案情簡介

2024年1月，消費者孫先生向江陰市消保委新橋分會投訴，稱自己在新橋鎮某門窗店購買了某品牌系統窗的定制服務，合同總價13500元，先付5000元，等全部安裝好之后再付剩余尾款。但是等商家把門窗裝好，孫先生發現安裝的并不是該品牌的紗窗，孫先生很氣憤，要求店家重新安裝合同上的品牌窗紗，但商家一直置之不理。孫先生多次交涉無果，遂向消保委新橋分會求助，希望商家幫他安裝合同上約定的品牌紗窗并且承擔更換紗窗的全部費用。

處理過程及結果

接到投訴后，新橋分會工作人員立即聯系商家。商家負責人承認是職工疏忽而弄錯了孫先生家的紗窗品牌，并愿意重新定制合同上的品牌窗紗，但其余費用不愿承擔。

分會工作人員指出，既然商家與消費者簽訂了合同，就應該按照合同的約定全面履行自己的義務，商家工作人員裝錯了紗窗，就是商家違反約定，應當承擔所有的相關費用，并向商家宣講了《消費者權益保護法》和《民法典》的相關規定。最終，雙方達成協議，商家按原合同約定，為消費者更換合同約定的品牌紗窗，并承擔全部費用，同時，商家承諾本次維修會在15天內完成。孫先生表示滿意。

案例評析

根據《民法典》第五百零九條規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

當事人在履行合同過程中，應當避免浪費資源、污染環境和破壞生態。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

本案中，商家稱是職工裝錯了紗窗，但是商家工作人員的履職行為就視為商家的行為，商家應當承擔所有的相關費用，而不是把費用轉嫁給消費者。

消費提示

定制家裝的款式、尺寸出錯，不僅會拖延裝修進度，更是會造成消費者的經濟損失，由此帶來的糾紛案例層出不窮。

消費者進行消費時要選擇有正規資質的門店，提前了解意向商品的市場價格，查看品牌授權書和資質證明。

消費者簽訂合同時，注意合同中注明的商品或者服務是否與商家提的信息一致，合同的品牌、型號、數量等主要內容是否與約定的一致，履約日期、違約責任等關鍵條款是否清晰明確。

收到商品要驗貨，檢查商品的外包裝是否完整，商品是否與合同約定的內容一致、是否能正常使用等，發現商家所提供的商品不符合合同約定或有質量問題時，及時與商家溝通。

要保存好商品、合同、票據、驗貨圖文等相關證據，以便權益受到侵害時維權。

商家應誠信合法經營，保證商品貨真價實，禁止虛假宣傳和欺詐消費者的行為。（來源：江陰消保委）