宣貫《商業服務業顧客滿意度測評規范》國內貿易標準

第三屆全國顧客滿意度測評活動在京揭曉

　 中國質檢網消息廣受關注的“第三屆全國顧客滿意度測評活動”于9月17日在北京隆重揭曉。海爾、廈門航空、康佳、江蘇威騰母線、蘇寧電器、中糧酒業、中國重汽、中聯重科、五糧液、山西杏花村汾酒、福建龍馬、廣東興邦產業信息、江淮汽車、陜西太白酒業、山東夢金園、雙良節能系統股份等大中型企業榮獲全國顧客最佳滿意十大品牌，成為全國消費者滿意的新標桿。

　王朝葡萄酒、紅豆股份、陜汽重卡、蘇州海爾、呷哺呷哺餐飲、重慶富僑保健服務、浙江國商實業、北京福奈特洗衣服務、遼寧省大石橋市祥泰服裝、誠豐家具、河北凱帝斯服裝、北京翠微大廈、沈陽格瑞瀾家私、上海蒙特梭利投資、波司登、春天集團、恒源祥、聯創科技、青島日日順電器服務、陜西國衡拍賣等企業獲得全國顧客滿意生活性、生產性服務企業十大品牌和全國顧客滿意(行業)十大品牌等榮譽。

　 由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會主辦的“第三屆全國顧客滿意度測評”活動，是以國家商務部2007年頒布實施的中華人民共和國國內貿易標準《商業服務業顧客滿意度測評規范》為依據，對自愿參加測評活動的全國生產、供應企業，重點是對生產性服務業和生活性服務企業進行了顧客滿意度測評，旨在全方位、多渠道做好服務，提高顧客滿意度指數，為促進和諧社會做出貢獻。

　測評采用函調、網上投票、電話調查、綜合評價等方式，在顧客對企業的“品牌形象”、“預期質量”、“質量感知”、“服務質量”、“價值感知”、“滿意度”、“忠誠度”等方面進行調查測評，最終綜合評定出“全國顧客最佳滿意十大品牌”、“全國顧客滿意生活性、生產性服務企業十大品牌”、“全國顧客滿意(行業)十大品牌”，并將評選結果向社會公示。

　顧客滿意度，是指從消費者角度對企業經營情況與競爭優勢進行評判的一種重要的度量方法，旨在通過連續或非連續性調研，獲取顧客對企業商品和服務的“滿意程度”、“未滿足需求”、“再次購買率”、“推薦率”等指標,識別出符合顧客期望的商品、服務、過程或相關程序，建議客戶進行必要的改進，以提高顧客滿意，延長顧客存在期，增加顧客存在期的價值,擴大市場占有率。其對企業，乃至對整個社會的發展都有著舉足輕重的作用。

　自顧客滿意度測評誕生以來，已經逐步發展為各國政府普遍重視的商業流通與內外貿易經濟測量手段，成為各國國家和地區商業服務展示的窗口，瑞典(1989)、德國(1992)、美國(1994)先后啟動了國家顧客滿意度指數研究與測評工作。隨后，意大利、新西蘭、英國、日本、韓國、馬來西亞、我國的臺灣、歐盟等相繼啟動實施顧客滿意度指數。美國政府定期對國家顧客滿意度指數(ACSI)和各行各業的CSI指數定期進行測評，1999年歐盟11國分別在本國試點調查，計算自己國家的顧客滿意度指數，至今為止全球已至少有22個國家設立了全國性的顧客滿意度指數。

　我國的顧客滿意度建設也在積極開展，中國商業聯合會于2003年10月向國家發展和改革委員會提出了制訂“商業服務業顧客滿意度測評規范”行業標準的申請，經發改委批準，，建立中國商業顧客滿意度指數(CRCSI)測評體系，制定中國商業服務業滿意度測評規范的行業標準工作全面展開，在《商業服務業顧客滿意度測評規范》標準頒布實施以后，圍繞全國企業的顧客滿意度發展，中國商業聯合會已經成功舉辦兩屆全國顧客滿意度測評活動，對我國企業的品牌和服務發展，起到影響深遠的引導作用。

　 此外，本次評測活動，還評選了“企業品牌建設特殊貢獻人物”。