中國質量新聞網訊 “3·15”為國際消費者權益保護日，天津市消費者協會在2022年全市消協系統受理的投訴案件中甄選出10個維權典型案例對外發布，供消費者借鑒。

01

訂車兩年仍未交車“金迪公司”退賠14萬

案情簡介

河南省消費者張先生2020年11月在天津金迪國際貿易有限公司（以下簡稱“金迪公司”）訂購了一輛平行進口汽車，支付定金11萬元簽訂《購車合同》，約定2021年6月份提車。后因“金迪公司”原因，張先生一直未能如約提車。2022年2月5日（農歷正月十五），張先生專程從河南趕至天津，向濱海新區保稅區消費者協會進行投訴。

處理過程及結果

濱海新區保稅區消協受理了張先生投訴。考慮到疫情情況，為最大限度減少張先生的滯留時間，保稅區消協在組織專題后，第二天便組織當面調解，闡述相關法律規定，對雙方疑問進行解答。經調解，經營者對自己的違約責任有了正確認知，張先生也表示可以體諒經營者的客觀困難。雙方協商一致，“金迪公司”于2月24日前退還定金11萬元，賠償往返交通費等3萬元，共計退還張先生14萬元。

消協點評

《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

本案中，“金迪公司”未按照合同履行約定義務，損害了消費者的合法權益。11萬元定金應雙倍返還，但“金迪公司”闡述的疫情等客觀原因得到了張先生的諒解，在區消協調解下，雙方達成了和解。

02

酒味不正涉嫌欺詐“永強發”退一賠三

案情簡介

2022年1月，消費者王先生在河北區興耀市場天津市永強發煙酒店購買國窖1573（52度）白酒1箱，貨值人民幣5420元。王先生飲用了其中兩瓶，感覺與自己喝過的同品類酒口味不同。王先生2022年5月投訴到河北區消協，訴求退貨退款并賠償。

處理過程及結果

河北區消協受理該投訴。在調查核實相關情況后，5月6日，區消協組織雙方進行當面調解。針對購買物品金額、質量以及食用方式以及退賠金額等爭議焦點問題，區消協從前期調查和相關法律法規角度為雙方進行了普法教育和分析，就不同觀點闡述了理由和根據。經過長達三個小時調解，永強發煙酒店承認所售國窖1573（52度）白酒存在問題，雙方達成協議，王先生退回所購剩余貨物，永強發煙酒按“退一賠三”標準現場退賠人民幣2萬余元。

消協點評

《消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

本案中，永強發煙酒店涉嫌欺詐行為，侵害了消費者的合法權益，應依據“退一賠三”法律規定給予退賠。

03

地板存在蟲蛀現象“大自然”退換并補償

案情簡介

消費者彭女士2021年10月在居然之家珠江友誼店購買“大自然”實木地板，鋪裝后發現地板存在蟲蛀現象，且越來越嚴重。彭女士與商家協商未果，2022年10月投訴至河西區消費者協會。

調解過程及結果

河西區消協受理該投訴后，立即進行調查調解。“大自然”地板經營者表示，售后人員上門查看過地板蟲蛀現象，因該款地板已經沒貨無法更換，解決方案是退貨換新，但總部尚未審批同意。區消協向其宣講了相關的法律法規知識，建議其換位思考，為消費者盡快解決問題，并給予適當補償。經調解，“大自然”地板約定上門拆除原地板，消費者到店選擇新地板給予7500元優惠，彭女士表示非常滿意。

消協點評

《消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

本案中，針對地板存在蟲蛀現象，“大自然”地板經營者雖提出退貨換新的方案，但不應以總部審批手續沒走完為由拖延解決，最終其以新購地板給予優惠作為補償得到了彭女士的認可。

04

集成灶灶頭異響原因不好判定“火星人”無法自證清白同意退貨

案情簡介

2022年9月，消費者李女士在津南區辛莊鎮月星家居商場“火星人”廚具經營店（以下簡稱“火星人”）購買了一套蒸烤一體集成灶，花費8000余元。10月，李女士發現集成灶在運行噴火時灶頭有異響。李女士不敢使用該產品，聯系“火星人”上門檢查2次、維修1次，但灶頭異響的問題仍然存在。2022年11月1日，李女士投訴到津南區消費者協會，訴求為維修好或換貨。

處理過程及結果

津南區消協受理消費者李女士的投訴后，查驗了發票憑證等相關材料。調查中，“火星人”表示燃氣質量問題也可引起灶頭異響，但沒有拿出證據。區消協向“火星人”講解了“舉證責任倒置”等消費者權益保護的相關法律規定，對存在問題和解決方案進行了耐心細致溝通。經調解，“火星人”為消費者辦理退貨退款，李女士表示滿意。

