質量提升加力

——中國質量（上海）大會分論壇綜述

質量管理的挑戰與創新

——分論壇之“技術革命與質量再思考”

□ 本報記者 徐建華

當白發蒼蒼的國際知名質量專家詹姆斯·哈靈頓被人推著輪椅走上發言席準備演講時，現場的聽眾兩次全體起立為他鼓掌。

這是發生在9月15日下午中國質量（上海）大會分會場四上的一幕。該分會場的主題是《技術革命與質量再思考：全面質量管理的創新》，詹姆斯·哈靈頓是第一個發表演講的嘉賓，身為哈林頓研究院首席執行官，美國質量學會原會長，國家質量科學院原理事長、院長，詹姆斯·哈靈頓在全球質量管理界早已是大名鼎鼎，其本人就如同一本質量管理的活字典。他當天的演講題目——《質量管理的昨天、今天和明天》，不僅很符合他睿智老者的形象，也與他跟質量管理不解的情緣、與中國質量管理的深厚情誼十分相配。

“1935年當我還只有6歲的時候，父親就通過我取得不同的分數制定不同的獎勵措施，也讓我后來明白：在質量工作中要給人以回報。我與中國的緣分1984年就開始了，所以中國就像我的家一樣，這次來到上海就像從美國回到家一樣……”與質量管理、與中國，詹姆斯·哈靈頓都有著深厚的感情，也讓他對質量有了自己的獨到理解：“對于質量、質量管理，很多大事都寫了很多書，但他們卻也沒有就質量體系達成一致，我們今天需要關注的是基本共同點。質量的一個基本點就是要防止產品和服務不符合消費者需求，并且防止這樣的產品和服務進入消費者手中。”

那質量的起源在哪里？他的答案是從“伊甸園”就開始了：“如果亞當給夏娃的蘋果質量不好，夏娃又怎么會接受呢？”泰勒、朱蘭、克勞士比、石川馨……一個個享譽世界的質量大師；全面質量管理、零缺陷、六西格瑪、精益管理……一個個耳熟能詳的質量管理方法，隨著詹姆斯·哈靈頓將質量管理的一個個人名、方法、組織娓娓道來，不僅讓人了解到了質量管理的發展歷史，也讓人看到了它將面臨的挑戰與創新。

無處不在的創新

“我們時常被客戶問到，奧的斯在不同地區生產的電梯，比如在中國、歐洲、美國生產的電梯能保持質量一致嗎？都同樣值得信賴嗎？我的答案是‘yes’（是的）——質量完全一致。因為在奧的斯，我們執行標準一致的全球質量管理系統。”在用中文“你們好”打完招呼之后，聯合技術公司奧的斯服務業務全球總裁騰逸博的話題直奔“質量管理”。

作為全球知名的電梯和扶梯供應商，奧的斯在四大洲設有工廠，為超過200個國家和地區的客戶提供服務，并且有約31000名維保員工為近200萬臺電扶梯設備提供維保服務。“大約在30年前我們認識到，標準化流程是在全球化生產的大背景下，保持質量一致性的唯一方法。”騰逸博介紹說，除了標準的一致性、嚴格的質量管理等，奧的斯也在質量管理方面有自己的創新，比如質量護照——如果你出國旅游，進入每一個國家都需要出示護照。在奧的斯，新產品需要在產品開發過程中展示自己的護照。

在騰逸博看來，奧的斯最重要的一項質量管理創新是ACE操作系統——一套用于全方位管理工廠運營的通用流程，目的在于建立堅實的競爭優勢。當然，作為全球最早提出電梯服務的廠商，電梯服務質量的創新同樣是奧的斯引以為豪的創新之一。現在，數字化和物聯網等新技術正帶給電梯行業在內的所有行業以巨大沖擊，奧的斯也在質量管理上積極迎接新挑戰，推出了建立數字化生態系統的新舉措，通過與微軟和美國電報電話公司合作，建立全球化的數字系統。“這方面中國已經成為奧的斯的先鋒。”騰逸博說，2014年奧的斯中國推出了“鷹”智能電梯維保系統，目前奧的斯正把其所積累的經驗應用于全球。

