中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊     7月15日，上海市市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)通報2019年度“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作情況。在2019考核年度（2018年11月1日至2019年10月31日）期間，市市場監(jiān)管局按照市委、市政府統(tǒng)一部署，扎實推進“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作。市場監(jiān)管部門熱線考核“五項指標(biāo)”綜合得分為91.03，在全市六個行政執(zhí)法管理部門中排名第四。2019年7月，按照市場監(jiān)管總局“一號對外”相關(guān)部署，有效落實“12345”“一口接單、統(tǒng)一承辦”工作機制，切實促進“職能整合、機制重塑、流程再造、力量重構(gòu)”。

一、基本情況

2019年度，市市場監(jiān)管局共接收“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交辦件240409件（不含退單）。其中，轉(zhuǎn)派各區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報148974件，占61.96％；轉(zhuǎn)派市市場監(jiān)管局處室和區(qū)市場監(jiān)管局咨詢63750件，占26.52％；轉(zhuǎn)派市藥品監(jiān)管局4534件，占1.89％；轉(zhuǎn)派市知識產(chǎn)權(quán)局30件，占0.01％；轉(zhuǎn)派市消保委23121件，占9.62％。

根據(jù)《上海市市場監(jiān)管局“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作績效考核辦法》，綜合“承辦數(shù)量”、“按時辦結(jié)”、“訴求解決”和“滿意度”四項考核指標(biāo)，按1︰3︰2.5︰3.5的比例統(tǒng)計：閔行區(qū)市場監(jiān)管局、松江區(qū)市場監(jiān)管局、嘉定區(qū)市場監(jiān)管局、青浦區(qū)市場監(jiān)管局、崇明區(qū)市場監(jiān)管局熱線承辦分值位列前五，金山區(qū)市場監(jiān)管局、長寧區(qū)市場監(jiān)管局、浦東新區(qū)市場監(jiān)管局熱線承辦分值排名靠后。

二、主要特點

（一）咨詢類轉(zhuǎn)辦件比重持續(xù)上升

2019年度，系統(tǒng)共受理“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交辦的咨詢類工單63341件（占轉(zhuǎn)交辦件總量比重從2018年度的約23％升至26.52％），其中涉及“一網(wǎng)通辦”咨詢達3.23萬件。咨詢內(nèi)容主要涉及企業(yè)開辦和注銷“一窗通”、企業(yè)信息公示、檔案查詢、證照分離、小餐飲臨時備案、計量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、產(chǎn)品檢驗檢測、“雙隨機一公開”等方面問題。同時，與市民生活關(guān)聯(lián)度較高的特種設(shè)備人員資質(zhì)和使用登記、產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注、藥械產(chǎn)品信息查詢等事項也漸增。

2019年7月，市政府辦公廳印發(fā)《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》。2019年度，系統(tǒng)共接到涉及“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“差評”轉(zhuǎn)辦件68件，市市場監(jiān)管局相關(guān)處室高度重視，所有轉(zhuǎn)辦件均在5個工作日內(nèi)妥善回應(yīng)處置。同時，市市場監(jiān)管局以落實“好差評”工作為契機，切實改進優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，取得較好效果。

（二）“關(guān)門跑路”等群體性事件頻發(fā)

2019年度，教育培訓(xùn)、文化攝影、美容美發(fā)等領(lǐng)域的市場主體或機構(gòu)“關(guān)門跑路”等群體性事件頻發(fā)，其中“開心豆”（3350件）、“韋博英語”（1135件）、“明翼文化”（612件）等企業(yè)被投訴舉報量相對集中。“關(guān)門跑路”投訴舉報呈現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)域擴散、金額標(biāo)的增大、發(fā)生頻率增高等趨勢特征，且涉及商務(wù)、教育、交通、公安、環(huán)保、住建等部門職能，需進一步強化應(yīng)對處置，深化事中事后監(jiān)管，切實防范化解群體性事件和系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險。

（三）熱線承辦退單率下降、滿意度保持平穩(wěn)

2019年度，系統(tǒng)市民服務(wù)熱線退單量15925件，退單率為7.24％，與2018年度相比下降5.21個百分點。市場監(jiān)管“五線融合、一號對外”促進了機構(gòu)職能“優(yōu)化協(xié)同高效”，減少了因職能“分散交叉重疊”產(chǎn)生的退單等現(xiàn)象。市熱線辦全年共抽取市場監(jiān)管系統(tǒng)（含消保委系統(tǒng)）10859件轉(zhuǎn)辦件進行滿意度測評，其中：滿意7984件，基本滿意1138件，一般526件，不滿意1211件，滿意度為84.81分，與去年相比基本持平。

