中消協發布上半年全國消協組織受理投訴熱點問題分析顯示

網絡票務在線培訓等4類新問題備受關注

□ 本報記者 丁 瑩

上半年，全國消協組織受理消費者投訴的熱點問題主要涉及旅游出行、食品安全等8個行業和領域，其中網購演出票務、職業技能培訓、視頻直播平臺和傳統賣場倒閉導致消費者權益受損，是近幾年出現的新問題。近日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布上半年全國消協組織受理投訴情況分析及20個典型案例，并提出消費建議。

網購演出票務亟待規范

演唱會、音樂會、話劇等線下演出深受年輕消費者群體歡迎，年輕消費者普遍選擇通過網上平臺購買演出票務，網購演出票務行業投訴存在3個方面的問題：一是退票難成行業普遍問題。平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由，拒絕消費者退票要求；二是消費者網購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持消費者購票時選座，到達現場才得知購買到的是存在視野盲區的“柱子票”“墻根票”，演唱會全程“只聞聲不見人”；三是網購演出票務銷售平臺疑似“跳票”問題多發，不少消費者反映，購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。

中消協建議，相關演出票務平臺和主辦方應該站在促進消費潛力釋放的角度，思考如何更好地保護消費者權益和提高消費體驗；建議相關主管部門加強對演出票務市場的監管，探索建立全國統一的演出票務監管服務平臺，實時監控演出票的來源和流向，推動演出票務交易公開透明，維護好消費者合法權益，促進行業健康發展。

職業技能培訓亂象屢現

一些不法職業技能培訓機構和個人利用公眾的需求，實施詐騙或欺詐行為，這些亂象主要表現在4個方面：一是職業技能培訓“陷阱”屢現。一些商家打著技能培訓機構的名義，在社交平臺發布影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、心理傾聽師等培訓廣告，宣稱“包教包會”“承諾兼職”等，并編造其他學員成功案例。但實際課程內容質量低劣、與實際操作脫節，上當受騙者多為在校大學生；二是職業資格培訓騙局頻發。一些培訓機構利用部分人員不勞而獲的僥幸心理，聲稱有“內部試題”包過考試，甚至繳納費用便可直接獲取證書等誘騙消費者支付所謂“培訓費”；三是消費者退費難。一些考公、考編、考證培訓機構宣傳“不過退費”，但消費者按照合同約定提出退費要求時，卻遭到經營者故意拖延或收取不合理費用；四是冒充國家相關部門實施退費詐騙。詐騙分子冒用國家相關部委或有關機構工作人員名義，向消費者推薦以購買所謂“國庫券”等方式退還培訓費用，造成消費者更大損失。

中消協建議，相關部門應加大對培訓機構和相關詐騙行為的監管和打擊力度，依法查處和追究相關違法犯罪人員行政和刑事責任，切實保護好消費者合法權益，推動凈化職業和技能培訓領域市場環境。

視頻直播平臺投訴多發

近年來，直播帶貨、短視頻帶貨成為不少商家宣傳和營銷渠道，該領域也存在一些突出的問題。一是短視頻“低價引流”。部分經營者通過在短視頻平臺發布超低價宣傳廣告，誘導消費者到店消費，隨后以各種名義收取高額費用，并誘導消費者辦理貸款等；二是直播間銷售珠寶騙局屢現。如商家利用直播銷售無法現場查看、消費者決策時間短等特點，刻意制造商品稀缺感和搶購緊迫感氛圍，誘導消費者陷入“賭石”騙局，上當者多為中老年人；三是直播間隨意虛構夸大商品原價。如商家事先在大型電商平臺發布同款商品鏈接并標注超高價格等待直播時比價，甚至有主播編造毫無根據的“原價”，制造商品“超值”假象欺詐消費者。

中消協建議，相關部門利用大數據、人工智能等網絡技術，加強對直播帶貨、短視頻平臺商家的監督管理。有關平臺也應當主動補齊在落實主體責任和對平臺內商家約束管控方面的短板，不斷提升消費者的滿意度和獲得感。

賣場倒閉消費者權益受損

近年來，隨著電商行業的快速發展，傳統家電賣場面臨巨大競爭壓力，一些賣場因為經營不善或者資金鏈斷裂而倒閉，給消費者帶來嚴重損失。一是付款后長時間不發貨。一些賣場在倒閉前仍接受消費者正常消費，但隨后長時間不予發貨；二是取消訂單后長時間不退款。消費者因未收到貨物等原因申請退款，商家雖同意辦理退款，但消費者卻遲遲收不到退款；三是延保維修服務責任不履行。一些大型賣場平臺推出延保維修服務，但倒閉后相關服務承諾無法兌現。

中消協建議，消費者在消費過程中，特別是在交易標的額較大的情況下，應注意與賣家簽訂書面的買賣合同，保存好發票和相關的付款記錄、聊天信息。同時，及時關注平臺或賣場的經營狀況和動態，如果發現有異常或風險的跡象，比如延遲發貨、拖延退款、關閉客服等，應該盡快聯系平臺方或相關部門進行咨詢和投訴。另外，延保服務分為產品生產者的延保服務和平臺（賣場）等第三方提供者的延保服務。消費者在購買延保服務時應仔細甄別和閱讀相關條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。

《中國質量報》