旅行社擅自改航班 消費者獲全額退款 郵寄的包裹途中遺失 如何賠償

    2015年十大消費維權案例公布

    新消費 我做主

    2016-03-16

    維權全媒體全天候出擊

    商報訊（記者 盧莎莎 通訊員沈雁）預訂的攝影服務遇機構停業，預付的早教學費遇培訓機構歇業，預售的度假產品遭旅行社擅自更改航班,對購買的老年保健品心生疑慮欲退回……昨天，浙江省工商局對外通報了2015年度消費維權十大典型案例，主要涉及預付式消費、保健品、汽車、旅游等消費領域。

    案例一：

    嬰童會所攝影服務停業 投訴得到妥善處理

   去年10月，多名麗水蓮都區消費者反映某嬰童會所的攝影服務處于停業狀態，充值無法消費。該事件涉及300多名消費者，金額達100余萬元。

   在當地消保委協調下，會所攝影部現任負責人、原負責人各擔其責，攝影部繼續正常營業，會所的其他業務重新開業。

   點評：攝影行業也是預付式消費的重要領域之一，該行業進入門檻低，商家素質參差不齊，往往要求消費者在預訂時就繳納大部分款項。消費者要理性考慮，簽訂書面合同，詳細約定經營項目及雙方的權利和義務，索要發票及有效消費憑據，并盡可能分階段付費，保障每個階段的自由選擇權，避免承擔過多風險。

    案例二：

    被拖欠買車按揭保證金

    歷時一年終追回

   自2014年10月開始，多名消費者向衢州市柯城區市場監管局投訴，稱衢州某汽車銷售有限公司拖欠購車按揭貸款保證金，數額為1000-15000元不等。經調查，該公司由于未簽訂股權轉讓書面協議且未辦理變更登記手續，法定代表人和實際經營者不一致，雙方履行轉讓協議過程中出現糾紛導致拖欠客戶按揭保證金。

   經溝通協調，經營者承諾退還保證金。截至2015年11月，該公司已退回98名消費者共計32萬元保證金。

   點評:群體性消費投訴案件往往涉及人員多、投訴原因復雜、調處難度大。此案中，市場監管部門工作人員及時行動，主動介入，運用各種有效手段方法，抓住關鍵線索證據，最終取得了主動權，為消費者挽回了經濟損失。

    案例三：

    旅行社擅自改航班

    消費者全額獲退款

   去年8月5日，消費者黃某向紹興越城區市場監督管理局投訴，稱與某旅行社簽訂旅游合同時，口頭約定8月6日中午12：50的航班，事后旅行社突然通知更改到了5日晚上10：50航班。黃某向旅行社要求按約定時間起飛出發或退款未果。

    經調解，旅行社同意解除合同，答應將15000余元旅游服務費用全額退還給消費者。

   點評：根據《合同法》第十條規定，口頭合同也是合同的一種形式，也應具有合同效力，但是口頭合同在證據的固定性上顯得比較弱，需要雙方事后認可。消費者在簽訂旅游合同時，對于一些重要內容如時間、地點、價款等，最好書面明確約定。

    案例四：

    運用司法確認

    順利解決定做門價格爭議

   去年5月，消費者林某在紹興市上虞區某門業經營部定做了四扇門，約定840元/扇，付定金1000元。后經

   營者在制作時發現該定做的門價格有誤，應要1500元/扇，并通知消費者要加價，否則就毀約。

   經調解，雙方自愿達成協議。但雙方在協議上簽字后仍心有余悸，怕對方不履行協議。在工作人員的建議下，雙方自愿提出申請司法確認，經區人民法院審查，依法確認調解協議有效，并發出了民事裁定書。

   點評：紹興市上虞區市場監管局在2014年與區人民法院聯合出臺《關于消費爭議調解協議司法確認的操作規程》，解決不能即時結清的調解協議正常履行的問題。此案就是運用操作規程通過司法確認解決不能即時結清的消費爭議典型案例。

    案例五：

    購買老年保健品心生疑慮

    及時調解終退貨

   去年4月消費者俞某和許多老人在一個保健品宣講會買了一種名為“××鯊魚軟骨膠囊”的保健品。購買回家后俞某等人和家人說起這事后，心存疑慮，考慮再三想退貨，但聯系商家未果。

   經平湖市市場監管局協調，成功幫助46位老人完成78份保健品的退貨手續，涉及金額14.2萬元。

   點評：近年來，一些商家利用老年人希望健康長壽的心理和對保健品的模糊認識，以“免費”、“送東西”、“免費旅游”“專家坐堂”等各種手法設置消費陷阱，老人上當受騙的現象時有發生。該案工作人員及時介入，主動聯系，耐心說服，有力維護了老年消費者的合法權益。

