中國質量新聞網訊 在接訴即辦的民生戰場上，北京市石景山區市場監督管理局八寶山街道所的王超然始終沖鋒在前。他以“民有所呼、我有所應”為行動準則，將每一張食品類工單化作守護食安的“沖鋒令”，既當群眾信賴的“食安衛士”，又做企業倚重的“護航管家”，用高效執法與暖心服務詮釋新時代市場監管人的責任擔當。

雷霆出擊解民憂，筑牢食安“防護墻” 

面對食品類投訴工單，王超然始終保持“聞令而動”的緊迫感。他總結出“快速響應—現場核查—溯源追蹤—閉環處理”的四步工作法，確保每一起食品安全投訴都能高效處置。在處理某社區居民反映的“網購烤雞”投訴時，他第一時間聯系消費者固定證據，通過訂單信息溯源至轄區食品經營企業。經多次檢查及復盤，發現企業存在生產環境不達標、儲存不當等問題，他立即責令企業改正并幫助企業制定了防范措施對企業的整改情況做了回頭看形成了閉環。同時，協助消費者獲得了全額賠償。此類案例中，他憑借專業判斷和果斷行動，將食品安全隱患扼殺在萌芽狀態。

為提升投訴處理效率，王超然還建立了“食品類投訴高頻問題庫”，針對過期食品、虛假宣傳、衛生不達標等常見問題，總結標準化處置流程。近一年來，他累計處理食品類接訴即辦工單800余件，每一件都真正做到“件件有回音、事事有著落”，妥善處理了人民群眾訴求，有效化解了接訴即辦工作中食品安全類的矛盾糾紛。

柔性服務暖民心，架起維權“連心橋”

王超然深知，處理投訴不僅要解決問題，更要溫暖民心。面對老年消費者因購買保健食品上當而焦慮無助時，他主動上門耐心勸解，通過多方協調為老人追回損失；在處理一起消費者懷疑買到注水肉投訴中，他以科學的方法給消費者解答，利用快速檢測試劑讓真相大白，同時將操作過程宣傳給周圍居民及食品經營者，“以案說法”形式提升群眾辨別能力。

精準施策助發展，當好企業“貼心人”

在處理涉及企業的投訴工單時，王超然堅持“執法有力度，服務有溫度”。針對企業因操作不規范引發投訴的情況，他首創“柔性整改+跟蹤幫扶”機制。某餐飲企業因衛生問題被多次投訴，他連續三周上門指導，從設備布局優化到操作流程規范，幫助企業徹底整改，不僅投訴量大幅下降，還獲評“品質餐飲示范店”。

為從源頭減少投訴，王超然通過企業微信群，定期推送政策解讀、風險預警信息，及時解答企業疑問。針對新開辦食品企業，他推出“證照辦理全流程指導”服務，通過提前介入、一次性告知，極大縮短辦證時間。同時，辦完證后為企業提供食品安全指導。今年以來，他已幫助36家企業完善食品安全管理體系，助力企業在合規經營中實現良性發展。

食品安全工單中不乏有職業索賠人的身影，這一群體在反映食品安全問題的同時也給企業帶來了經營上的困擾。不少企業為了逃避處罰私下和職業索賠人和解。王超然一方面依照法律法規做好違法線索核查工作，近一年共辦理食品安全類案件120余件；另一方面引導企業知法懂法，知曉如何合法經營，知曉自身擁有的權利義務，學會勇敢面對經營中遇到的違法問題并從根本上解決，拒絕與職業索賠人私下和解。王超然通過對轄區企業的引導和幫助，讓企業真正認識到自身存在違法問題后如何正確去解決，兩年里轄區職業索賠發生數下降3倍，企業違法問題真正變少了，有力遏制了職業索賠行為。

從群眾舌尖上的安全到企業發展，王超然用一張張小工單串聯起民生溫度與市場活力。他以“執法小能手”的專業、“市場好管家”的熱忱，在接訴即辦的崗位上書寫著新時代市場監管人的奮斗篇章，成為守護食安、服務群眾的一面鮮明旗幟。（來源：石景山市場監管）