萍鄉市2019年度消費者投訴舉報數據分析

一、2019年受理投訴舉報情況

2019年1月至12月底，萍鄉市市場監督管理局投訴舉報中心（包括12315、12331、12365、12358、12330五個投訴舉報電話）和市消費者協會共接受來電、短信、網上、語音信箱和來信來人咨詢14691人次，比2018年增長2.07%，受理投訴、舉報共計4487件，比2018年增長41.95%，其中:受理投訴3364件，比2018年增長32.96%，已辦結3222件，辦結率95.78%，爭議金額731.11萬元，為消費者挽回直接經濟損失839.26萬元；受理舉報1123件，比2018年增長78%，已辦結1095件，辦結率97.5%。

二、2019年度投訴分類情況

2019年度受理投訴3364件，比2018年增長32.95%，其中：商品類1754件，同比減少3.2%，占投訴總量的52%；服務類1610件，同比增長124.23%，占投訴總量的48%。（見表一）

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表一：消費類型投訴明細表

（一）按投訴性質分類

從投訴性質看，投訴首位的依舊是質量問題，共984件，占投訴總量29.25%，同比增加23.77%，其次是售后服務問題，共745件，占投訴總量22.14,%,同比增加33.75%，廣告問題位列第三，共543件，占投訴總量16.14%，同比減少4.6%（見表二）。.

表二：投訴性質明細表

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（二） 按投訴類型分類

1．商品類投訴排在前三位的是日用百貨、食品、家用電器，投訴的原因集中在商品質量和售后服務上（見表三）。

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表三：商品類投訴明細表

（1）受理日用百貨投訴576件，同比下降23.4%，占商品類投訴的32.84%，占商品類投訴比重下降8.66個百分點。其中服裝鞋帽質量問題多，存在的主要問題：一是質量不合格。商品標識與實際不符、售后服務差，商家經常以非質量問題為由，不認真解決問題。 二是經營者不履行承諾的“三包”。以消費者非正常使用，不屬于“三包”范圍為由拒絕履行包修、包換及退貨義務。 三是虛假夸大宣傳、使用絕對化用語、假冒名牌產品、產品不合格以及退貨問題等。

（2）受理食品投訴436件，同比下降14.17%，占商品類投訴的24．86%，比重下降3.18個百分點。主要集中在質量、計量、無證經營、假冒偽劣商品、虛假宣傳、標簽標識不符合規定和衛生方面。其中，對農村市場銷售的假冒偽劣產品投訴尤其多，短斤少兩也是消費者投訴的熱點。

（3）受理家用電器投訴465件，同比上升83.79%，占商品類投訴的26．51%，比重上升12.55個百分點。消費者反映的主要問題有：一是商家不誠信經營，銷售翻新機或用其它型號電器來忽悠消費者； 二是個別小家電產品質量沒保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”； 三是售后服務不到位，出現送貨安裝和維修不及時等問題；四是維修亂象多，虛構故障，價格虛高，夸大功能推銷商品等問題突出。

2．服務類投訴排在前三位的是電信服務、居民服務、餐飲服務（見表四）。

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表四：服務類投訴明細表

（1）受理電信服務投訴376件，同比上升81.64%,占服務投訴的23.35%，比重下降5.48個百分點。消費者投訴主要集中在以下三個方面： 一是服務商擅自更改套餐業務，扣費不合理；二是寬帶報修后，維修不及時；三是話費收費標準模糊等問題。

（2）受理居民服務投訴469件，同比上升148.15%，占服務投訴的29.13%，比重上升2.81個百分點。主要集中在美容美發服務上，一是商家隨意定價、“低價辦卡”，巧立名目進行收費，強制消費，打著“免費”的幌子強行收取服務費用等問題；二是夸大宣傳產品或者服務效果，導致服務縮水；三是用劣質的美容美發產品代替優質名牌產品，導致消費者使用后出現過敏等問題。