作為首屆中國質量獎的獲得者，中國航天在質量管理方面同樣是創新的翹楚。“不得不說，在質量管理方面，中國是后來者，但同時也是追趕者。”上海航天技術研究院副院長孟光說道：“我想先表達兩個關于質量的基本觀點，其一是質量是制造、設計、管理、檢驗出來的，而不僅僅是管理出來的；其二是對于質量來說，技術是核心、市場是動力、標準是基礎、管理是手段。”

從“挑戰號”航天飛機到中國的長征運載火箭，在孟光看來，航天對于質量是有“血”的教訓，也對質量的認識更加深刻。“沒有好的質量就沒有中國航天。”孟光表示，質量對于航天是政治、是生命、是效益，也是文化。從最初的“嚴肅的態度、嚴格的要求、嚴密的方法”的“三嚴”作風開始，中國航天就建立了“嚴”和“細”的質量文化。現在，從物質、行為、精神3個層面，實施“以德治質”、“依法治質”、“以物保質”的質量文化。

在獨特質量文化和質量理念的引領下，中國航天也在質量管理方面不斷創新，尤其是榮獲首屆中國質量獎的“雙歸零管理”。“‘雙歸零’就是技術歸零和管理歸零。”孟光說，“雙歸零管理”要求在技術上做到定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三；在管理上做到過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章。“雙五條”的要求確保和強化了質量歸零管理。

民以食為天、食以安為先。食品安全的質量管理歷來備受關注，荷蘭皇家菲仕蘭中國業務集團董事長高瑞宏帶來了菲仕蘭在這方面的獨特做法——Foqus（聚焦）質量管理方法，實現了從草到杯子（Grass to Glass）的質量安全管理，該方法專注于質量和安全，關注產業鏈的質量安全，遵守系統、流程、人的黃金質量法則，讓快樂的奶牛實現消費者的快樂。

茍日新、日日新、又日新。不同的企業有著不同的質量管理方法，展現了當今質量管理創新的無處不在，但正如印度塔塔鋼鐵集團鋼鐵事業部總裁阿南德·森所言：“質量是企業實現可持續發展的關鍵要素。”

新技術帶來新挑戰

在創造了零缺陷、精益、六西格瑪等一系列經典的質量管理方法之后，面對著大數據、物聯網、云計算、人工智能等新技術革命帶來的產業變革，質量管理方法又將面對怎樣的挑戰？國際質量科學院理事長、亞洲質量組織理事長、戴明獎獲得者加納克·梅塔認為人工智能和物聯網將助推質量管理和客戶滿意。他以4個印度青年在先進的遙感技術方面創業時找他咨詢為案例，認為人工智能等技術革命將和質量兩者結合在一起，助推質量管理的發展。

美國佐治亞理工大學講座教授、INFORMS質量統計與可靠性學會創始主席史建軍比較關心制造。他將挑戰對準了大數據，認為一個產品的生命周期中每個環節都會產生大量的數據，數據的融合非常重要，利用好這些大數據，包括建立相應的模型等，對于質量管理和質量提升至關重要。

龐巴迪持續改進與戰略運營高級總監居伊·馬特爾的關注點則是持續火熱的工業4.0他認為，攜手工業4.0可以實現持續改進與質量管理創新。質量本身就是工業4.0的7個價值推動者之一，通過智能化、自動化、互聯性等，實現卓越的質量系統。

“我們正在進入以創新為特征，不斷追求卓越的質量時代，技術的根本性變革對質量管理提出了新的挑戰。”上海市質量協會會長唐曉芬透露，通過對上海市的一些企業進行調研，他們發現互聯網下重新定義了質量管理、大數據平臺推動質量數據的新發展、顧客體驗“穿越”產品與服務的全過程、基于風險的系統思維是企業可持續發展的關鍵。這些新變化帶來了新的管理方式創新，從企業的創新來看，正在向質量時代邁進。

新的產業發展模式下，產品周期越來越快、機器人參與度越來越高，很多產品還需要量身定制，那未來的質量管理發展方向在哪里？詹姆斯·哈靈頓用英文單詞FUTURE（未來）的每個字母給出了自己的答案，那就是：Fast（快）、Unstructured（無組織的）、Turbulent（動態變化）、Universal（全球層面競爭）、Revolutionary（革命性的）、Ethics（道德的）。