消協點評

《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第二十三條規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

本案中，燃氣灶灶頭異響，李女士認為影響正常使用且存在安全風險。“火星人”應提交充分證據證明交付的集成灶沒有質量問題，或者是燃氣質量、消費者使用不當等其它原因造成異響。否則，根據“舉證責任倒置”原則，應承擔舉證不能的后果。

05

“特價”不等于“處理”“萬客隆”必須“三包”

案情簡介

消費者謝先生在濱海新區萬客隆服飾廣場購買了一雙休閑鞋，穿了不到一個月時間，鞋子便出現斷底開膠損壞嚴重的情況。謝先生找到商家協商退貨，商家以該鞋為特價商品不退不換為由拒絕。謝先生不認可，2022年1月15日投訴到消費者協會塘沽所分會。

處理過程及結果

消協受理了謝先生投訴后，立即開展調查。萬客隆服飾廣場表示該款鞋品屬于特價商品，在購買時已聲明特價商品不享受“三包”服務，只能付費維修。消協講明商品“三包”有關規定，強調對于特價商品，經營者應當承擔包修、包退、包換或其他責任，不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的約定。如果商家銷售的是“處理品”則必須在鞋類商品顯著位置和購貨憑證、信譽卡上向消費者明示，否則經營者亦應承擔“三包”責任。經調解，萬客隆服飾廣場同意等價調換一雙新鞋，謝先生表示滿意。

消協點評

《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第二十六條規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

本案中，謝先生購買的鞋子屬于特價商品，而非有瑕疵的處理品。商家混淆了“特價商品”與“處理品”的概念，將“特價商品”作為“處理品”對待，拒絕為特價商品承擔“三包”責任，這種做法損害了消費者合法權益。

06

未有效告知美發價格需辦卡“藝造亭”理發店退還余額

案情簡介

2022年10月16日，消費者小安到東麗區“藝造亭”理發店燙染頭發，發型師告知其選擇服務的價格為680元。但是當燙染完成后，結賬時被告知680元為會員價格，小安不是會員，不能享受該價格。小安只好又充值1500元辦理了一張會員卡后予以付費。回家后，小安家人認為該美發店存在欺騙誘導行為，要求按照開始約定好的價格680元結賬并且退還充值卡內余額。理發店稱美發師開始時已經告知680元為會員價格，不同意退卡退款。小安及家人投訴到東麗區消費者協會。

處理過程及結果

東麗區消協受理了該投訴。區消協立即進行調查調解，“藝造亭”理發店稱經詢問美發師，事前已經告知680元為會員價，小安同意后才為其燙染頭發，并不存在欺騙行為。小安堅持稱美發師沒有說明會員才享受680元價格事宜。區消協講解了消費者享有知情權、選擇權和經營者應盡的告知義務，同時強調消費者小安為17歲的高中學生，為未成年人，應給予未成年人特殊優先的保護。經調解，“藝造亭”理發店退還卡內余額。

消協點評

《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

此案的關鍵點對需充值1500元方成為會員才能享受680元會員價，經營者是否盡到了提前告知義務。“藝造亭”理發店僅表示美發師告知過小安，并未履行好法律要求的全面、充分、有效告知洗染發服務收費價格的義務，應承擔退款責任。

07

老年人游泳健身有限制“艾克仕”退卡退款

案情簡介

消費者任先生2022年8月在天津市奧園體育健身服務有限責任公司（艾克仕國際健身奧園店,以下簡稱“艾克仕”）辦理了游泳卡。游泳幾次后，“艾克仕”以任先生簽訂合同時未出示身份證為由，要求查驗身份證，查驗后發現任先生實際年齡73周歲，于是以超過68周歲為由拒絕任先生繼續使用游泳卡。任先生不認可，2022年8月22日投訴到北辰區消費者協會。

處理過程及結果

北辰區消協受理投訴后，立即調查核實相關情況。“艾克仕”稱為了老年人的安全問題，公司謝絕超過68周歲游泳者進店健身，任先生在簽訂合同辦卡時未攜帶身份證。后考慮其年齡偏大，查驗任先生身份證發現與辦卡合同中的年齡不符，“艾克仕”以公司規定為由與任先生終止合同。任先生確認簽合同手寫身份證號碼時誤寫一位，經調解，雙方達成一致，“艾克仕”辦理退卡并全額退款。

消協點評

《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。《老年人權益保護法》第三條規定，老年人有享受社會服務和社會優待的權利。

