【關注】消費維權十大典型案例

（一）銷售寵物引糾紛

典型案例：2023年9月11日，消費者龔女士投訴稱：2023年9月4日，龔女士在阿拉爾市某寵物店購買的寵物貓，當天發現寵物貓精神狀態不佳，后經寵物門診快速檢測發現該寵物貓有貓瘟，隨即向商家反映，希望退貨退款。接到投訴后，執法人員立即展開調查，發現消費者反映的問題屬實。經多次調解，最終該寵物店同意退貨退款1500元，龔女士表示滿意，并簽訂投訴調解書。

案例評析：本案是經營者銷售商品，商品存在缺陷引發的投訴案例。依據《消費者權益保護法》第五十二條的規定，商品存在問題或者缺陷，經營者理應及時更換或者退貨，避免引起糾紛。本案退貨退款1500元，符合法律規定。

（二）駕校收費不透明

典型案例：2023年3月16日，鐵門關市消費者協會收到投訴稱，在該駕校報名了C2駕駛證，收費3280元，本人自學自考通過了科目以后，因為工作忙等原因，有半年沒去考試，又因為駕校距離自己家較遠，所以打算不在該駕校進行學習，到該駕校內退費時，該駕校以各種理由不予辦理退費申請，且多次上門討要所繳納的學費都未果，而且該駕校涉嫌未明碼標價收取學費。2023年3月16日，鐵門關市消費者協會立即前往該駕校，經調查，鐵門關市迅捷駕校自設收費項目，根據學員理論水平，采取“一口價”進行收費，且公示牌沒有公示收費標準的援引文件，公示牌公示的退費標準與其“學員培訓協議書”中退費扣費標準不一致，根據投訴者提供的學費繳納票據和該駕校無法提供投訴人已接受培訓的證明，投訴情況屬實。經調解，該駕校如數退還投訴人3280元學費，投訴人表示滿意。同時將查明該駕校未明碼標價的情況移送當地第二師市場監督管理局進行查辦，市場監管部門依據《中華人民共和國價格法》第四十二條、《價格違法行為行政處罰規定》第十八條之規定，責令改正違法行為，并對該駕校作出罰款 2000 元的行政處罰。  

案例評析：《價格違法行為行政處罰規定》第十八條之規定：任何單位和個人有本規定所列價格違法行為，情節嚴重，拒不改正的，政府價格主管部門除依照本規定給予處罰外，可以公告其價格違法行為，直至其改正。隨著社會生活水平的提高，各類培訓行業也迎來繁榮發展的契機，但也產生了許多收費不透明甚至亂收費的問題。本案提醒廣大消費者在接受培訓項目時，要了解清楚培訓內容及相關收費標準，以保障自己接受的培訓服務達到預期收益。

（三）網購退貨不予退款

典型案例：消費者2022年11月30日在網絡直播平臺“尚功沐鉦烯”處購買褲子，收到貨后發現褲子不合適，消費者在7日內將褲子按照商家提供的退貨地址退回,但該店鋪并未給消費者退款。消費者因無法找到經營店鋪的實際經營地址，維權困難，根據郵寄地址（郵寄退貨地址在本轄區），向我局求助退款。執法人員通過投訴單提供的該店鋪退貨地址，找到并聯系退貨收貨人，收貨人未接電話。執法人員前往該店鋪的收貨地址進行現場核查，經核查，該地址確為網絡店鋪尚功沐鉦烯的退貨地址，消費者退回的快遞確實已經收到，執法人員通過收貨人聯系銷售方的方式，幫助解決消費者的維權訴求。

案例評析：《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條第一款規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”本案例是一起網絡銷售售后服務問題，網絡商家承諾七天無理由退款但實際是存在收貨后未及時處理退款問題，已現場對商家進行普法宣傳，就消費者權益問題進行重點講解，避免再次出現類似情況。涉及金額雖小，但一線執法人員始終堅持群眾的事無小事，積極對接，調解中進行普法宣傳。

(四）五金店售賣折疊床售后保障不到位

典型案例：2023年1月18日，消費者向第五師雙河市消費者協會投訴稱：2022年12月20日在雙河市83團萬全五金店購買的折疊床腿斷裂，在其自行與店家協商無果后向第五師雙河市市場監管局投訴。接到投訴后，86團市場監管綜合執法一大隊執法人員隨即前往轄區萬全五金店進行現場核查處理，執法人員在對該五金店經營者進行了相關法律的宣講和規勸，并在現場聯系了投訴人，對投訴人進行了安撫。通過調解，五金店經營者同意為投訴人置換新的折疊床。

案例評析：《消費者權益保護法》第三十二條“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者和消費者協會等組織對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。”《產品質量法》第二十二條“消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者、銷售者查詢；向市場監督管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。”

（五）食用炒米粉后頭暈腹瀉

典型案例：2023-08-13購買該處生產的新疆炒米粉，食用后出現頭暈腹瀉現象，消費者不滿，要求解決。2023年8月17日，第六師市場監管局執法人員前往被投訴地現場了解情況。該公司食品安全負責人提供了該批產品的出廠檢驗報告及供貨單據，現場了解生產工藝，該異味是由臭氧殺菌及大米米粉發酵所產生，執法人員現場拆封同類型產品均有發酵酸味，經了解屬于正常現象，出廠檢驗報告顯示各類指標均為合格，符合食品安全標準。由于投訴人不在本地，經與投訴人電話告知現場檢查情況，投訴人表示滿意。

