重慶市通信管理局關于電信服務質量的通告

（2022年第4號）

為加強社會監督，推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》和《電信服務規范》的有關規定，現將2022年第四季度電信服務質量情況公布如下：

一、重慶市電信用戶申訴情況:

2022年四季度，電信用戶申訴受理中心受理電信用戶申訴886人次。其中收費爭議方面的申訴265人次，占申訴總量的29.9%，主要涉及限制用戶更改套餐、計時計量爭議等問題。服務質量方面的申訴542人次，占申訴總量的61.2%，主要涉及無法停機或銷號、業務無法退訂等問題。通信質量方面的申訴79人次，占申訴總量的8.9%，主要涉及寬帶網速慢、無線信號覆蓋等問題。

2022年四季度，電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規定的時限和工作流程，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

二、電信服務質量管理情況

（一）召開電信服務提升專題推動會

為深入落實工業和信息化部關于規范電信服務的工作部署，健全服務體系和長效機制，切實整改規范電信服務專項檢查發現的問題，持續提升電信服務水平，重慶市通信管理局組織全市基礎電信企業召開電信服務提升專題推動會。

會議要求各企業不斷增強責任擔當和為民服務意識，加大對業務營銷、攜號轉網服務的管理力度，解決好用戶關心的焦點熱點問題。近期，各企業要進一步嚴格渠道管理，在線上渠道全面落實工業和信息化部對網絡營銷清理工作要求，加強網絡營銷活動管理，做好網絡營銷渠道電話用戶實名登記工作；在線下渠道強化代理渠道行為監督，嚴格履行營銷審批、清晰宣傳、規范辦理。要以行業服務專班工作為抓手，堅持問題導向，自上而下全面統籌做好服務流程銜接和服務保障工作，快速響應用戶反映的問題，妥善處理用戶投申訴。

（二）啟動2022年度電信用戶滿意度測評工作

為進一步了解信息通信行業服務情況，推動服務能力提升，改善服務質量和服務水平，優化用戶服務感知，重慶市通信管理局組織各基礎運營企業、寬帶接入網企業召開了2022年度電信用戶滿意度測評啟動會。   

會議就開展滿意度測評工作的測評依據、測評思路、測評方式、測評樣本等進行了明確，并對測評指標設計進行了詳細討論，最終確定了2022年度電信用戶滿意度測評方案。會議要求，各企業要進一步提升政治站位、充分認識開展用戶滿意度測評的重要性，積極配合第三方測評機構開展工作。第三方測評機構要進一步優化測評方式方法，保持客觀公正立場，真實反映出我市服務能力和水平。重慶市通信管理局將根據測評情況，及時向社會公布，督促各電信企業進一步提升服務質量，推動電信行業健康發展。

（三）圓滿完成黨的二十大服務保障工作

2022年10月16日至22日中國共產黨第二十次全國代表大會在北京勝利召開。重慶市通信管理局堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，在工信和信息化部、重慶市委市政府的堅強領導下，帶領全市信息通信業堅定信心、團結一致，始終保持高度的政治責任感和使命感，綜合施策、精準發力，實現網絡運行零差錯、安全生產零事故、應急保障零失誤，圓滿完成黨的二十大通信服務和網絡安全保障任務。

指揮體系高效運轉，組織調度精準暢通。行業指揮體系高效運轉，嚴格落實“日報告”“零報告”制度，實施“日調度”機制，高效統籌協調應急通信保障各項工作，按照“事不過夜”的要求，和“日常保障按時報、突發事故及時報、重要信息隨時報”的原則，按日總結復盤，分析研判，全力確保了通信保障期間指揮調度有力、縱向溝通順暢、橫向配合有序。

著力強化應急保障，全面筑牢通信防線。成立黨員先鋒突擊隊，由專業素質過硬的精干力量參與應急通信保障工作，24小時待命。通信保障隊伍黨員同志牢記初心使命，始終擔當在前，積極帶頭參加黨的二十大通信服務保障的值班值守、應急處突、疫情防控、指揮調度工作，以實際行動踐行“一名黨員就是一面旗幟，一個支部就是一座堡壘”。

持續加強督導巡查，網絡運行安全穩定。深入企業通信保障一線開展督導巡查，各重要核心業務網絡運行安全、涉疫系統安全保障到位，無事故連續穩定運行。企業持續強化運行監測力度，重要線路傳輸正常穩定。關鍵通信設施嚴格落實冗余保護措施并專人駐守緊盯，企業參保人員以飽滿的精神狀態持續做到巡查巡檢無差錯。

積極發揮行業優勢，有效支撐疫情防控。重保和防疫兩手抓，充分利用通信技術力量，高效配合我市疫情防控各成員單位，筑牢織密信息化疫情防控網。切實保障渝康碼、通信大數據平臺等涉疫信息系統的通信網絡安全穩定、全市核酸采集點通信暢通，高效支撐重慶市中心城區7輪次社會面核酸篩查工作。及時普發疫情防控公益短信、疫情防控提醒短信，助力疫情精準高效防控。

嚴格抓好服務保障，妥善處置用戶訴求。進一步規范電信服務，組織行業開展自查自糾、全面整改落實。召開服務質量提升推動會，堅決規范經營服務行為，提升服務水平和質量。進一步發揮申訴中心前哨作用，組織全行業加強日常投（申）訴處理，接訴即辦，形成行業合力。推動糾紛解決向源頭防控延伸，加強分析研判，強化問題導向，妥善處理用戶訴求。

重慶市通信管理局

2023年1月6日

附件：

2022年四季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表