一年一度的“3·15”國際消費者權益日來了

昨天，市消保委聯合市市場監管局、文旅局、交通、法院等相關部門發布了2023年度廈門市消費維權典型案例。

內容涉及餐飲美容、直播帶貨、汽車房產等方面，通過以案釋法、以點帶面，督促經營者誠信自律、守法經營，同時提醒消費者防范消費風險、文明理性消費。

2023年10月，劉先生看到某直播間在叫賣五天四晚的旅游行程且聲稱“全程零自費”“絕不強制購物”，便產生了下單意愿。

在與直播間所屬的“旅游管家”確認無購物、無強制進店消費等事項后，劉先生與其商定了行程路線和時間，并預交定金前往目的地參團旅游。

行程開始后，劉先生發現該團安排了三個購物行程，覺得被欺騙，遂向文旅部門投訴，要求退貨退款并對旅行社進行處罰。文旅部門工作人員經調查發現，劉先生與某旅行社簽訂的旅游合同載明了旅游行程和收費內容，但未對“購物場所的名稱、在購物場所的停留時間”等信息進行明確標注，雙方亦未簽訂購物補充協議。

針對劉先生的訴求，工作人員組織調解，旅行社協調購物場所及時辦理了退貨退款。該旅行社未與游客協商一致，就組織旅游者到具體購物場所購物，其行為違反了《中華人民共和國旅游法》相關條款規定。

文旅部門責令其改正違法行為，作出停業整頓15天和罰款人民幣4萬元的行政處罰決定，并將網絡客服虛假宣傳等線索同步移送相關部門處理。

2023年10月，廈門市運輸事業發展中心接到消費者阮先生投訴，稱其于9月30日在廈門市某汽車租賃企業租了一輛車，在取車時就發現底盤有松動跡象，向租車行工作人員反映，但對方稱問題不大；10月4日還車時卻被扣下1000元。他要求租車行退還這筆費用。

而租車行工作人員則表示，車輛交付時沒有問題，是阮先生開車時發生剮蹭導致附在底盤上的底板掉落且將其丟棄，致使維修成本增加，因此才向其收取了1000元。

運輸事業發展中心工作人員經調查核實后認為：承租人阮先生雖自述取車時車輛存在問題，但無法提供相關聊天記錄或拍照、錄像等證據，不能證明租賃企業向承租人提供的車輛存在問題；但租賃企業在租賃過程中也未能盡到提醒、告知責任并保留相關憑證，也存在管理問題，服務水平有待改進。

經調解，租賃企業表示愿意退還承租人700元，阮先生表示滿意。

2023年7月19日，廈門市交通運輸綜合執法支隊集美大隊執法人員接到乘客投訴，稱其從廈門北站搭乘閩D7W***小型轎車前往黃厝，乘客明確告知駕駛員目的地，雙方商定車資70元；但到達目的地后，駕駛員卻向其收取運費90元，乘客認為該車存在非法營運行為。

執法人員調查得知，該車系網約車，當日車輛駕駛員李某謊稱該車走高速，要再收取“高速費”35元，在原本議定的70元車費基礎上多向乘客收取了20元。

經進一步核查，該行程并非通過網約車平臺派單，系駕駛員李某線下攬客，其行為屬于網約車駕駛員違反規定巡游攬客，違反了《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》相關條款規定。

依據《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》第四十二條的規定，執法支隊給予當事人李某罰款人民幣400元的行政處罰。

趙某某夫婦到某品牌廚柜公司阜新專賣店定作廚柜，簽訂《訂貨合同》并支付了5萬元廚柜款，合同落款加蓋有“某品牌廚柜阜新專賣店銷售專用章”，專賣店負責人郭某某出具了收款收據。

合同簽訂后，因郭某某下落不明，趙某某遂聯系該品牌廚柜公司，要求其履行合同。

但該公司以其并非案涉合同承攬方為由，拒絕履行。在趙某某依該公司要求多補交了23006元的貨款后，該公司才最終交貨并安裝。

趙某某以實際收取的款項超出合同原約定的款項為由，向法院提起訴訟，要求該品牌廚柜公司、郭某某退還多收取的款項，并依約提供贈品。

一審法院認為，趙某某等人主張郭某某系代表某品牌廚柜公司簽訂合同，證據不足，該公司不應承擔合同責任。趙某某等不服，于2023年8月提起上訴。

二審法院審理認為，該《訂貨合同》模板系某品牌廚柜公司提供給郭某某，用于與消費者簽訂合同之用，其上有該公司的標志、咨詢電話和二維碼，消費者有理由相信郭某某是代表某品牌廚柜公司簽訂合同，該公司應承擔合同責任。二審法院遂改判：某品牌廚柜公司在23006元范圍內承擔共同付款責任。