根據國家體育總局2013年公布的第一批高危險性體育項目目錄中列出，游泳是高危運動項目之一。老年人應關注自身身體健康狀況理性消費，經營者如果以年齡為入籍會員限制條件，應盡到充分告知和審查義務。

08

主播承諾定制戒指可退“抖音”直播間應該踐諾

案情簡介

消費者趙女士在抖音網絡直播平臺通過主播介紹看中一款戒指，主播承諾訂購后可七天無理由退貨，趙女士測量指圈號碼后下單付費8900元訂購該款戒指。收到戒指后趙女士不太喜歡了，當天提出退貨申請。銷售方表示該戒指是按照消費者尺寸定制的商品，不享受七天無理由退貨規定，且在商品銷售頁面里有明顯標注“該商品為定制商品不享受七天無理由退貨”。趙女士不認可，2022年8月26日投訴到靜海區消費者協會。

處理過程及結果

抖音網絡直播平臺注冊地不在天津，按照屬地原則無法受理此投訴，但區消協想方設法為趙女士出謀劃策。在仔細分析相關情況后，認定直播間主播口頭承諾與商品銷售頁面聲明不一致。在區消協的指導下，趙女士找到當天該商品直播間主播承諾可以享受七天無理由退貨的視頻、音頻、截圖等證據資料，隨即聯系銷售方。經溝通，銷售方退貨退款。

消協點評

《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

法律明確規定網絡購物中，七天無理由退貨不包括消費者定作的商品。但是經營者作出高于和嚴于法律規定的有利于消費者的承諾和規則的，經營者應如約履行。既然直播間主播的已承諾可退換，經營者就應按照承諾允許履約退貨。

09

黃金飾品回收亂象頗多“合福珠寶”退款返還原飾品

案情簡介

2022年8月26日，靜海區消費者陳先生帶著自己的老黃金飾品來到靜海區合福珠寶欲以舊換新，經過商家“純度鑒定”和一系列公式算法的操作后，原克重19.28克的老黃金只相當于15.03克的黃金，且回收價也比實時的國際金價低了不少，算下來要換看中的那款14克的黃金項鏈還需要添280元才能換購。換購后，陳先生越想越不滿意，拿著新換購的黃金項鏈來到靜海區消費者協會投訴。

處理過程及結果

區消協受理投訴后，當場查看消費者提供的票據，了解投訴事實。區消協向黃金行業企業、相關行政部門、發行金銀制品的銀行和回收鑒定機構進行了調查，隨后就“無鑒定資格證的鑒定人員不具備權威身份、沒有專業鑒定儀器無法鑒定折舊率以及折舊后剩余的純金按照舊黃金價格計算、燒化黃金是否存在強制交易行為”等問題與該金店進行溝通，并宣講消費者享有的公平交易權等法律規定。經調解，合福珠寶辦理退貨退款，退還原舊黃金，陳先生表示滿意。

消協點評

《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

調解本案中，靜海區消協走訪調研發現金貨回收行業存在“折舊費”、“折舊率”和“舊金回收價”缺少行業標準的問題。市消協提示消費者謹慎消費，建議相關行業組織等探索出臺相關規范，加強行業自律，保護消費者合法權益。

010

衣物洗出破洞且染色“鑫利”干洗店須賠償

案情簡介

2022年3月29日，消費者楊女士到寶坻區鑫利干洗店送洗一件上衣，原購買價格1700元。4月4日取衣服后，發現被洗衣服有多處破洞且被染色。鑫利干洗店同意給予修理并賠償300元，楊女士認為被損衣服價值較高，對賠償額不認可。4月6日，楊女士投訴到寶坻區消費者協會，訴求賠償800元。

處理過程及結果

寶坻區消協受理投訴后立即聯系鑫利干洗店，確認楊女士所訴情況基本屬實。雙方爭議焦點是賠償金額的確定，區消協悉心進行法律法規的宣講，指出鑫利干洗店造成衣物損壞，應當根據不同情況賠償損失。結合衣物穿著情況和已購時間等因素，經調解，鑫利干洗店賠償現金600元，消費者表示認可。

案例評析

《消費者權益保護法》第四十條規定，消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。《洗染業管理辦法》第十九條規定，因經營者責任，洗染后的衣物未能達到洗染質量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經營者應當根據不同情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。

本案中，干洗店洗壞衣物事實清晰，責任明確，應承擔賠償責任。賠償額度應根據購貨憑證折舊賠償，無購物憑證的按該衣物市場平均價格折舊賠償。

（來源：天津市消協）