年的吳辰臉上掛著爽朗的笑容。他告訴了筆者一個數字：“到目前為止，我們在中國已經擁有了近550萬名車主用戶，今年上半年，我們共向中國客戶交付了超過35.58萬輛新車。在服務領域我們持續聚焦豪華，為近550萬用戶帶來豪華體驗，更讓我自豪的是，我們跟經銷商伙伴一起，將用心的豪華落實到每一個客戶觸點。”

Mercedes me應用程序

懂你的掌上管家——“Mercedes me”

且不說550萬龐大的數字，單就疫情背景下，奔馳如何兌現“將用心的豪華落實到每一個客戶觸點”？面對筆者的困惑，吳辰笑眼里閃過一道光，他點頭道：“確實，疫情讓我們與用戶人與人之間見面的機會少了，但是它一定會過去的。在疫情下怎么確保客戶服務需求的滿足，怎么維系與客戶之間的情感，也是我們關心的話題?！?/p>

“疫情給我們增加了挑戰，但是，不能忽略的是：我們處于數字化時代，且各行各業的數字化轉型正在加快步伐?！眳浅教寡裕熬劢剐目萍迹每萍紴槠髽I賦能，為客戶創建個體精準、一鍵互聯的便捷豪華數字體驗，對我們來說勢在必行?！?/p>

“我們一方面更加堅定了數字化藍圖和布局，另一方面也得益于階段性的數字化成果，在疫情期間得以發揮數字化效能，為客戶提供更多便捷的、時刻在線的服務。比如，客戶可以在手機應用‘Mercedes me’上對車輛養護服務進行預約，享受上門取送車服務。”

梅賽德斯-奔馳的數字化腳步

“到目前為止，”吳辰告訴筆者，“‘Mercedes me’應用程序已可觸達超過330萬客戶，平均月活用戶達到100萬?！?/p>

據中國互聯網絡信息中心發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，我國網民規模達10.32億。而中國的數字化進程與發展也是走在世界的前列。在數字化前沿陣地，梅賽德斯-奔馳也在積極地布局和推進數字化藍圖。

那么，梅賽德斯-奔馳的數字化愿景是什么呢？吳辰為我們展現了這樣一個架構，他說：“我們希望為中國客戶構建一個聯通線上/線下、車內/車外的數字化生態系統。數字化這個課題非常大，今天我們聚焦五點：

首先是數字化觸點布局。作為國內最早布局數字化客戶服務領域的豪華汽車品牌之一，我們已經建成了包含官方網站、Mercedes me手機應用、微信平臺及在線展廳、車機互聯的數字化觸點。

第二，經銷商的數字化轉型。談到數字化可能大多都聚焦在客戶，但是對我們來說，600多家經銷商伙伴同樣是我們寶貴的財富。因此，我們全力支持經銷商進行數字化轉型。比如，基于我們與經銷商伙伴共同探討的操作流程，推出汽車售后服務領域首個數字化移動解決方案——掌易通經銷商操作系統。為什么我們花那么多精力助力經銷商實現數字化轉型？

這里我想舉一個客戶服務領域的例子，我們為經銷商提供了數字化車間管理系統——星徽透明車間進階版，目前這一系統已運行2年并完成了升級。服務顧問接待進店客戶和車輛的每一個步驟，系統都會根據每個工序的時間進行打卡記錄，而系統也會針對這個經銷商每臺車每個工序的用時數據進行分析，并以此為基礎幫助經銷商優化每個環節的效率，助力經銷商的精益化運營。最終，降本是經銷商精益化運營的成果，增效受益的是客戶。

第三，數字化新業務。我們借助車機互聯及OTA技術，逐步推出了一些數字化功能選配和數字化產品。去年我們推出了高德定制導航，許多客戶都非常喜歡，覺得這個嵌入到車機端的導航使用非常精準、方便?？蛻艨梢园葱柽x擇，并且可以自主選擇訂閱期限。

第四，數據應用。在嚴格遵守數據使用法規、客戶知情并授權以及保證個人數據安全性的前提下，我們也將充分利用數字化觸點下的數據，來洞悉客戶需求，做到比客戶更了解自己的車輛，從而更及時地為客戶提供個體精準的服務。例如，通過數據分析得知車輛可能遇到了怎樣的事故，我們怎樣以最快的速度為客戶提供道路救援。

最后，特別值得一提的是奔馳自主研發的MB.OS操作系統將于2024年面市。它的面市將有望打通如上提到的四大業務板塊，為構建互聯互通的數字化生態系統、拓展數字化應用帶來更多的可能性?！?/p>

吳辰特別強調說：“我們要做到比客戶更了解自己的車輛，從而能夠及時地為客戶提供精準的服務?！?/p>

對于數字化的本質，吳辰有更深的理解：“所有這些都是‘術’，數字化的‘道’也就是本質是以‘人’為本。”

“真正的豪華體驗，是離不開人與人之間的交互的。我們說讓客戶難忘的、有所觸動的、感到驚喜的瞬間，往往來自于人與人之間質樸本真的交流、交互?！?吳辰說道，“因此，我們通過深化豪華標準、加強全鏈條人才體系發展、傳遞‘以人為本’的豪華感知，不斷激勵奔馳人調動主觀能動性，帶給客戶更多超越期待的體驗?！保ú荑保?/p>