本報訊 （記者何 可）近日，國際標準化組織正式批準成立聯絡中心技術委員會（ISO/TC 351），并由中國承擔秘書處工作。

聯絡中心是指代表客戶向其提供聯絡服務的組織。該組織超越了傳統的電話客戶互動中心，能夠處理跨渠道、跨語言的通信，包括語音呼叫、電子郵件、在線聊天、短信、社交媒體等。其關鍵技術包括交互式語音應答（IVR）系統、自動呼叫分配（ACD）、客戶關系管理（CRM）軟件應用和預測分析等。

隨著人工智能、云計算、大數據等技術的應用，聯絡中心的服務內容與模式不斷深化升級，行業從業人員數量已經形成一定產業規模，聯絡中心逐步發展為智慧場景交互中心，在金融、電信、互聯網等多個行業廣泛應用，全球范圍內對聯絡中心標準化的需求日益顯著。據統計，全球聯絡中心服務的市場規模在2023年已經達到301億元人民幣，聯絡中心服務在金融、電信、互聯網等多個行業廣泛應用，成為企業提升客戶滿意度、優化運營效率的重要支撐。

據介紹，中國作為ISO/TC 351秘書處承擔國，將秉持“共商、共建、共享”理念，搭建好聯絡中心國際標準化合作平臺，團結國際同行、全球伙伴共同制定國際標準，為全球貿易繁榮發展作出貢獻。

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