案例評析：《食品安全法》第五十三條食品經營者采購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明（以下稱合格證明文件）。食品經營企業應當建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期或者生產批號、保質期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯系方式等內容，并保存相關憑證。記錄和憑證保存期限應當符合本法第五十條第二款的規定。實行統一配送經營方式的食品經營企業，可以由企業總部統一查驗供貨者的許可證和食品合格證明文件，進行食品進貨查驗記錄。從事食品批發業務的經營企業應當建立食品銷售記錄制度，如實記錄批發食品的名稱、規格、數量、生產日期或者生產批號、保質期、銷售日期以及購貨者名稱、地址、聯系方式等內容，并保存相關憑證。記錄和憑證保存期限應當符合本法第五十條第二款的規定。

（六）購買鞋墊低標高結

典型案例：2023年6月8日，消費者購買鞋墊，標價28元/雙，實收50元/雙，要求處理解決。第七師市場執法支隊工作人員與商家批評教育，責令商家嚴格按照明碼標價的要求，并將購買鞋墊的50元錢退賠給消費者。

案例評析：本案是一起店家在銷售商品時，結算價格高于標注價格的事件，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”本案提醒消費者，保留支付憑證，遇到消費侵權行為，及時維權。

（七）皮鞋低標高結

典型案例：消費者于2023年6月4日在石河子市雨卡農卡萊莉爾鞋店購買鞋子，反映該處存在低標高結現象（標價400元，實收500元），找該處不予受理，消費者不滿，要求解決。接到消費者投訴后，第八師市場監管局第一時間聯系消費者及經營者，消費者表示自己在店鋪購買一雙鞋子500元整，回家后發現鞋底貼著標簽400元，認為商家存在價格欺詐，低標高結現象。商家表示價格沒有賣錯，且已經是打折的價格，400元價簽是新來店員不小心貼錯的，并且賣之前已明確告知其價格500元，并不存在未告知現象，雙方是有效交易。執法人員給商家講解了《價格法》，并表示價簽低于實際購買價格，低標高結現象已經成立，至于原因，檢查后進行整改，經調解，商家退還消費者100元，消費者滿意。

案例評析：《消費者權益保護法》第十條 消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

（八）游泳館跑路未退卡

典型案例：2020年3月，范女士在入駐商場的一家游泳館辦了會員卡，約定服務內容為寶寶游泳、洗澡等。2020年12月，該店閉門停業，經營者已人去樓空。范女士于當月找到商場負責部門，希望由商場協助維權。范女士與商場交涉，指出游泳館與商場系柜臺租賃關系，依據《消費者權益保護法》第四十三條之規定，可要求商場承擔退款責任，商場承擔退款責任后可向游泳館追償。很快，商場就與范女士達成和解。

案例評析：《消費者權益保護法》第四十三條規定，“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”

（九）商家使用過期執行標準

典型案例：2023年6月，消費者在拼 多 多上購買到廠家生產的一款紙杯，發現該款紙杯標簽上標注的執行標準為GB/T27590-2011，該標準已經于2023年2月1日被GB/T27590-2022代替，而該產品生產日期為2023年5月5日，屬于已廢棄之后還在生產的產品。消費者要求對廠家依據法律對其進行賠償。接訴后，第十二市場監督管理局執法人員立刻趕往現場進行核查，發現在廠家庫房內還存放有使用GB/T27590-2011的紙杯，執法人員下達《責令改正通知書》，責令當事人停止使用印有GB/T27590-2011的包裝袋，并向消費者賠償損失400元。

案例評析：在工業產品領域，使用過期的執行標準，違反了《中華人民共和國產品質量法》第二十六條第（三）項：“符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況”的規定。鑒于當事人積極配合檢查，主動承認錯誤，且對人體健康未造成危害，依據《中華人民共和國產品質量法》第四十條第一款第二項規定：“售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的。”。責令廠家改正錯誤，并賠償消費者損失。本案也提醒消費者，購買日用產品時也要查看產品標簽是否符合國家標準，避免自己的經濟遭受損失，同時也是實施消費者共治的積極行為。

（十）修腳未達到“診療”效果

典型案例：2023年5月8日，消費者托先生稱在上海新城某修腳店修腳，未達到承諾效果，且發炎紅腫。消費者要求退還費用。經現場了解，因托先生的小孩腳部有甲溝炎，又不愿意去醫院治療，于是在上海新城某修腳店修腳接受修剪指甲服務。經營者明確告知修剪指甲不是診療行為，只能暫時緩解指甲長到肉里。托先生認為應該包解決問題。經調解，托先生明白有病應當去看醫生的道理，經營者同意退還修剪服務費。

案例評析：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。《新疆維吾爾自治區實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第六條經營者應當保證其提供的商品、服務以及相應的設施、場所符合人身、財產安全的要求。經營者對可能危及人身、財產安全的商品、服務應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法；對有危險性因素的設施、場所應當設置警示標志。本案中，消費者是抱著治療甲溝炎目的前往修腳店為孩子剪指甲。經營者事先明確告知剪指甲不具有治療作用，事后積極退賠費用。有效避免了誤會，及時化解矛盾糾紛。