2023年，長沙市市場監管系統暢通12315平臺、12345熱線接訴渠道，全年辦結消費者咨詢、投訴、舉報近45萬件，為消費者挽回經濟損失7919.59萬元。為深入宣傳2024“護航放心消費 激發消費活力”消費維權主題，長沙市市場監管局發布八個具有代表性的消費維權典型案例，以警示商家依法經營，增強消費者的維權意識，共同營造公平有序的市場環境和放心消費的消費環境。

案例一

湖南某酒店管理有限公司通過虛假折價、減價或價格比較等方式銷售商品或者提供服務案

【案情簡介】

2023年4月26日，網絡監測線索顯示某平臺商家“廷*酒店（長沙IFS國金中心五一廣場店）”在銷售“五一”期間房源，以劃線價的形式開展優惠活動時，涉嫌通過虛假折價、減價或者價格比較等方式銷售商品或者提供服務。

經查，當事人主要經營酒店服務，共有房間104個，通過某平臺開通有線上訂房渠道。2023年4月底，為在“五一”假期實現更高收益，當事人在某平臺銷售“五一”期間房源時，以劃線價的形式開展優惠活動，宣稱“4月30日至5月1日，茗雅禮居大床房1969元，新人首單價 滿減券等3項優惠632元后 享6.8折成交價格1337元”。上述被比較的劃線價格“1969元”，當事人自開業以來未曾實際成交過。上述劃線價系當事人通過酒店管理系統輸入想要實現的收益價后通過相應計算公式反推形成，無法證明標示的劃線價格真實有依據。

【查處情況】

利用旅游旺季虛假打折、哄抬價格，嚴重擾亂旅游市場秩序，損害我市旅游環境。當事人違反了《明碼標價和禁止價格欺詐規定》第十七條第二款之規定，構成《中華人民共和國價格法》第十四條第（四）項以及《明碼標價和禁止價格欺詐規定》第十九條第（三）項規定的價格違法行為。根據《中華人民共和國價格法》第四十條第一款、《價格違法行為行政處罰規定》第七條之規定，長沙市市場監督管理局依法對當事人作出警告、并予以罰款9845元的行政處罰。

案例二

長沙某影業有限公司利用格式條款免除自身責任、排除或者限制消費者權利案

【案情簡介】

2023年9月4日，長沙市雨花區市場監督管理局收到12315舉報單，反映長沙某影業有限公司運營的微信小程序“維港影城”銷售電影票，但無退票渠道的問題。

經查，在微信小程序“維港影城”中，點擊影片購票時，頁面顯示“不允許退單”；小程序用戶協議第8條退票和換票的條款中有“用戶在某影業有限公司購買的電影票及其他產品概不退換”的內容，用戶協議第12條協議的修改條款中有“本公司可不時修訂本協議條款，唯須于修訂前在網站刊登通知”“公司對本服務條款保留修改權”等內容。

【查處情況】

電影放映服務提供者，在沒有與用戶協商的前提下，單方面擬定用戶協議格式和內容，限制消費者退換票的權利，損害了消費者合法權益。當事人利用格式條款免除自身責任、排除或者限制消費者權利的行為，違反了《合同行政監督管理辦法》第七條第（三）項的規定，雨花區市場監督管理局根據《合同行政監督管理辦法》第十八條的規定，依法作出警告、處罰款2000元的行政處罰。

案例三

長沙縣黃花鎮某煙酒店涉嫌銷售侵犯他人注冊商標專用權的商品案

【案情簡介】

2023年9月6日，長沙縣市場監督管理局接到投訴舉報，反映長沙縣黃花鎮某煙酒店銷售商標侵權白酒。執法人員對當事人倉庫及經營場所進行現場檢查，經查明，當事人從非法渠道購進標注有“牛欄山”注冊商標圖形及字樣的43度陳釀白酒共40件（480瓶），還購進標注有“郎”注冊商標字樣的45度小郎酒165件（共3960瓶），并以流動銷售方式對外銷售。經鑒定，上述北京牛欄山新一代43度陳釀白酒35件及“郎”牌45度小郎酒16件為假冒產品，當事人違法經營額共計29600元，違法所得260元。

【查處情況】

當事人銷售假冒白酒，侵犯了注冊商標專用權，同時也存在較大的食品安全隱患，其行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條第（三）項的規定。長沙縣市場監督管理局依據《中華人民共和國商標法》第六十條第二款及《中華人民共和國行政處罰法》第二十八條之規定，依法作出沒收侵權商品，沒收違法所得260元，罰款100000元的行政處罰。

案例四

湖南某物業服務有限公司違規收取裝修管理費案

【案情簡介】

2023年6月，湘江新區商務與市場監督管理局接到群眾舉報，稱某物業公司違規收取裝修管理費。執法人員進行現場核查發現某服務大廳《物業服務收費公示牌》標明：“裝修管理服務費0.03元/天/m2”。