    案例六：

    137名消費者投訴O2O連鎖店停業

    市場監管局介入挽回損失21.1萬元

    今年春節后，50多名消費者投訴稱余姚市多家“姚食匯”連鎖店關門停業。經調查，“姚食匯”是余姚本地連鎖企業，主營水果零售，兼售部分零食，采取線上微店和線下實體店并行的方式進行營銷，并用微信預付式充值來進行結算。由于充值后折扣力度大，該店從去年9月份成立后發展迅速，共開設直營店3家、加盟店7家，微信充值人數眾多。

    經余姚市市場監管局協調，在兩天內共為137名消費者挽回經濟損失21.1萬元。

   點評：“互聯網+傳統實體”的O2O經營模式已經走進了千家萬戶，但消費者不能忽視其中的風險，注意保留交易截圖等相關證據，以便及時維權。

    案例七：

    電動車自燃造成損失

    三方調解終獲賠

   去年3月13日凌晨，消費者劉某的電瓶車發生自燃，造成其居住的房屋發生火災，并使住在劉家中的客人朱某被燒傷。經認定，起火原因為電瓶車故障引起火災。于是劉某向縣消保委投訴，要求車行及生產廠家全額賠償直接損失共計人民幣96800.85元及其他各項損失。

   工作人員召集經銷商及生產廠家前來調解，現場告知劉某所購買的電瓶車已過“三包”期限，并且電動車自燃和產品質量、使用方法、保養情況等都有關系。最終，三方達成協議，經銷商和生產商一次性補償消費者7萬

    元。

   點評：電瓶車發生自燃事件，造成房屋發生火災和人身傷害。但因已過產品“三包”期，而且損毀車輛也無從鑒定，因此法律上的責任界定難以開展。此時，調解是解決問題的最佳辦法。在此提醒消費者，在購買電瓶車時盡量選擇正規商家，使用過程中也要注意對車身及電池等附加零配件的維護保養。

    案例八：

    免費大餐不靠譜

    微信營銷莫輕信

   去年9月，臺州市椒江區廣大市民的微信朋友圈開始被一條信息“刷屏”，原來是椒江某餐飲店推出優惠活動：凡在微信朋友圈連續轉發7天以上即可到店免費用餐一次，活動截至9月30日，就餐需提前24小時預約。9月24日，完成“轉發任務”的市民撥打預約熱線卻始終無法接通，懷疑自己上當受騙。

   經過協調，店方表示會兌現當初的承諾，也將通過提供等額免費券、延長活動時間等方式滿足消費者需求。

   點評：根據《合同法》的規定，商家承諾微信“轉發”或“點贊”即可享受優惠的行為應屬于民事上的“要約行為”，用戶認可并完成商家指定行為的要求，就表示合同已經成立并生效，商家必須依法履行。廣大消費者在參加此類活動時要保持理性，最好通過收藏、截圖等有效手段留存證據。

    案例九：

    包裹途中被遺失

    細看法律終賠償

   去年7月，黃某在嵊州市內某快遞公司寄出一個包裹，包裹內的物品價值大概在2000余元左右。然而大半個月后收件人仍遲遲未收到該包裹，經查詢得知，該包裹已遺失。快遞公司告知黃某，按照相關的規定，包裹遺失的賠償標準僅是郵資費的3倍。黃某不認可，要求快遞公司照價賠償損失。

    當地消保委經過多次協調，最終該快遞公司向黃某一次性補償2000元。

   點評：根據《郵政法》，快件屬于“郵政普遍服務業務范圍以外的郵件”；根據《合同法》有關規定，快遞公司應承擔賠償責任。但快遞遺失或損毀按什么標準進行賠償，目前實踐操作不一，法律上理解也不一致。本案處理，按照有利于消費者的法律規定進行適用掌握，為解決此類糾紛提供了一種思路。

    案例十：

    預付學費遇商家歇業

    多方溝通后全額退款

   2014年初，楊女士等十幾名家長與麗水市蓮都區某幼兒早教培訓機構簽訂了兩年的教學課程合同，并全額支付了學費。去年6月，楊女士等人突然接到該培訓機構關門歇業的通知。家長們聯系到培訓機構負責人要求退費未果。經區消保委溝通，最終培訓機構原經營者根據合同約定的課時對剩余近8萬元的學費當場進行了全額退還。

   點評：隨著市場競爭的逐漸激烈，許多培訓機構由于經營不善、資金鏈斷裂等原因，出現所有權轉移、倒閉現象。消費者在選擇培訓機構時，一定要選擇具備辦學資質的正規機構，對于要提前收取大量費用的一定要提高警惕，以免上當受騙。