□ 林 鳴

若干年前，一個(gè)名叫“國(guó)際消費(fèi)者”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織在澳大利亞的悉尼評(píng)選出“最差產(chǎn)品獎(jiǎng)”，可口可樂(lè)榜上有名。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是根據(jù)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的侵害程度評(píng)選出來(lái)的。評(píng)選委員會(huì)認(rèn)為，遍布世界各地的可口可樂(lè)公司對(duì)當(dāng)?shù)厮催M(jìn)行加工后又返銷(xiāo)給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者，從中牟取暴利。會(huì)議還重點(diǎn)討論了兒童軟性飲料的質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)起了一項(xiàng)叫做“遠(yuǎn)離汽水”的全球性運(yùn)動(dòng)。據(jù)悉，可口可樂(lè)尷尬地“接受”了這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。從他們后來(lái)的表現(xiàn)看，其“虛心”接受，但堅(jiān)決不改，“大度”的表現(xiàn)值得說(shuō)道。

事實(shí)證明，無(wú)論從政還是經(jīng)商，那些成功者多為謙恭大度的“彌勒佛”。美國(guó)第16任總統(tǒng)林肯的一句話，可以成為很多人的座右銘：“對(duì)于善意的批評(píng)，請(qǐng)微笑著接受；對(duì)于惡意的中傷，盡管一笑置之吧！”

總統(tǒng)能做到的，普通人也能做到。前不久，在國(guó)內(nèi)某家超市里，一位顧客買(mǎi)到一袋發(fā)霉的食物。他怒氣沖沖地找到營(yíng)業(yè)員責(zé)問(wèn)：“你們店里賣(mài)的什么東西？這不是拿顧客的健康開(kāi)玩笑嗎？！”營(yíng)業(yè)員聽(tīng)后面帶笑容，連聲道歉說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起！沒(méi)想到食品已經(jīng)變質(zhì)，這是我們工作的失誤，非常感謝您給我們指出來(lái)。您希望退錢(qián)還是換一袋呢？如果換的話，就打開(kāi)來(lái)給您看一看。”面對(duì)微笑和連聲道歉，這位顧客的怒火平息了，圍觀者也夸獎(jiǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度好，表示以后要常來(lái)這里購(gòu)買(mǎi)東西。于是，不但成功化解一場(chǎng)風(fēng)波，還引來(lái)了幾位“鐵桿顧客”。

總統(tǒng)和售貨員都懂得這個(gè)道理：以寬容的姿態(tài)接受批評(píng)，比反擊和推諉更聰明。曾有一年，某家航空公司差點(diǎn)兒獲得一項(xiàng)不光彩的獎(jiǎng)——乘客蘇先生向媒體投訴，稱其乘坐的航班因天氣原因不能在目的地降落，于是折返始發(fā)站。令蘇先生大為光火的是，航空公司安排的酒店只提供雙人間，蘇先生要住單人間的請(qǐng)求遭拒，他不得不自掏腰包住進(jìn)單人間。蘇先生指責(zé)航空公司“很不周到，缺乏人性化”。對(duì)于他的投訴，該公司客服磨磨蹭蹭，遲遲不予答復(fù)。網(wǎng)友對(duì)此調(diào)侃稱：這家公司真該獲得一項(xiàng)“蝸牛獎(jiǎng)”。

如此說(shuō)來(lái)，有的獎(jiǎng)是“花”，有的獎(jiǎng)則帶“刺”。“鮮花”對(duì)廠家是激勵(lì)和鞭策，而“最差獎(jiǎng)”也并非全是噩夢(mèng)。在聰明廠商的眼里，獲得帶刺的“獎(jiǎng)勵(lì)”，可促人警醒。因?yàn)檫@正是展示危機(jī)攻關(guān)能力、“化干戈為玉帛”的好機(jī)會(huì)。前面所說(shuō)的那家不夠聰明的航空公司，用投訴者的話說(shuō)，就是“任憑顧客采用何種投訴方式，任憑投訴多少次，依舊面不改色心不跳，永遠(yuǎn)都是一副高高在上的態(tài)度。”工作出現(xiàn)失誤給乘客帶來(lái)不便，難道不應(yīng)該表示一下歉意么？其傲慢態(tài)度激怒了消費(fèi)者后，接下來(lái)大家給這家航空公司一股腦兒頒發(fā)了“最佳投訴受理淡定獎(jiǎng)”“投訴響應(yīng)蝸牛獎(jiǎng)”“最具蒙騙技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等系列獎(jiǎng)——這個(gè)后果是他們沒(méi)想到的。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家說(shuō)，有時(shí)候，另類(lèi)“評(píng)獎(jiǎng)”比正面獲獎(jiǎng)更值得慶幸，而且好處多多：首先，“丑事“傳天下，可使廠商“知名度”迅增。其次，要把消費(fèi)者當(dāng)成“良師益友”。再次，用幽默感化憤怒，讓罵聲變成笑聲。

但最重要的是，把“獲獎(jiǎng)”看成羞辱還是激勵(lì)，這是測(cè)試一個(gè)商家品質(zhì)的重要一點(diǎn)：如果大發(fā)雷霆，屬庸人檔次；而積極應(yīng)對(duì)，則有可能更上一層樓。要知道，很多“頒獎(jiǎng)?wù)摺辈](méi)有惡意，他們的最終目的，是希望慢吞吞的“蝸牛”變成矯健的“駿馬”。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》