三、主要做法

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全熱線承辦新機制

2019年度，系統(tǒng)上下認(rèn)真貫徹市場監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》，緊緊圍繞機構(gòu)改革和“五線整合”要求，推進熱線承辦工作。根據(jù)上海市人民政府辦公廳《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市信訪辦制訂的〈“12345”市民服務(wù)熱線工作管理辦法〉的通知》（滬府辦〔2018〕62號）、《關(guān)于印發(fā)〈“12345”市民服務(wù)熱線工作績效考核辦法〉的通知》（滬府辦〔2018〕61號），成立由市市場監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任常務(wù)副組長的熱線承辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立熱線承辦工作辦公室，建立健全統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、聯(lián)動響應(yīng)的熱線承辦新機制，增強了承辦工作領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)力和覆蓋面。

（二）加強制度整合，出臺熱線承辦新規(guī)則

優(yōu)化整合原工商、質(zhì)量技檢、食品藥品監(jiān)管等系統(tǒng)的市民服務(wù)熱線制度規(guī)范，統(tǒng)一出臺《上海市市場監(jiān)督管理局關(guān)于做好“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作的實施辦法》和《上海市市場監(jiān)管局“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作績效考核辦法》，規(guī)范了熱線工單接收處理、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、回訪督辦、會審會商、對口聯(lián)絡(luò)、考核通報等制度流程，夯實了熱線承辦制度基礎(chǔ)。

（三）加強協(xié)調(diào)對接，落實熱線承辦新舉措

認(rèn)真貫徹上海市人民政府辦公廳《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》，加強與“一網(wǎng)通辦”協(xié)調(diào)對接，落實市場監(jiān)管政務(wù)服務(wù)“好差評”機制，及時回應(yīng)解答相關(guān)咨詢工單，改進優(yōu)化政務(wù)服務(wù)作風(fēng)和效能。持續(xù)完善熱線承辦“三方轉(zhuǎn)接”協(xié)調(diào)對接工作，“三方轉(zhuǎn)接”接通率持續(xù)提升。貫徹中央第一生態(tài)環(huán)境保護督察組環(huán)保督查要求，抓嚴(yán)抓細(xì)抓實涉及“非法加油點”的轉(zhuǎn)辦件處置工作。

四、存在問題和不足

 （一）熱線承辦績效不平衡，個別區(qū)市場監(jiān)管局重視程度不夠，熱線承辦績效分值長期落后，影響了系統(tǒng)熱線承辦工作整體效能。

（二）熱線承辦質(zhì)量有待進一步提升，“市民滿意度”、“勾選不準(zhǔn)確”、“辦結(jié)報告不規(guī)范”等績效短板需切實補齊。

（三）熱線承辦結(jié)果填報不夠規(guī)范，“不屬實”等指標(biāo)項勾選失實，影響了承辦績效及市民體驗度。

五、下一步工作要點

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓制度落實

一是全力抓好疫情防控。按照市委、市政府和市場監(jiān)管總局統(tǒng)一部署，加強防疫組織領(lǐng)導(dǎo)和動員，全力抓好涉疫情熱線工單處置工作。二是強化“一把手負(fù)責(zé)制”。系統(tǒng)各級承辦單位（特別是承辦績效長期落后的單位）要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，堅持一把手親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，層層壓實熱線承辦責(zé)任和措施。要克服畏難情緒，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進一步降低熱線退單率，增強承辦工作執(zhí)行力。三是狠抓制度落實，按照市政府和市市場監(jiān)管局相關(guān)制度規(guī)則，重點抓好熱線承辦“兩個辦法”細(xì)化落實，充分發(fā)揮熱線制度整合優(yōu)化效應(yīng)。

 （二）強化協(xié)調(diào)督辦，狠抓承辦質(zhì)量

一是加強精準(zhǔn)指導(dǎo)。市市場監(jiān)管局相關(guān)處室要加強承辦工作業(yè)務(wù)指導(dǎo)，強化疑難復(fù)雜工單會審會商，統(tǒng)一承辦口徑，規(guī)范承辦流程。對承辦績效落后的區(qū)市場監(jiān)管局，要上門指導(dǎo)、現(xiàn)場督促。二是加強綜合協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮市市場監(jiān)管局熱線辦的綜合協(xié)調(diào)作用，強化承辦工作通報提示、跟蹤協(xié)調(diào)、信息溝通、交流互動，探索破解承辦結(jié)果填報不規(guī)范等難題。三是加強回訪督辦。進一步完善電話督辦、網(wǎng)上督辦、現(xiàn)場督辦等機制，在回訪督辦中努力補齊滿意度等績效短板，不斷提升熱線承辦質(zhì)量和效能。

（三）強化培訓(xùn)考核，狠抓能力建設(shè)

一是開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織開展《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》和市市場監(jiān)管局熱線承辦“兩個辦法”等專題培訓(xùn)，不斷提高依法履職能力。二是加強考核通報。持續(xù)抓實熱線承辦“五項指標(biāo)”考核通報，不斷強化“1、5、13”限時辦理機制，抓好不屬實件審核認(rèn)定和辦理報告質(zhì)量審核。三是嚴(yán)守安全底線。進一步完善熱線工單信息流轉(zhuǎn)和對接機制，重點強化“食品藥品、特種設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全”類工單流轉(zhuǎn)效能，積極防范化解群體性、突發(fā)性事件，切實守住市場安全底線。