□ 丁家發

托運行李、停車繳費、租借充電寶……自助設備應用的生活場景越來越多，然而不少人發現，使用那些完全“沒人管”的自助設備時，不僅心里沒底，容易“出錯”，找客服求助也不容易。自助服務，還應有輔助服務、售后服務，別讓人陷入“無助”的尷尬。

(據《北京日報》) 

隨著現代科技信息技術高度發達，社會逐步進入智能化時代，如今不少人工服務，已被自助服務所取代。然而，很多自助設備卻完全處于“沒人管”的狀態，如果消費者使用時出現了差錯，則會陷入“無助”之困。筆者認為，自助服務“沒人管”等于缺了售后服務環節，讓消費者求助和維權陷入困境。因此，自助服務的提供者不能為了自身利益而逃避責任，應當將自助設備管起來，更好地為消費者提供各項便利服務。

現實中，自助服務設備隨處可見，但由于“沒人管”，使用時讓人心中無底。而使用自助設備“求助無門”的現象，并非個例。隨著移動支付的普及，公共場所的不少自助收費設備，也處于“沒人管”的狀態，如果操作失誤和其他原因被多扣費用，消費者往往投訴無門。在一些公共場所自助租借充電寶，也存在能借不能還的問題。而自助服務的客服電話，大多又是機器人在對面冷冰冰地敷衍，根本就沒人去真正關注和解決售后等問題。

不可否認，自助服務設備通常可以24小時提供服務，為消費者生活帶來了方便，也節省了人工服務的成本，提高了服務的效率，是一舉多贏的現代智能服務方式。但是，自助服務設備的提供者，不能為了增加經濟效益，節省成本，讓自助服務設備處于“放羊”的狀態，完全省去了該有的售后服務等環節，讓消費者求助和維權無門，反而給消費者帶來了極大的不方便。這種“沒人管”的自助服務，顯然已經違背了自助服務的初衷，亟待整治和糾偏。

筆者認為，自助服務設備是冰冷的機器，但自助服務不是機器，不能沒有“溫度”。在機場、車站及政務服務等公共場所推廣自助服務，不能“重建輕管”，必須“有人管”、有人做好售后等服務工作，如在自助設備前安排專人看管和指導，或在自助設備上留有人工客服電話，一旦出現問題，對消費者的求助、投訴或維權，及時給予幫助和解決，讓自助服務真正有“溫度”，不再讓消費者感到很“無助”。

同時，有關部門在審批設置自助服務設備時，一定要履職盡責把好關，在后續環節加強監管，從而倒逼自助服務“有人管”。如此，自助服務才能給消費者帶來實實在在的便利。

《中國質量報》