“好評返現”圈套多 九成用戶受困擾

廣東省消委會再次“挑戰消費潛規則”

□ 本報記者 王 越

今年9月—10月，廣東省消費者委員會（以下簡稱“廣東省消委會”）組織“好評返現”調查，并以此為基礎，開展挑戰“好評返現”消費潛規則活動，推動相關問題整改規范。廣東省消委會已連續13年開展“挑戰潛規則”活動。

“好評返現”是網絡經營者為了獲取較好評價，以返回少量現金或給予購物優惠等方式誘導消費者作出“好評”的行為。有業內人士認為，經營者“好評返現”扭曲了商品真實信息，對消費者產生誤導，侵害了消費者的知情權、選擇權等合法權益。“好評返現”現象屢禁不止，近年來甚至有愈演愈烈的趨勢。

此次“好評返現”調查活動采取問卷調查、志愿者體察、案例線索征集等方式開展，回收有效網絡問卷5254份，完成354份主流電商平臺消費體察樣本，收到482條“好評返現”案例線索。

調查顯示，“好評返現”在網絡普遍存在并向線下延伸。調查結果顯示，92.8%的受訪者表示在日常消費中遇到過“好評返現”現象，其中有53.6%表示經常遇到，主要出現在電商平臺。此外，也有不少受訪者反映，在培訓教育機構、酒店住宿及餐飲等線上線下相結合的消費場所遇到過“好評返現”。從志愿者體察情況來看，354個體察樣本中有55個存在“好評返現”，“好評返現”發現率為15.5%。

“好評返現”呈現多樣化隱蔽化發展趨勢。綜合來看，目前，隨商品一起寄“好評返現”卡最為常見，這類現象在問卷調查和消費體察中分別占比62.4%、78.2%。除此之外，商家還通過“商品簽收后客服提醒”“加入粉絲群”“商品詳情頁面介紹”“客服主動介紹”等多種方式推送“好評返現”信息。

“好評返現”給消費者造成極大困擾。在網購高度盛行的當下，網上商品的評價對消費者的消費決策影響至關重要。問卷調查結果顯示，逾9成受訪者在網購時會查看用戶評價，其中43.1%表示每次網購都會查看用戶評價；逾8成受訪者表示用戶評價會較大程度影響消費決策。而“好評返現”的出現，在一定程度上對消費者決策造成了影響。問卷調查中，超7成受訪者表示遇到過因用戶“好評”率高而購買，但實際收到的商品或接受的服務與“好評”描述明顯不符的情況，其中32.6%受訪者表示經常遇到這種情況。而在志愿者體察中，也有16.4%的樣本存在商品實物與用戶“好評”內容不符的情況。對于“好評返現”，超9成受訪者表示日常消費受其困擾，其中有41%表示難以從用戶評價中獲取真實信息，51.2%表示只能靠查看用戶差評來獲取真實信息。

廣東省消委會在此次調查的基礎上，通過各種渠道向社會廣泛征集“好評返現”案例線索，并通過層層篩選、整理，最終總結出六大“好評返現”典型消費潛規則，分別是：附帶“好評返現”卡，影響真實客觀評價；問題商品退貨須先好評，給消費者正當權益設門檻；線下送禮換網絡好評，“榜一餐廳”名不副實；客服軟磨硬泡求好評，影響正常消費體驗；朋友圈“集贊”返現，“綁架”消費者幫助推廣；利用“好評返現”心理，誘導實施電信詐騙。

經營者采取“返現”等手段誘導消費者“好評”，不僅侵害了消費者的知情權、選擇權等合法權益，而且擾亂正常網絡消費市場經營秩序，對信用評價體系造成破壞，涉嫌不正當競爭。針對此次調查發現的問題，廣東省消委會已第一時間聯合市場監管部門開展約談工作，要求并指導電商平臺進一步完善規則，加大對“好評返現”的處罰力度，監督問題商家整改，切實提高網絡經營者遵法守紀、誠實守信的自覺性。同時，廣東省消委會將通過發布調查報告、揭示點評潛規則等形式，不斷加大宣傳教育力度，引導廣大消費者做“誠實負責任”的消費者，抵制“好評返現”不良行為，當好網購信用的維護者，共同維護安全放心的消費環境。

《中國質量報》