山西省消費者協會發布消費品以舊換新調查結果

消費者參與度和滿意度呈現“雙高”格局

□ 本報記者 秦海峰

以舊換新政策惠民利企情況如何？日前，山西省消費者協會發布的消費品以舊換新調查結果顯示，消費者參與度和滿意度“雙高”，但以舊換新政策在宣傳、交易、補貼等各個環節還存在一些問題，需要從活動機制、管理、創新上繼續進行優化調整。

為了更好地了解消費者對于汽車、家電、家裝消費品及電動自行車四大消費品類以舊換新的參與度、滿意度，評估山西省以舊換新政策落實情況，保護消費者合法權益，讓以舊換新行動發揮更大的消費引領作用，山西省消費者協會于2024年11月委托山西綠數市場調查有限公司在全省范圍內開展了消費品以舊換新滿意度社會調查活動。

本次活動的調查對象包括兩類：一是普通消費者，采取攔截調查和在線調查相結合的方式；二是參與消費品以舊換新的商家，采取深度訪談的形式進行，每個商家的訪談時間不少于60分鐘。本次調查最終完成消費者定量調查樣本量1501個，商家深度訪談最終樣本量為10個。

調查結果顯示，消費者對本次以舊換新活動展示出了較高的參與熱情，整體呈現出參與度和滿意度“雙高”的格局。消費者反映的問題集中在優惠券申請規定、核銷規定不合理，對舊消費品回收擔憂較多，想購買的電子產品沒有出現在產品目錄中等。商家對于本次以舊換新活動的滿意程度較高，產品銷量得到了不同幅度的提升。商家反映的問題集中體現在補貼層面，比如補貼的墊資壓力，補貼申報的便利性等。

調查顯示，本次以舊換新活動取得了較好的成績，但在宣傳、交易、補貼等各個環節還存在一些問題，需要從活動機制、管理、創新上繼續進行優化調整。本輪消費品以舊換新活動的效果具有階段性特征，在前期的銷售快速增長后，活動結束前還應該會有銷售小幅增長的機會，加大活動宣傳力度，吸引更多的消費者參與是目前較為緊迫的工作。

據介紹，本次以舊換新活動在宣傳、產品目錄、產品補貼和舊品回收方面有待提升。調查數據顯示，活動宣傳力度不夠，消費者對活動了解程度較低，部分商家了解較晚。產品目錄方面，納入補貼的產品品類不能完全滿足需求，而且補貼目錄不能進行動態調整。舊品回收方面，消費者擔心回收標準不透明、信息泄露和回收成本高。

補貼方面，消費者對優惠券申請、核銷規定不滿意，商家對申報程序、回款效率和回款明細不滿意。對于消費者來說，不滿意主要體現在以下方面：一是政策要求消費者在平臺上申請優惠券，但部分人員因為不熟悉流程而錯過申領；二是流程繁瑣復雜，要多提供一些身份證明，還需要在手機上下載新的App；三是核銷時必須到店，不允許在線或者電話核銷；四是根據目前申領規定，每個品類每人只能領取1次優惠券，但在部分消費品上，這不符合實際購買場景，造成很多不便。

對于商家來說，不滿意主要體現在3個方面，一是補貼申報程序復雜。由于沒有申報操作培訓，經常出現填寫不當、重新填報的情況。二是補貼回款不及時、周期長，商家需要承擔較重的資金負擔。三是補貼回款的時候只有金額總量，不提供明細，影響商家對賬。

根據調查結果，山西省消費者協會提出如下建議。

一是加大宣傳力度。通過線上、社區等平臺進行廣泛宣傳，同時應重點加大對農村消費市場的宣傳，充分激發農村居民的消費潛力。

二是擴增產品目錄。建議優先納入電子商品品類，建立產品補貼目錄的動態調整機制，對產品目錄進行實時調整。

三是改進補貼流程。通過多樣化、多渠道的核銷方式及不同優惠券領取次數提高消費便利性；加速商家資金回轉、優化商家申請補貼程序，提高補貼申報的智能化水平。

四是改進舊品回收。完善回收定價機制及回收網絡布局；做好舊品電子數據信息安全工作，避免消費者個人信息泄露。

五是優化消費體驗。加強執法檢查，嚴厲打擊虛假抬高原價等不法行為；設立以舊換新消費體驗師，改善消費痛點和堵點，提升消費者獲得感；掌握以舊換新消費者的特征，通過精準營銷，擴大活動成果。