消協的監督手段和方式越來越豐富

——專家解讀《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》亮點系列報道之十

□ 徐雅臣 本報記者 徐建華

中國消費者協會近日發布的全國消協組織受理投訴情況分析數據顯示，2023年全國消協組織共受理消費者投訴1328496件，同比增長15.33%，解決1127440件，投訴解決率84.87%，為消費者挽回經濟損失13.7億元。“作為法定的消費者組織，消費者協會多年來一直致力于保護消費者合法權益，促進和提倡消費者依法維權，維護實質公平。”北京市消費者權益保護法學會秘書長劉志華表示，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《實施條例》）的頒布實施，讓消費者組織能夠采取更加全面、更加有效、更加豐富的監督手段和方式履行職責，更全面維護消費者合法權益。

《實施條例》第三十七條第二款規定，消費者協會應當及時總結、推廣保護消費者合法權益的典型案例和經驗做法，引導、支持經營者依法合規開展經營活動。“消費者維權的典型案例具有很好的警示教育功能。”劉志華解釋說，從典型案例中總結的經驗，一方面可以教會消費者使用正確的維權方法，避免采取過激手段或者暴力方式維權；另一方面，對經營者也能起到很好的警示教育作用，提示經營者自覺誠信經營，追求利潤的同時不要觸及法律紅線。

《實施條例》第三十八條規定，消費者協會可以組織開展比較試驗、消費調查、消費評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發布消費提示警示等，反映商品和服務狀況、消費者意見和消費維權情況。對此，劉志華強調：“我國第一次以行政法規的形式明確了消費者協會可以采取的一系列公開的監督手段，使消費者組織成為市場中具有公信力的商品服務質量的監督平臺。”她表示，消費調查、消費評議等活動既能讓消費者更深入地了解商品和服務的真實情況，也能讓經營者更全面地了解消費者的實際需求，對消費者和經營者具有雙向促進的作用，有利于提振消費信心，激發消費活力，實現雙向共贏。

《實施條例》第三十九條規定，消費者協會可以就消費者權益保護事項向有關經營者、行業組織提出改進意見或者進行指導談話，加強消費者、經營者、行業組織、專業機構、有關行政部門等各相關方的組織協調，推動解決涉及消費者合法權益保護的重要問題。“這一條規定明確了消費者協會可以通過提出改進意見和指導談話的方式，更好地履行市場監督職責，針對消費者關注且容易產生糾紛的問題，提供更加有效的解決方法。”劉志華提出，針對那些容易發生糾紛的重點和難點問題，消費者組織可以通過這樣的方式，凝聚各方力量，解決消費痛點問題，營造和諧的消費環境，促進消費者和經營者和諧共處，達到社會共治的目的。

《中國質量報》