中國質量新聞網訊 “3·15國際消費者權益日”即將到來，消費維權又成為了大家關注的焦點。近日，浙江省寧波市鄞州區發布了2020年度消費維權典型案例。

案例一：培訓跑路，止損是關鍵

培訓機構因“疫”生變 如何止損是關鍵

2020年8月初，鄞州區消保委首南分會（以下簡稱首南分會）陸續接到多起關于環球銀泰城內花本希輪滑培訓機構消費糾紛投訴件，主要涉及課時學不完要求退費、花本希培訓機構關門等情況。

經了解，花本希因受疫情影響，經營狀況不佳，決定于2021年2月份結束經營，通知消費者抓緊學完未消費的課時，導致部分購買較多課時的消費者無法在規定時間內消費掉剩余課時提出退費要求。此外，因資金困難，花本希無法及時支付相應的保證金、拖欠的物業費和后續應支付的租金，導致環球銀泰城于8月19日開始對其施行斷電措施，后續消費者無法進場進行培訓。

為妥善解決消費糾紛，區消保委首南分會與花本希負責人、環球銀泰城進行了多次溝通與磋商，最終達成方案：環球銀泰城同意花本希恢復經營，以一月一付的形式支付租金；花本希同意以2021年2月為時間節點招收短期學員，同時為原本無法在2月份完成所有課程的學員做好承接的輪滑機構，讓學員能夠完成余下的課程。

案例評析：本案是一起較為典型的因疫情影響導致經營不善的消費糾紛，是后疫情下培訓機構關門或跑路引發的消費糾紛的一個縮影。當前培訓機構因經營不善、外部環境影響、內部股東糾紛等問題出現倒閉的情形屢見不鮮。本案中，在經營者因客觀原因無法承擔消費者退費的情況下，消費者如何減少損失是關鍵。

案例二：定制家具，合同是關鍵

全屋定制口頭承諾 追訴違約難

2019年9月底，消費者趙女士在某品牌全屋定制店下單支付了近8萬元。商家口頭承諾，按照工期，一般來說45-60天可以完工。趙女士認為，按照承諾進度，應該趕得上在春節結婚、入住新房。至2020年3月，全屋定制的家具未完全安裝好，趙女士認為商家超出當初口頭承諾的期限，要求違約賠償。可商家認為，工期延長是由于臨近過年沒有工人和疫情這一特殊時期造成的，不愿承擔違約責任。區消保委新城消保分會于2020年3月16日組織雙方進行調解。經調解，商家同意為工期延誤造成的經濟損失給予適當補償。   

案例評析：口頭合同在生活消費中較為常見，但發生了糾紛，當事人必須證明合同的存在和合同關系的內容，而在現實中，有時很難證明合同當事人的真實意思。對于一些較為重大的事項，還是建議盡量采用書面合同。另外，有一些特殊事項，法律規定只能采用書面合同的形式，口頭合同是無效的。 

案例三：二手車買賣，信息是關鍵

二手車商“瞞天過海” 事發難逃責

2020年6月，紹興消費者章某通過寧波市鄞州區誠弘車業（中介方）購買了一款價值18.386萬元的二手英菲尼迪小型轎車，按合同約定，支付完首付，剩余10萬元以按揭形式支付。事后章某發現了兩個問題：一是辦理按揭貸款后，實際還貸總額變成了12萬元；二是向保險公司了解發現，該車于2020年1月發生過事故，為全損事故車，與購買時合同約定的“后葉子更換維修過”不符。據此，章某與中介方多次交涉無果后向區消保委投訴，認為汽車店蓄意隱瞞事故事實，要求退還購車款及手續費共計14.68萬元。

區消保委聯合寧波市二手車協會對此次糾紛進行調解，核實到中介方未對事故車輛進行全面檢測核查，中介方以章某名義通過貸款擔保公司向一家杭州的銀行借貸了12萬元，高于原約定貸款額的部分為手續費。幾次協商調解后，雙方達成一致意見：退車退款。  

案例評析：本案二手車商違反了《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第二十八條規定，即本案二手車商對出售的二手車的來源是否合法、行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息的真實掌握與告知，不能以沒檢測、不知情、原車主沒告知等為由逃避法定責任。

案例四：點贊活動，誠信是關鍵

辛苦集贊無效？商家說了不算

家住橫溪鎮的朱女士在朋友圈看到某水果店的微信活動信息，店家承諾，分享微信廣告并讓朋友點贊，當日24點前累計得到50個贊，就可以享受菠蘿蜜“買一斤送一斤”。朱女士按照店家的活動要求在朋友圈集贊。截至當晚24點，集得68個“點贊”，并截屏保存。次日，朱女士前往該水果店準備購買菠蘿蜜時，工作人員稱，“點贊”是前一天集滿的，不能作為“當日”的優惠依據，但活動信息并未對集贊的時限進行說明。于是，朱女士向區消保委橫溪分會投訴。

經調查，商家發布的活動信息未對集贊的期限作出說明，只明確了集贊的數量、活動價格、優惠項目。經調解，商家贈送朱女士兩斤菠蘿蜜，并在微信上對活動信息作出補充說明。

案例評析：本案中，消費者為集贊付出了信息資源、精力和時間，實際已和商家建立了交換性質的契約關系。根據《合同法》的規定，商家的點贊獎勵行為系民事要約，消費者完成商家指定的行為后，合同就成立并生效，商家若不履行就屬于違約。《消費者權益保護法》也規定，經營者與消費者之間有約定的，應當按照約定履行義務，經營者應當恪守社會道德，誠信經營。

