日前，天津市消費者協會在2023年全市各級消協受理的投訴案件中，經過初評、復評、終評等環節，甄選出十件消費維權典型案例予以公布，以案普法，提示消費者依法合理維護自身合法權益。

市消協提示，消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。購買商品或接受服務時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產生消費爭議，如果與經營者協商不成，消費者要及時請求消費者協會調解，或向相關行政部門投訴，根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權益。

案情簡介

消費者劉女士2023年3月22日在“餓了么”平臺的天津市濱海新區珈禾餐飲店（以下簡稱“珈禾”）點外賣，結賬時發現被收取餐品包裝費2元和鍋底口味包裝費2元，如果不點鍋底口味，就無法下單。劉女士認為不合理，3月24日投訴至消費者協會杭州道所分會。

調解過程及結果

消費者協會杭州道所分會受理了劉女士的投訴。工作人員進入“餓了么”平臺模擬訂購“珈禾”外賣，確認劉女士投訴情況屬實，隨即聯系“珈禾”進行調查。

工作人員表示消費者享有知情權和選擇權，外賣訂單同時收取套餐包裝費、“口味”包裝費，兩項收費項目說明不清且為必選項，涉嫌把經營成本轉嫁給消費者，應退還重復收取的包裝費用。

經調解，“珈禾”退回2元包裝費，并取消了外賣點餐的“口味”包裝費。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（四）項規定：“經營者不得強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準。”

中國包裝聯合會與“餓了么”共同發布的《外賣食品包裝通用要求》團體標準規定，外賣食品包裝宜通過合理設計包裝結構，減少包裝層數和件數，不應過度包裝。“餓了么”平臺也公開表態：平臺提倡商家適度、合理使用餐具包裝，并對商家包裝費設定收費上限，確保商家自主設置的包裝費用符合基本的包裝成本標準。根據要求，商家必須在下單結算頁面清晰展示打包費用明細，嚴禁任何形式的強制收費。

在滿足食品安全兼顧環保要求的同時，經營者自主定價的“打包費”應依法合理收取。本案中，商家重復收取包裝費，侵害了消費者公平交易權、自主選擇權等合法權益。