世界在變、創新不變。正如唐曉芬所言，面對新的形勢，需要質量管理給力、質量供給給力、質量提升給力，共同攜手打造一個創新與繁榮的全球質量新時代。

質量改善人們生活

——分論壇之“質量改善生活”

□ 本報記者 霍一夫

質量，一個老百姓耳熟能詳的詞語，更是一個經濟社會發展須臾不可分離的關鍵要素、一個關乎國家社會發展和競爭力的重要方面、關系到老百姓生活福祉的重要元素。質量到底如何改善生活？9月15日下午舉行的大會分會場三專門以“質量改善生活：來自公共領域的觀點與實踐”為主題，邀請來自政府、企業、質量組織和大專院校的專家學者、業內人士共同從公共領域出發，交流質量如何改善生活。

美好生活從質量開始

“城市，讓生活更美好”，是2010年上海世博會的主題，此次中國質量大會的主題是“質量：改善供給 引領未來”。這兩個主題的背后，都有一個核心訴求，就是：品質。上海市質量技術監督局黨組書記、局長黃小路對品質的理解，就是追求美好生活，追求美好未來。

上海是一個超大城市，城市管理、公共服務、公共安全、社會治理無不體現和彰顯著城市的品質。2017年3月，習近平總書記對上海的城市管理提出了明確要求，城市管理要像繡花一樣精細。上海對城市精細化管理工作，也明確了“全覆蓋、法治化、智能化、標準化”的著力點。質量如何改善生活？黃小路分享了如何圍繞“標準化助推城市精細化管理”，的工作實踐和體會。

從上海以往的實踐和未來城市管理趨勢看，標準能夠為城市精細化管理提供標尺和依據，對城市管理涉及的范圍、職責、流程、法律責任等作出明確規定，有利于提高城市精細化管理水平。按照國際通行慣例，在法律法規所規范的對象涉及到具體技術性問題時，往往通過引用標準來細化和明確相關要求。比如，食品安全、安全生產、產品質量、公共衛生、環保節能等法律法規都有“應當符合相關標準的要求”之類的表述。在法律框架下，標準確定的技術性要求更是作為審批、監督、管理、執法的重要依據。城市管理領域同樣如此，法治化確定城市管理的基本程序，而標準化則通過一系列的標準進行規范性運作，使城市管理領域的法律法規政策有細化落實的載體，從而提高城市精細化管理水平。

近年來，上海在打造具有國際影響力的質量高地中，積極探索，大膽實踐，將標準化原理引入具體工作，將標準嵌入城市管理體系，充分發揮標準（體系）在城市管理中的技術支撐和制度保障作用，用標準為城市平安建立支撐，用標準為城市公共管理定依據，用標準為城市公共服務定標尺，用標準為基層社會治理定規則，用標準為行政權力運行定規矩。.

上海在標準化工作中，還十分注重社會共治和多方參與，充分發揮社會組織在內的社會各方作用，引導、制定、發布相關行業團體標準，推動形成社會共治格局，切實為提升城市管理水平加油助力。先后組織學會、協會、商會、聯合會以及相關重點企業，共開展了14個市級團體標準試點項目，累計登記并向社會公開了包括塑膠跑道、兒童涂料、空氣凈化器等在內的24項團體標準，尤其是塑膠跑道和共享單車兩個團體標準在社會上產生了積極反響。通過齊抓共管、共同參與、協同推進，建立標準化工作的社會共治機制，有效形成城市管理標準化工作的強大合力。

建設有溫度的城市第二空間

總里程617公里（包括磁浮線），網絡規模世界第一的上海地鐵如何在短短20多年的時間，走過了發達國家地鐵100多年的發展歷程，給上海這座城市的市民帶來了全新的出行方式和生活方式？上海申通地鐵集團董事長俞光耀分享了他的通向都市新生活的體驗。

1993年5月28日，上海地鐵1號線南段通車（6.44公里），實現了上海地鐵建設與運營零的突破。目前，上海地鐵共建成15條運營線路，總里程617公里（包括磁浮線），網絡規模世界第一，客流規模世界第二，工作日日均客流達到1065萬人次，單日最高客流1186.67萬人次，地鐵出行占公共交通出行比例達到53%。