案例五：品牌家電，正規是關鍵

品牌家電成“黑戶” 消費者不背鍋

2020年7月，消費者周女士向區消保委反映，其向寧波科爾福樓宇設備有限公司購買的松下變頻空調出現不制冷現象，松下空調維修人員檢查為變頻模塊故障。由于周女士無法提供合法有效的三包憑證，在松下寧波特約維修點又查不到任何周女士家該空調機的信息，因此，消費者無法享受松下品牌36個月的三包服務，只能按照三包以外的保修政策，即整機包修自產品出廠日起18個月或安裝調試完畢12個月內。周女士購買的空調出廠時間為2017年10月，調試完畢時間為2018年12月25日，松下寧波特約維修點認為，周女士家空調已超過保修期，需自費維修。周女士不認同維修方案，而科爾福公司表示無法幫周女士解決空調維修問題。于是，周女士向區消保委投訴。

經核實，科爾福公司沒有將銷售給消費者的空調列入售后服務數據庫，銷售合同也僅加蓋了科爾福公司公章，包修卡為空白，沒有顯示任何有效三包信息。在調解過程中，科爾福公司表示，因資金鏈斷裂已無法承擔周女士家的空調維修責任。經區消保委多方努力，最終，由廠方全額承擔周女士家空調變頻模塊更換費用。

案例評析：本案中，根據“誰銷售誰負責”的原則，在消費者無法享受到相關品牌售后服務時，科爾福公司作為第一責任人應當承擔空調售后責任，如無法給出專業修理服務的，應當承擔空調修理費用。考慮到本案的特殊性，在經銷商缺失的情況下，廠方作為品牌的第一責任人，在消費者毫無過錯的情況下，應承擔相應責任。

案例六：電商平臺，責任是關鍵

便民服務成“坑民” 第三方平臺擔責

2020年8月4日，大學畢業生小胡因租的房屋下水道堵塞，在58同城搜索到一家名叫“文森同城便民服務”的公司。小胡撥打了網站上的電話，客服稱“馬桶通一次80元，后續收費情況自行和師傅商量”。疏通管道師傅上門后，不多久便告知小胡，堵塞嚴重，需要加疏通劑，價格是365元/瓶，隨后，未經過小胡的同意，又加了一瓶，最后小胡共計支付了910元。事后，小胡查詢了文森同城便民服務網頁發現，疏通劑標價為1元/瓶。在與文森同城便民服務溝通無果后，小胡向區消保委投訴。

區消保委查詢58同城網站公示信息了解到，“文森同城便民服務”為寧夏注冊企業，非寧波注冊企業。區消保委通過中國消費者協會的電商直通車平臺進行了投訴登記，案件轉接58同城公司處理。8月24日，區消保委收到58同城公司回復，其通過保險賠付方式賠償給小胡710元。

案例評析：《中華人民共和國電子商務法》明確了電子商務平臺經營者所要承擔的責任與義務，如果平臺內入駐的經營者有侵害消費者合法權益的行為，而平臺經營者未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

案例七：直播信息，公示是關鍵

“秒殺”“搶購”莫沖動 直播消費要理性

消費者李女士向紅星美凱龍鄞州商場反映，某品牌商戶年底大促期間，通過商場直播平臺進行線上直播，李女士以前用過該品牌商品，體驗感不錯，在直播間以6499元價格搶購了該品牌商戶促銷的一款乳膠床墊。李女士收貨后發現，購買的乳膠床墊并非意向品牌的商品，而是另一個品牌，認為商家欺詐，要求商場維權聯絡點督促商家退貨并賠償。

接到投訴后，商場維權聯絡點調取了當日的直播視頻，了解到該商戶在直播過程中除了介紹、銷售自己的品牌商品外，同時還以禮品促銷、“秒殺”等方式銷售另一個品牌商品。李女士所購商品正是直播中介紹的另一款商品，經核實，該商戶具備銷售另一品牌商品的授權資質。商場將調查情況反饋給李女士，李女士雖然表示理解，但還是無法接受其他品牌商品，堅持要求退貨。經調解，商場同意為李女士退貨退款。

案例評析：《中華人民共和國電子商務法》第十九條規定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。本案中，商戶應就直播中出現的搭售商品信息全面公示，避免消費者因搶購而忽略了商品的真實信息。

案例八：美容服務，真實是關鍵

塑形模具=美體內衣？夸大宣傳不可取

2020年6月7日，消費者張女士在某美容院做美容項目時，經工作人員推銷，購買了“塑形模具”，支付費用4萬元。事后，張女士得知，美容院所謂的“塑形模具”實為一種美體內衣，工作人員宣傳的“塑造s形身材、豐胸提臀瘦腿”等功能過于夸張且不一定有效。于是，張女士在內衣未到貨的情況下向美容院提出退款要求，美容院以訂單已經上報給工廠定制為由拒絕退款，雙方協商未果，張女士向區消保委新河分會投訴。

區消保委新河分會了解到，該內衣屬于定制產品且已經到貨，需要消費者支付項目價款總額的40%作為違約金；在不支付違約金的情況下，消費者需要支付已經到貨的一套內衣8300元。

經新河分會多次調解，最終，美容院退還張女士3.585萬元。

案例評析：《消費者權益保護法》第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引起誤解的宣傳。”本案中，美容院未將產品的具體信息明確告知消費者，且有夸大功效之嫌，侵犯了消費者的知情權，消費者要求退款合理合法。（魯利軍）