□ 胡立彪
今年國慶期間旅游市場的表現可以說是有喜有憂。文化和旅游部的數據顯示,10月1日至7日,全國實現國內旅游收入近3900億元,恢復至疫前同期的近60%。這是最值得欣喜的地方。但憂的是,旅游市場的一些老問題也有所“恢復”,引起消費者不滿。媒體報道,國慶期間,各地消費者組織均收到游客關于欺客宰客、強迫購物等亂象的投訴。
近些年,我國旅游市場實現快速發展,同時也伴生一些不和諧問題。三亞、青島、麗江等知名旅游景區接續出現宰客事件,造成惡劣影響。之后,各地開始治理整頓旅游市場。目前,國內旅游市場秩序有所好轉,旅游經營者的法律意識增強,無序低價競爭等市場頑疾得到一定程度的遏制,各項旅游服務質量逐步提高。
天有不測風云。2020年初,突發新冠肺炎疫情,我國旅游業受到巨大沖擊,進入“至暗時刻”。經過一年多艱苦努力,我國疫情防控取得顯著成效,社會經濟逐步恢復,旅游市場陰霾漸散。為了盡快把疫情造成的損失補回來,一些地方推出優惠政策措施,拉動旅游市場消費。然而,救市心切,容易導致管理放松,旅游市場的一些老問題就放出來了。除前文提到的欺客宰客、強迫購物等亂象,一些旅游景區還出現門票漲價、捆綁其他付費項目等問題,“黑社”“黑導”“黑車”等非法經營行為也有所抬頭。
不過,旅游市場“老病”復發,疫情只是觸發因素,根源還在于市場本身仍存在病灶。人們注意到,當政府加大治理力度,旅游市場就會出現一段規范發展時期,而政府監管一旦不那么嚴,低價游、強制購物等亂象就又會冒出來,旅游市場陷入“整治-反彈-再整治-再反彈”的怪圈。
一管就好,說明管是有用的;一松就亂,說明管的方式方法有問題。問題出在哪兒?缺乏長效機制。旅游市場不僅規模巨大,而且涵蓋面甚廣,在監管方面除了涉及文化和旅游部門,還包括公安、市場監管、交通、稅務、物價等多個部門。根據我國旅游法規定,縣級以上地方政府要建立旅游綜合協調機制,建立旅游市場綜合監管機制,設立旅游投訴統一受理機制等。但就目前情況看,國內許多地方旅游綜合管理機制并不健全,運行效率不高。不少旅游綜合協調機制帶有臨時性、突擊性,在職能定位、決策力度等方面還存在差距。一些地方旅游聯合執法尚未規范化、常態化、制度化,相關部門之間責任不夠清晰,有的各取所需,難以形成合力。其中最突出的一個問題是,基層監管人員不足,旅游綜合執法“最后一公里”得不到有效保障。
對癥施治,才能藥到病除。建立監管長效機制,要求各地要樹立大旅游的發展理念,切實完善各級政府的旅游綜合協調機制職能,統籌協調解決旅游發展和管理中的重大問題;要發揮好各類旅游執法、投訴受理和旅游安全等工作機制的作用,調動各職能部門積極性,共享工作信息,互相支持配合,形成合力;要進一步加強基層旅游投訴統一受理機構建設,切實維護旅游者合法權益;要妥善處理好旅游資源保護與開發利用的關系,對公益性景區、政府投資建設景區等實行收支兩條線管理,完善門票價格機制,遏制亂漲價行為。
當然,治理旅游市場之亂離不開最關鍵的一味藥——法律。目前,規制旅游市場違法行為的法律主要有《消費者權益保護法》《合同法》《反不正當競爭法》《治安法》等。要根據上述法律,修改和完善旅游市場管理條例,細化違規違法懲處和理賠細則。同時,廣開旅游消費投訴渠道,建立跨區域投訴處理機構,尤其是充分運用互聯網平臺建立舉報投訴、受理反饋、處理公示系統,及時公布違規違法案件,以違法必究的倒逼機制,形成經營者不敢違法的大環境、大氣候。
《中國質量報》【觀象臺】

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