地鐵網絡的快速發展和日益增長的客流規模，給運營管理帶來了巨大的壓力和挑戰，申通地鐵集團堅持質量引領和創新管理，推進企業轉型發展，持續開展對標活動，倡導“人性化服務、精細化管理、標準化建設”理念，不斷提升運營質量和服務水平。

讓標準成為習慣、讓習慣符合標準，5分鐘晚點指標是衡量地鐵網絡運行可靠程度的一項重要指標。2010年，上海地鐵網絡的5分鐘晚點水平是15.6萬車公里，行車準點率98.1%，低于國內外先進水平。調查研究、分析原因、一系列質量改進措施，形成了涵蓋“技術標準、管理標準、作業標準”的運營服務標準化體系。同時，引入設施設備全生命周期的RAMS管理方法（設施設備的安全性、可靠性、可用性和可維護性），改進創新維修方式，由故障修、事后修轉向預防修、均衡修；運用物聯網加大設施設備在線監測、移動巡檢和BIM技術應用；與設施設備生產商合作，從源頭設計上杜絕先天缺陷，經過多措并舉和持續創新改善，2016年，上海地鐵的運行可靠度提升到了234萬車公里的水平，行車準點率99.8%。2017年1～8月，達到341萬車公里，進入到國內外先進水平行列。

在提升網絡運營和服務質量水平的同時，運用現代科技和信息技術，為乘客提供全新的乘車體驗。集團公司運用互聯網信息技術，建成了“1+6”乘客信息服務系統，為乘客提供多渠道、全方位的運營信息服務，將實時的運營信息及時傳遞給乘客，方便乘客在網絡運營發生變化時，選擇替代出行路線，引導網絡客流自我平衡。創建了3+1導向標識系統（“標準、醒目、無盲點+人性化”），為乘客提供立體式、人性化的站內導向服務。先進可靠的裝備系統，可以實現線路間“一票換乘”，大大提升換乘的便捷性。正在試行手機“云購票”；即將推出綜合“云票務”系統，實現刷二維碼進站、刷手機進站、刷銀聯卡進站等各種模式全覆蓋，讓乘客進站更便捷。

快速發展的地鐵網絡造就了一個龐大的城市地下空間系統，不但要讓市民乘客在乘坐地鐵過程中體會到交通的便利，還要通過地鐵文化建設，把地鐵空間打造可閱讀、有溫度的城市第二空間，在地鐵建筑和車站裝飾中增加文化藝術元素，讓廣大乘客感受到上海城市的海派文化，感受到這座城市的人文情懷。目前，在90余座車站中形成了120余處文化項目，中華藝術宮站“永不落幕的世博會”紀念展、漢中路站“蝴蝶魔法森林”、 迪斯尼站立體雕塑、以自然和生命為主題的自然博物館站整體藝術設計等，演繹著海派文化的精髓。把“名人大師”請進地鐵；在人民廣場建立“地鐵音樂角”，讓藝術大師與普通乘客同臺表演；推出一批有背景音樂的地鐵車站；與英國、愛爾蘭、墨西哥等國外同行合作，讓中外詩歌和戲劇走進地鐵；此外，集團公司將4號線打造為文化環線，結合上海市的各類大型活動，推出主題文化列車、建設文化展示長廊、發行地鐵文化紀念票卡等，形成多層次的地鐵公共文化體系，讓乘客在地鐵中“看得到作品、聽得到音樂、學得到知識、悟得到精神、感受得到文化氛圍”。上海地鐵藝術壁畫項目獲文化部“中國公共文化藝術貢獻獎”，上海軌道交通“車站環境藝術設計”獲2013年上海設計金獎。

上海地鐵以追求乘客滿意為服務目標，到2020年，上海將建成830多公里的地鐵網絡，集團將進一步堅持質量引領和卓越發展理念，確保運營安全、提高服務質量、提升文化品位，努力實現運營安全績效、網絡服務水平、綜合經營規模整體實力居于“國內領先、國際一流”的目標。

