文/安濤

　　進(jìn)入3月，從中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴量來看，更多的車主開啟了“投訴模式”。而經(jīng)央視多個欄目報道后，汽車的質(zhì)量和服務(wù)問題更是持續(xù)發(fā)酵到了4月。2013年一季度數(shù)據(jù)顯示，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)在此期間共接到車主對汽車產(chǎn)品的有效投訴5633宗，涉及107個汽車品牌，348個車型，其中3月接到投訴2785宗，創(chuàng)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)單月投訴量之最“增”字當(dāng)頭2013年一季度投訴量較2012年同期增加了112%。從投訴問題分析，2012年一季度投訴問題集中在DSG、自動變速箱拖擋和轉(zhuǎn)速不穩(wěn)；2013年一季度的投訴中，變速箱抖動異響、動力中斷、空調(diào)制冷差、機(jī)油乳化、水泵漏防凍液、無發(fā)動機(jī)防盜等問題成為投訴熱點。

　　環(huán)比方面，2013年一季度相比去年四季度投訴量增加了九成多，涉及的品牌和車型也更為廣泛。而且一些如機(jī)油、空調(diào)、發(fā)動機(jī)、切水條、后輪剎車鼓等新增問題投訴量均相對較高，呈現(xiàn)集體維權(quán)的態(tài)勢。

　　作為汽車的關(guān)鍵總成，發(fā)動機(jī)和變速箱呈現(xiàn)集中投訴值得關(guān)注。從車主反饋來看，不論是發(fā)動機(jī)還是變速器的異響、抖動、頓挫等，都與駕駛舒適性感受息息相關(guān)，而車輛這樣的表現(xiàn)最容易被車主感知、引發(fā)不滿，并最終成為車主投訴的熱點（下文將詳細(xì)分析）。另外，類似空調(diào)制冷差等與駕乘舒適度感受密切相關(guān)的問題也是車主重點關(guān)注問題之一。雖然異響、抖動、頓挫、空調(diào)制冷差與車輛安全性沒有直接關(guān)聯(lián)，但從車主的角度出發(fā)，這是體現(xiàn)整車質(zhì)量最為直觀的方面。一旦車主駕乘遇到這些問題，感受與心理預(yù)期落差較大時，勢必導(dǎo)致投訴熱點的形成。

　　根據(jù)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的監(jiān)測，對此類問題，車企目前多采用置之不理的態(tài)度冷處理，多以“正常現(xiàn)象、符合國家標(biāo)準(zhǔn)、不影響駕駛安全”為借口搪塞，結(jié)果是更加激化矛盾。

　　質(zhì)量遭“圍攻”

　　數(shù)據(jù)顯示，2013年一季度針對質(zhì)量問題的投訴共4927宗，占總投訴量的87%，相比2012年四季度的質(zhì)量投訴增幅明顯；服務(wù)問題投訴量為324宗，占總投訴量的6%，也遠(yuǎn)超過2012年四季度服務(wù)問題投訴量；綜合問題投訴共382宗，占總投訴量的7%，投訴占比低于上一季度。從投訴類型上看，2013年一季度質(zhì)量問題投訴量占比最大，質(zhì)量問題依然成為車主關(guān)注的重點。

　　在占比最大的質(zhì)量投訴中，汽車各系統(tǒng)質(zhì)量問題投訴量如下：發(fā)動機(jī)問題投訴量2196宗，變速箱問題投訴量1706宗，離合器問題投訴量434宗，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴量243宗，制動系統(tǒng)投訴量180宗，前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴量373宗，輪胎問題投訴量84宗，車身附件及電器問題投訴量1491宗。

　　與2012年四季度相比，制動系統(tǒng)、輪胎的投訴量有所下降；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車身附件及電器和輪胎的占比有所減少；發(fā)動機(jī)、變速箱、離合器和前后橋及懸掛系統(tǒng)的投訴占比均有小幅提升。在質(zhì)量投訴中，對發(fā)動機(jī)、變速箱及車身附件及電器的投訴是熱點。

　　服務(wù)問題投訴方面，服務(wù)態(tài)度投訴量221宗，人員技術(shù)投訴量128宗，服務(wù)收費(fèi)投訴量51宗，承諾不兌現(xiàn)投訴量113宗，銷售欺詐投訴量135宗，配件爭議投訴量347宗，其他原因的投訴量150宗。相比2012年四季度，配件爭議問題的投訴占比提高了20%，其他問題的投訴占比均小幅下降。配件爭議的焦點在后輪法蘭盤及車窗切水條問題上，車主對于廠家怨氣較大。

　　與2012年四季度相比，2013年一季度的投訴中，車輛的購買時間不再是以年計算，而是以月為單位。新車購買后在1個月內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量1608宗，1?3個月的投訴1383宗，3?6個月的投訴860宗，6?12個月的投訴795宗，1?3年的投訴751宗，3年以上的投訴236宗。從投訴數(shù)據(jù)來看，不同于2012年四季度車輛在1?3年內(nèi)的投訴出現(xiàn)高峰，2013年一季度車輛在1個月內(nèi)的投訴量最大，新車質(zhì)量仍然不容樂觀。

　　不論是質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴還是綜合投訴，大部分車主認(rèn)為廠商回復(fù)慢、溝通不暢是讓他們的不滿發(fā)酵的催化劑。對此，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)也通過品牌的回復(fù)率從一個側(cè)面檢驗廠商對問題產(chǎn)品反饋的處理。福特、東南汽車、海馬汽車、上汽通用五菱、吉利、上汽榮威、長城、奔馳、廣汽豐田和江淮這10個企業(yè)的回復(fù)率較高，均在80%以上，部分可以達(dá)到100%。當(dāng)然，回復(fù)率是一方面，但真正解決車主的問題是另一方面，由于一些問題涉及非常復(fù)雜的責(zé)任認(rèn)定，我們還沒有更明確清晰的統(tǒng)計數(shù)字來評價企業(yè)處理問題的效果。未來，我們會采取措施完善這一評價指標(biāo)。

　　自主品牌值得期待

　　以品牌性質(zhì)來看，合資品牌投訴量為3947宗，自主品牌投訴量為1523宗，進(jìn)口品牌投訴量為163宗。同2012年四季度相比，合資品牌投訴量大幅增加，在總投訴量的占比也提高了14%；自主品牌的投訴占比下降了13%；進(jìn)口品牌的投訴占比無明顯浮動。雖然合資、自主和進(jìn)口品牌的投訴量均有所增加，但相對而言自主品牌占比的下降，還是可以說明一些問題的，這也讓我們對自主品牌的質(zhì)量提升更加期待。

　　品牌所屬系別上，德系品牌涉及12個，日系品牌涉及18個，美系品牌涉及12個，韓系品牌涉及4個，法系品牌涉及4個，自主品牌涉及48個，其他品牌涉及9個。總體而言，自主品牌雖然投訴量最大，但所涉及的品牌數(shù)量較多，投訴問題較分散；美系、德系和法系的投訴量雖然沒有自主品牌大，但涉及的品牌較少，可見投訴問題或多以共性問題為主，存在批次性問題的可能性較大。

　　不僅如此，就廠商回復(fù)率而言，自主品牌在靠前的10個位次中占據(jù)了7席。因此綜合自主品牌在產(chǎn)品投訴量和解決問題的態(tài)度上的表現(xiàn)，我們有理由相信假以時日自主品牌不再會是消費(fèi)者印象中那樣以價取勝、難以占據(jù)中高端市場。

　　《產(chǎn)品可靠性報告》2013年5月刊