□ 本報記者 秦海峰

截至目前，山西省現(xiàn)有線下無理由退貨承諾單位2.09萬家，2024年全省無理由退貨數(shù)量達33.74萬件，退貨金額2700.46萬元，這是山西省市場監(jiān)管局近年來大力推進線下無理由退貨承諾，鼓勵實體店經(jīng)營者根據(jù)商品屬性和實際經(jīng)營條件，采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，承諾實行7日或更長時間的無理由退貨取得的最新成果。

線下無理由退貨承諾有效保障消費者購物“后悔權”和自主選擇權，在為提振消費注入強勁支撐的同時，加速推動傳統(tǒng)市場格局向服務競爭型生態(tài)更迭。

無理由退貨服務升級

1月10日，介休市消費者李麗在一家珠寶店花2869元買了一款黃金手鏈。回家后，家人認為該手鏈風格與其職場形象不符，李麗隨即聯(lián)系商家，對方表示可以退換。第二天，她帶著商品和購物憑證到店，店員檢查確認不影響二次銷售后，幫她更換了另外一款黃金手鏈。

2018年，在山西省市場監(jiān)管局指導下，山西省消協(xié)聯(lián)合山西省黃金珠寶行業(yè)商會發(fā)起了7日無理由退貨倡議。截至目前，山西已有97家黃金珠寶實體店加入了7日無理由退貨行列，其中8家黃金珠寶店承諾將無理由退貨時間延長至30日。

2020年，山西省市場監(jiān)管局和山西省消協(xié)共同制定印發(fā)《山西省線下實體店無理由退貨服務指引》，進一步為線下購物7日無理由退貨提供制度保障。

此外，為破解跨地區(qū)消費維權壁壘，一些珠寶店率先開展全國異地異店協(xié)同合作。山西玖燦黃金珠寶店在山西省市場監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導下，2024年在全國門店實現(xiàn)異地異店無理由退貨。

激活消費信心

今年2月，太原市消費者閆女士在一家便利店購買了一個手機充電器，回家后發(fā)現(xiàn)丈夫也買了一個同樣的充電器。閆女士咨詢后得知，該便利店實施無理由退貨，消費者可以通過“晉情消費無理由退貨平臺”退貨。按照指引，閆女士完成退貨操作。

2022年3月15日，在山西省市場監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導下，山西省零售商行業(yè)協(xié)會開發(fā)的山西省“晉情消費無理由退貨平臺”小程序正式上線，支持消費者“線下購物線上退、本地購物異地退”，退貨時限最長達30天。

在該平臺，消費者可以查到加入無理由退貨承諾的企業(yè)名單，以及承諾事項、負面清單、退貨方式和維權渠道等信息。消費者還可以通過線上平臺學習消費維權知識，同時也能線上給企業(yè)和監(jiān)管部門提出建議和意見。

“以數(shù)字化技術重構退貨流程，是促進消費升級的有效舉措。”山西省消費者協(xié)會副會長兼秘書長雷俊福表示，此舉對培育新的消費增長點，促進消費潛力釋放，營造敢消費、愿消費、能消費的安全放心營商環(huán)境，發(fā)揮了積極作用。

破題消費信任

3月1日，記者走訪太原吾悅廣場時，看到兩位女士正在一家珠寶銷售專柜購物。店員向她們介紹，該店承諾，購物不滿意，在不影響二次銷售的情況下可以在30日內(nèi)退貨。經(jīng)過挑選、試戴后，兩位女士購買了一條項鏈，滿意離去。

山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會秘書長米乃平告訴記者：“從黃金珠寶行業(yè)這兩年的實踐來看，承諾無理由退貨的經(jīng)營者其實際退貨數(shù)量比未承諾前更少，經(jīng)營額反而有明顯提升。這也證明了，只要商品品質過硬、服務到位，消費者是愿意買單的。”

“無論是‘退貨率下降、銷售額反增’，還是‘晉情消費無理由退貨平臺’數(shù)字賦能，無理由退貨制度印證了‘以消費者為中心’可以贏得消費者信任的市場邏輯。”山西省市場監(jiān)管局黨組成員、副局長郝建玉說，該局將深入貫徹實施市場監(jiān)管總局等5部門印發(fā)的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，引導更多的行業(yè)、更多的經(jīng)營主體積極參與到線下購物無理由退貨承諾活動中來，力爭實現(xiàn)線下購物無理由退貨山西省全覆蓋，讓消費者的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

（大力提振消費·熱點報道）