中國質量新聞網訊 為進一步優化營商環境，切實維護消費者合法權益，近日，太原市尖草坪區市場監督管理局聯合太原天美杉杉奧特萊斯客服部開展了以“提升服務意識，化解客訴難題”為主旨的商家培訓會，培訓會聚焦消費者投訴熱點、難點問題，通過強化服務意識、創新工作機制、暢通維權渠道，推動消費糾紛高效化解，共同提升群眾滿意度。  

一、強化服務意識，夯實工作基礎  

一是思想引領，樹立為民理念，工作人員通過案例分析、情景模擬等形式，引導商家換位思考，將“被動應對投訴”轉變為“主動靠前服務”。培訓會指出，作為12315平臺ODR企業，天美杉杉奧特萊斯應以“接訴即辦、未訴先防”為目標，強化責任擔當。二是優化流程，提高處置效率，工作人員介紹投訴處置流程的同時，結合時效，強調在奧萊公司內部投訴受理、分派、處理、反饋時，需明確各環節責任人和時限要求，確保投訴“件件有落實、事事有回應”。

二、創新工作機制，化解客訴難題  

一是建立“線上+線下”雙軌通道，太原市尖草坪區市場監督管理局已在奧萊商圈設立“13215消費維權服務站”，線下高效處置，聯合監管部門的專業力量，讓消費問題有歸口、真處置。二是推行“預防式監管”，由市場監管部門加強數據分析，定期梳理奧萊商家投訴高發領域，今年來，結合消費維權及食品安全，已對入駐的餐飲商家進行全覆蓋約談及培訓，有針對性發布消費警示。三是開展“送法入企”活動，今年“3·15”期間，市場監管部門入企指導商家規范合同條款、完善售后體系，從源頭減少消費糾紛。  

三、聚焦典型案例，強化警示效應  

工作人員在培訓會上結合實例，講解、分析了侵害消費者權益的典型案例，形成震懾效應。同時，鼓勵奧萊評選“消費維權誠信商戶”，主動和解糾紛，增強消費者的信任，樹立行業標桿。  

下一步，太原市尖草坪區市場監督管理局將持續以群眾需求為導向，以服務意識提升為抓手，推動消費維權工作從“事后處置”向“事前防范”轉型，為營造安全、放心、和諧的消費環境提供堅實保障。（來源：太原市市場監督管理局）