經查明，當事人在為業主辦理裝修入住手續時按0.03元/天/m2的標準收取裝修管理費，截至2023年6月6日，當事人累計收取539戶住宅業主裝修管理費總計151592.48元。該收費項目與《長沙市發展和改革委員會長沙市住房和城鄉建設委員會關于加強本市物業服務收費管理的通知》（長發改價調〔2019〕8號）相關規定不符。湘江新區商務與市場監督管理局于2023年6月29日向當事人送達岳市監責退〔2023〕001號《責令退款通知書》，當事人即時進行整改，取消裝修管理費收費項目，更新價格公示牌，發布清退公告，累計清退105538.32元。

【查處情況】

物業公司亂收費，損害千家萬戶的利益，影響面極廣。當事人違規收取裝修管理費的行為，違反了《中華人民共和國價格法》第十二條的規定，構成《價格違法行為行政處罰規定》第九條第（五）項所指的不執行政府指導價，自立收費項目的價格違法行為。湘江新區商務與市場監督管理局依據《價格違法行為行政處罰規定》第九條第（五）項的規定，責令當事人立即改正違法行為，沒收當事人未予退還的違法所得46054.16元，并處罰款4144.87元。

案例五

湖南某生物科技有限公司生產經營含有非食用物質“雙丙酚汀”的食品案

【案情簡介】

2023年12月14日，長沙市市場監督管理局收到市民舉報線索，反映其在“某自營旗艦店”購買的“西梅膳食纖維果凍”，服用以后出現腹瀉的情況，懷疑該店所售產品含有雙丙酚汀。2023年12月15日，我局委托中國檢驗認證集團湖南有限公司對湖南某生物科技有限公司生產、經營的“西梅膳食纖維果凍”和“益生元西梅飲”進行了檢驗。2023年12月21日，中國檢驗認證集團湖南有限公司出具兩份《檢驗報告》，其中“益生元西梅飲”的《檢測報告》（報告編號：4306231201096—S）中顯示含有雙丙酚汀（實測值4.24mg/kg）。

雙丙酚汀為非食品原料，根據市場監管總局于2023年10月13日發布的《關于打擊食品中非法添加酚汀（酚丁）、酚酞及其酯類衍生物或類似物違法行為的通知》，酚汀（酚丁）、酚酞及其酯類衍生物或類似物與酚酞具有相同或相似的核心藥效和臨床功效，具有類似屬性和危害性，添加有上述物質的食品有對人體產生毒副作用的風險，過量會造成臟器損傷。因此，“益生元西梅飲”中含有雙丙酚汀屬于非法添加。

【查處情況】

近年來，宣稱功能食品非法添加藥品、藥品衍生物或類似物的違法案件時有發生，危害人民群眾身體健康，食品中非法添加成為群眾較為關注的食品安全問題。當事人在生產經營的食品中添加有非食用物質的行為涉嫌違反了《中華人民共和國刑法》第一百四十三條的規定，構成生產、經營不符合安全標準的食品罪。長沙市市場監督管理局依據《行政執法機關移送涉嫌犯罪案件的規定》第三條第一款的規定，于2023年12月22日將本案移送給長沙市公安機關，長沙市公安局直屬分局于2023年12月23日對該公司進行立案偵查。

案例六

芙蓉區市場監督管理局維護消費者權益案

【案情簡介】

2020年12月，市民吳先生在某教育公司購買了4萬元的考試課程服務，吳先生表示培訓方承諾考試包過，未通過可以退款。后來吳先生考試未通過，向培訓方提出退款要求，但該公司以各種理由推脫，拒絕退款。2023年6月19日，吳先生前往市場監管部門進行投訴。

【消費維權情況】

芙蓉區市場監督管理局工作人員經過調查，了解到雙方在2021年簽訂了補充合同，培訓方確實承諾考試未過退款。經工作人員多次調解，最終雙方達成一致意見，培訓方同意退款。

案例七

長沙經開區管委會市場監管局維護消費者權益案

【案情簡介】

2023年，經開區某車企因生產經營狀況發生變化，逐步推進重組事宜，期間出現供應商斷供、合作商撤店、資金鏈凍結等情況，同時企業內部人員大量變動，多部門陷入停擺。該情況影響輻射范圍遍及全國六十余萬消費者，導致了大批消費糾紛，僅第一季度就有60余件車輛售后爭議，消費者權益無法得到及時保障。

【消費維權情況】

4月，經開區市場監督管理局發現該車企投訴數據異常增長后，迅速約談企業高層了解情況，共同研究部署保障車輛售后、回應消費者訴求的措施及計劃；7月，要求該企業在市場監管局定期派駐人員直面消費者，實時溝通、誠懇答疑，切實解決問題，有效安撫了消費者情緒；8月，12345熱線回訪滿意率從66.7%提升至81.48%；9月，經市場監管部門不斷督促跟進，該企業率先就消費者售后事宜完成工作調整，基本保障了大部分消費者需求，消費者在市場監管部門的多次協調中妥善解決了售后問題。

案例八

長沙縣市場監督管理局維護消費者權益案

【案情簡介】

2023年7月30日，消費者孫女士向長沙縣市場監督管理局黃花市場監督管理所求助，稱其在長沙縣某工業園內定制了一批貨值2.5萬元的窗簾，收到成品后發現尺寸不對，與商家協商退貨未果，現已從西安趕赴長沙請求維權。

【消費維權情況】

該所工作人員積極協助孫女士與商家進行調解，最終雙方達成一致，商家退款1.8萬元。