2023年6月，于某某收到微信名為“小圓點”的某廚衛設備公司工作人員的“報喜”電話，稱為回饋手機網齡15年以上的老客戶，其可前往門店領取“禮品三件套”。于某某趕往“小圓點”告之的位于思明區某廣場的“5G全網通”店鋪，領取到蒸鍋、牙刷三件套、夏新學習機及“AMOi夏新AI智能專用票據”，并支付了2799元購買學習資料。隨后，于某某認為，其被誤導購買了2799元學習資料，要求某廚衛設備公司“退一賠三”。

法院審理認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。某廚衛設備公司的上述行為，符合虛構事實隱瞞真相的行為特征，構成欺詐。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，法院對于某某主張三倍賠償的請求予以支持，判決某廚衛設備公司賠償于某某共計11196元。

2023年1月26日中午，消費者在八市某海鮮餐廳用餐，共點了富貴蝦2只2.7斤、象拔蚌1只3.9斤、東星斑1條2.8斤、油蛤2.3斤、王老吉飲料1聽，消費合計3643元，實收3500元。

消費者認為上述海鮮重量與實際不符，商家存在欺詐。

思明區市場監管局執法人員調查確認，該經營者通過虛報斤兩等手段夸大重量。且該店還存在以冰凍海鮮調包活鮮的行為，侵犯了消費者的知情權，構成欺詐消費者的違法行為。

思明區市場監管局根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款第（二）項、第（十）項的規定，責令改正，并處罰款15萬元。

2023年7月，湖里區市場監管局執法人員在合同監管執法專項檢查中發現，湖里區坂上社某攝影店與消費者簽訂的《合同單》里有如下條款：“1.定金，拍攝付款不得以任何理由要求退款，轉讓及更改他用”，涉嫌利用格式條款排除或限制消費者權利規定。

經查，截至案發，當事人在經營活動中與消費者簽訂含上述格式條款的《合同單》19份，涉案金額16684元。

其行為違反了《合同行政監督管理辦法》第八條第（四）項，構成排除或者限制消費者依法變更或者解除合同的權利的違法行為。鑒于案發后當事人積極整改修訂相關協議條款，承諾對后續客戶的服務承擔退款、協商解決爭議責任，積極配合調查并主動提供證據材料，符合從輕情節的規定。

根據《合同行政監督管理辦法》第十八條的規定，湖里區市場監管局責令當事人改正違法行為，建議給予警告，并對當事人罰款人民幣3000元。

2023年8月，消費者通過集美某二手車行購買一輛二手車，價格53000元，購車當日車輛的行駛里程為6.3萬公里；10月15日，車輛發生故障進行維修時，被維修師傅告知該車輛實際行駛里程將近12萬公里。消費者因此投訴，要求商家以5萬元回購車輛。

集美區市場監管局執法人員調查發現，雙方并未簽訂購車合同。該車輛交付后，因消費者對發動機電子程序進行了升級導致故障，已對車輛剩余價值產生影響。

經執法人員調解，商家最終同意扣除使用折舊，按4.3萬元回購車輛，雙方達成和解。

2023年5月起，同安區市場監管局陸續接到住宅小區業主通過12315、12345等渠道反映某房地產公司在2020年前后售房時承諾贈送“魔鏡”（遠程遙控門禁可視對講系統）卻未兌現，有虛假宣傳的嫌疑。

執法人員介入調解后發現，在簽訂商品房買賣合同時，未將“魔鏡”明確載入合同。

市場監管部門啟動訴調對接機制處置該事件，成功引導183位業主與房地產公司簽訂調解協議并做司法確認保障協議執行，挽回業主經濟損失近15萬元。

消費一頭連著經濟

一頭連著民生

承載著人民群眾對美好生活的向往

讓我們攜手努力

營造更放心更滿意的消費環境！

通訊員：林偉武 陳雪松