（3）受理餐飲服務投訴304件，同比上升153.33%，占服務投訴的18.88%，比重上升1.13個百分點。投訴的熱點包括衛生質量不過關，食物中含有異物，保質期內食品變質，餐廳食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣等問題。

三、數據分析

（一）消費升級趨勢明顯，服務消費快速增長。從統計數據來看，2019年度受理投訴3364件，比2018年增加32.95%，其中：商品類1754件，同比減少3.2%，占投訴總量的52%，占投訴總量比重比2018年（71.62%）下降19.62個百分點；服務類1610件，同比增加124.23%，占投訴總量的48%，占投訴總量比重比2018年（28.38%）上升19.62個百分點。服務類投訴數量和比重大幅增加，商品類投訴總量和比重則同比減少，在一定程度上反映出我市消費結構的變化加劇，商品消費增長漸緩，服務消費快速增長、比重不斷提高。消費者的需求已從滿足日常商品需要向商品和服務并重轉變。同時也反映出，當前服務質量與消費者的期望仍有較大距離，服務質量提升還有較大空間。

（二）合同投訴上升較快。2019年合同投訴量387件，同比增加209.6%，有些消費領域中，合同內容約定不明，缺乏明確的合同履行標準、違約責任如何承擔等關鍵條款，導致合同糾紛不斷；同時，經營者單方面變更合同、不履行合同義務、虛假宣傳等合同違約問題較為突出，已成為消費者投訴熱點和維權難點。

（三）質量問題突出。2019年質量問題投訴共984件，占總投訴量29.25%，同比增加23.77%。近年來，隨著國家大力倡導“質量強國”、“品質革命”，推動消費轉型升級，消費者的質量意識不斷增強，品質消費的需求不斷提高，而另一方面，生產領域的創新動力、質量提升力度顯然不夠，產品質量依然跟不上消費者的要求。因此，“品質革命”依然任重道遠，生產者、經營者應以品質消費為導向，不斷提升產品和服務品質，滿足消費者對“品質消費”的需求。

（四） 餐飲投訴仍然較高。2019年餐飲投訴304件，同比上升153.33%，占服務投訴的18.88%。餐飲投訴數量仍然較高，特別是涉及餐飲食品安全的投訴不少。餐飲行業整體素質發展尚達不到食品安全的要求和人民群眾對餐飲消費品質質量日益提高的要求。另外網絡訂餐送餐的普及和餐飲服務受眾數量的不斷加大，越來越多的人喜歡通過網上下單來滿足自己的味蕾，也是餐飲投訴不斷攀升的原因。.因網上訂餐到送至消費者手中需要經過多個環節，責任難界定，此類投訴取證難，調解難度大。

（五）互聯網投訴增長迅速。2019年互聯網投訴量56件，同比上升522.22%，占服務投訴的3.48%。主要原因是互聯網行業發展迅猛，用戶數量龐大，但相關體制仍不夠健全、法律法規相應比較滯后，違法成本較低，監管措施也有限，從而導致互聯網投訴的增長。

（六）房屋裝修缺乏行業標準。2019年房屋裝修投訴共61件，同比上升335.71%，占服務投訴的3.79%。究其原因是缺乏標準化的裝修建材市場，就變得魚龍混雜，消費者無從辨別真偽，家裝企業本身缺乏行業自律，最終反而需要消費者為此買單，而且缺乏行業標準，就會進一步阻礙家裝市場的成熟，從而造成惡性循環。

（七）郵政業的服務態度有待提高。2019年郵政投訴共45件，同比上升650%，占服務投訴的2.8%。隨著網絡購物交易量的大幅上升，我市相關的民營快遞企業消費糾紛呈上升趨勢，以往本市快遞投訴問題主要集中在物品毀損、遺失以及送貨延誤、賠償責任等方面，如今，快遞業的服務態度開始成為大眾的關心焦點。