人生路漫漫，白鷺常相伴

和申通地鐵一樣關注人的美好感受的“以誠為本，以客為尊”的廈門航空，更是踐行了“人生路漫漫，白鷺常相伴”的真情承諾。廈航成立于1984年，砥礪奮進三十載，廈航已從一家地方航空運輸企業，成長為擁有全球視野的國內大型航空集團。習總書記在波音公司參觀時，稱贊廈航的發展之路是“中國航空業發展的縮影”。截至目前，廈航擁有飛機177架，平均機齡5年，是全球最年輕的機隊之一；連續安全飛行33年，累計安全飛行443萬小時；現有員工約兩萬人，運營國內外航線280條，每周執行航班3500個。廈航實現中國民航唯一連續30年盈利，在全球航空公司金融評級中名列中國航空公司之首。

“十二五”以來，廈航以更大的勇氣和智慧推進改革，實施質量管理模式創新，在多年質量管理的探索與實踐中，廈航融合美國卓越績效模式、中國質量獎標準等先進管理理念和方法，創新建立了“雙引擎四系統立體交互”質量管理模式。該模式創造性地結合飛機構造及飛行原理。“文化引擎”和“機制引擎”是保持企業高質量、高效益發展的兩臺發動機，兩者相輔相成。任何一臺發動機出現故障，另一臺完全有能力獨立支撐公司安全、平穩、正常運轉。雙發驅動，為廈航質量發展提供更加強勁的動力，確保企業持續質量提升。“安全、運行、服務、效益”是廈航的四大質量系統，“安全、效益”系統，使企業永續經營的機身恒久保持生命力；“運行、服務”系統，使企業展翅高飛的機翼不斷產生上升力；它們立體關聯、交互作用，在“雙引擎”的驅動下，推動廈航走上卓越績效經營之路，促進形成顧客、企業、社會、相關方共贏發展的良性循環。

以文化價值為導向，凝聚崇尚質量共識，以質量安全為命脈，筑牢持續安全根基，以精密運行為支撐，贏得旅客真心認可。航班正常是航空公司最核心的服務、最實在的營銷、最具價值的品牌。真情服務旅客，既是旅客對航空公司提出的本質要求，也是廈航立足于市場所做出的必然選擇。堅持“以誠為本、以客為尊”，倡導“領導為員工服務、機關為一線服務、地面為空中服務、全員為旅客服務”的大服務理念，將“六勤五心四美三不怕”內化為服務精神，真誠服務旅客，真心留住旅客，真實回報旅客，真情感動旅客，實現了從規范服務到精致服務，再到體驗服務的迭代升級，塑造了“精尊細美”的服務品牌。廈航首創服務質量委員會，統籌資源，整體聯動，形成服務質量管理體系從規劃、布置、執行、檢查、整改到績效評價的完整閉環，走出服務創新“最先一公里”，消除服務盲區“最后一公里”。

作為中國質量獎的獲獎企業，廈航始終走在追求質量的道路上，持續履行企業的社會責任與使命。通過展品牌風采、講品牌故事、話品牌提升，向中外游客集中展現廈航質量與品牌魅力。主動服務國家戰略，用不到兩年的時間先后開通阿姆斯特丹、悉尼、溫哥華、紐約等8條洲際航線，在“一帶一路”沿線國家及相關地區開通90條航線，不斷提高廈門中轉樞紐的國際輻射力和通達便捷性，持續踐行“中國速度向中國質量轉變”，對標國際一流標準，不斷推動質量管理創新，努力把廈航打造成為國際化、網絡化、現代化的航空集團，成為世界民航卓越質量的典范！

在追求公共領域的觀點和實踐中，日本倍樂生養老介護株式會社社長潼滰山真也圍繞社區鄰近養老服務模式及質量管理實踐發表了自己的看法，他認為美好生活品質應該是“Benesse＝Bene（美好）＋esse（生活）”共創美好人生，把自己、自己的家人所需要的服務事業化，支持從嬰兒到老年人都能擁有樂觀向上的生活，提供老年人隨著老齡化也能幸福生活的服務，尊重意愿、貼心陪伴。

（本版圖片均由本報記者宋平一攝） 《中國質量報》