本報訊 （譚 鑫 記者徐東周）行風鞏固提升“三項行動”開展以來，河北省滄州市市場監管局聚焦投訴舉報處理過程中的難點、堵點，積極創新工作方式方法，采取一系列舉措顯著提升了投訴舉報處理服務質量與效率。

該局以12315投訴舉報受理為切口，出臺投訴舉報工作機制，通過搭建派單、指導、督辦、分析、報告、聯動6個體系，閉環解決群眾訴求，打破了以往案件受理、督辦、監管等環節各自為政的局限，促進了窗口、監管、執法等部門協調聯動。2025年，投訴調解成功率62.85%，與2024年相比提升了5個百分點。

在處理舉報投訴過程中，該局依據規范工單、疑難工單、非工作時段工單分別制定派單規則，嚴格訴求分類與答復時限，明確處置方式，確保群眾訴求接得快、分得準、辦得好。強化業務科室對12315投訴舉報受理平臺工作人員的培訓指導，完善12315投訴舉報受理平臺制度規范，推動行風建設內容上墻、入腦、見行。該局建立的“三督三辦”分級督辦機制，依據一般事項、重要事項、重大事項，采取分層分類督辦，分別明確督辦主體、督辦情形、辦結要求。對遲遲未辦的工單、涉及群眾切身利益的民生類訴求分層推進，實行掛賬銷號，倒逼問題從辦結向辦好轉變。同時，該局通過數據賦能，建立周分析、月報告制度，每周分析投訴舉報問題集中企業存在的主要問題，指導業務部門提高監管針對性；每月按照線索來源、責任區域、線索性質3類口徑，分別統計各類線索占比和同比增減幅度，分析風險隱患，剖析行業問題，提出效能評估和監管建議。該局將被投訴舉報多的重點企業列入重點監管對象，成立督導組實地督導，實施“核查—處罰—聯動—引導”一體化治理，推動問題解決。

該局實行“每月一題”制度，推動個案處置升級為系統監管。對短期內出現大量投訴舉報、涉及食品安全事故等5類重點事項，該局實施重點報告和及時響應機制，每月篩選一件高頻、共性問題，督促責任單位辦理，及時通報問題進展，靶向治理食品藥品、廣告等重點領域隱患，爭取發現一個問題，解決一類隱患。

據介紹，通過一系列體系化建設，滄州市市場監管局實現了“訴求有回音、問題能解決”，2025年投訴按時初查率、投訴按時辦結率和舉報按時核查率3個核心指標持續保持100%，實現了工單高速運轉、問題高效處理、群眾高度滿意。針對窗口單位已辦結業務，該局通過隨機抽取720家經營主體開展電話回訪，有效反饋672家，滿意率為100%。