案例簡介

2024年10月，市民周先生在新北區一家數碼店購買了一條轉換器數據線，花費了20元。然而，當他嘗試使用這條數據線時，發現它無法正常工作。于是，第二天周先生返回數碼店，希望商家能夠提供退換服務。但商家表示，如果要換新的數據線，周先生需要額外支付10元。周先生對此感到不滿，因為數據線是商家推薦的，而且說好與手機兼容。現在不能用，又說加錢買另一種？周先生頓時有種被欺騙的感覺，也失去了對商家的信賴，于是直接要求退貨，但商家拒絕了他的要求。多次溝通無果后，周先生向新北消協求助。

處理過程及結果

接訴后，新北消協薛家分會迅速響應，指派專人對此事進行了詳細的調查和了解。在調查過程中，商家解釋，周先生最初購買的轉換器數據線并不符合其手機的需求，而他們現在推薦的這款數據線才是真正適合周先生手機型號的。商家還提到，這款數據線的成本高于原先那條，因此需要周先生額外支付一定的費用。盡管商家的解釋看似合理，但他們忽略了一個關鍵的事實：周先生是在商家的推薦和引導下購買了最初的數據線。現在不能使用，商家應當負全責。通過擺事實、講道理，商家認識到了自身問題，同意周先生退貨、退款，雙方達成一致。

案例評析

周先生在商家指導下購買的數據線與手機不匹配，這屬于產品適配性問題，可以視為服務質量問題。根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，如果經營者提供的商品或者服務不符合質量要求，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。本案中，既然是商家在推薦產品時存在過錯，導致消費者購買的產品無法使用，那么商家應當承擔相應的責任。現在消費者在七日中提出退換要求，理應給予支持。

消費提醒

在此，新北消協倡導經營者應牢固樹立以德經商、以信興業、誠信為本的經營理念。加強企業自律，履行經營者義務，建立健全客戶服務機制，確保所提供的商品或服務的安全性、專業性，用誠實守信打造品牌形象，贏得消費者的信賴和認可。