2025年2月24日，消費(fèi)者于先生向浙江省寧海縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)岔路消保分會(huì)投訴稱，自己于2024年11月14日在寧海縣某黃金珠寶店購(gòu)買了31811元的黃金手鐲，現(xiàn)其妻子準(zhǔn)備佩戴時(shí)發(fā)現(xiàn)黃金珠子褪色，遂向店家反映。

珠寶店負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品出廠時(shí)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，黃金純度符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。檢查實(shí)物后表示黃金珠子變白并非質(zhì)量問(wèn)題，而是黃金與含汞物質(zhì)接觸發(fā)生化學(xué)反應(yīng)所致，可能是于先生妻子在佩戴過(guò)程中接觸了含汞的化妝品、護(hù)膚品或清潔劑。負(fù)責(zé)人提出可通過(guò)專業(yè)的高溫灼燒工藝去除白斑，恢復(fù)黃金本色，且不收取任何費(fèi)用。于先生妻子表示之前懷孕很少使用化妝品，同時(shí)擔(dān)心灼燒會(huì)損壞首飾，拒絕接受該方案，堅(jiān)持要求退換貨。

面對(duì)消費(fèi)者的堅(jiān)持，珠寶店提出換貨方案，即更換不低于現(xiàn)克重的黃金首飾，但需于先生承擔(dān)新首飾的所有工費(fèi)。于先生認(rèn)為問(wèn)題并非自身原因?qū)е拢芙^支付任何費(fèi)用，雙方協(xié)商陷入僵局。于先生提出調(diào)解訴求：退費(fèi)賠償并承擔(dān)來(lái)回交通費(fèi)用。

處理過(guò)程及結(jié)果

岔路消保分會(huì)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況，并查閱相關(guān)資料了解到：黃金（Au）化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，但遇到汞（Hg）會(huì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，生成灰白色的金汞合金，這一現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)被稱為“黃金汞化”，屬于常見(jiàn)的化學(xué)現(xiàn)象，并非黃金純度問(wèn)題。

工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解并指出，珠寶店雖能證明黃金純度達(dá)標(biāo)，但未在銷售時(shí)明確告知消費(fèi)者佩戴黃金首飾需避免接觸含汞物質(zhì)，存在告知義務(wù)履行不到位的情況；于先生作為消費(fèi)者，在佩戴過(guò)程中可能因疏忽接觸了含汞物品，要求全額退換貨的訴求缺乏法律依據(jù)，一方面了解黃金首飾佩戴注意事項(xiàng)并加以合理注意是消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)，另一方面黃金變白問(wèn)題可通過(guò)專業(yè)處理恢復(fù)；換貨方案中，工費(fèi)的承擔(dān)需結(jié)合雙方責(zé)任合理分配。

最終經(jīng)調(diào)解員細(xì)致分析與耐心溝通，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：珠寶店為消費(fèi)者更換黃金首飾，承擔(dān)原首飾全部工費(fèi)3500元；新黃金首飾克重超出原首飾的部分，按當(dāng)日黃金市場(chǎng)價(jià)由于先生補(bǔ)足；新黃金首飾超出原工藝部分的工費(fèi)由于先生承擔(dān)。

隨后，于先生和妻子前往珠寶店挑選了新的黃金首飾，并支付了超出克重的黃金費(fèi)用以及額外工費(fèi)，雙方均對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

案例評(píng)析

本案給廣大調(diào)解員普及了一個(gè)雖為通識(shí)但并不常見(jiàn)的知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)，從以下四個(gè)方面詳細(xì)解析調(diào)案思路。

第一，黃金變白的原因及責(zé)任界定

黃金本身具有良好的化學(xué)穩(wěn)定性，但其與汞接觸時(shí)會(huì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，形成金汞齊（一種合金），導(dǎo)致表面出現(xiàn)白色斑點(diǎn)，這一現(xiàn)象與黃金純度無(wú)關(guān)，不屬于質(zhì)量問(wèn)題。本案中，珠寶店提供的檢測(cè)報(bào)告顯示黃金純度符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，因此無(wú)需承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；但消費(fèi)者在佩戴過(guò)程中接觸含汞物質(zhì)屬于客觀因素，也并非故意損壞，雙方均無(wú)主觀過(guò)錯(cuò)。

第二，商家的告知義務(wù)與消費(fèi)者的使用責(zé)任

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款，經(jīng)營(yíng)者在提供商品時(shí)應(yīng)履行告知義務(wù)，包括產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)。珠寶店在銷售時(shí)未提醒消費(fèi)者避免接觸含汞物質(zhì)，導(dǎo)致消費(fèi)者因不知情而出現(xiàn)疏忽，存在一定責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者在使用商品時(shí)也應(yīng)盡到合理注意義務(wù)，了解常見(jiàn)的保養(yǎng)知識(shí)，避免因不當(dāng)使用造成損壞。

第三，調(diào)解方案的合理性分析

岔路消保分會(huì)提出的調(diào)解方案兼顧了雙方權(quán)益：珠寶店承擔(dān)原首飾工費(fèi)，彌補(bǔ)了告知義務(wù)的缺失；消費(fèi)者承擔(dān)超出克重的費(fèi)用和新增工費(fèi)，體現(xiàn)了對(duì)商品價(jià)值的合理補(bǔ)償。這種“責(zé)任共擔(dān)”的處理方式既符合法律上責(zé)任與過(guò)錯(cuò)程度相當(dāng)?shù)脑瓌t，又符合公平合理的消費(fèi)糾紛解決要求，避免了錯(cuò)在雙方但由一方承擔(dān)全部責(zé)任的不合理情況。

第四，消費(fèi)維權(quán)的啟示

消費(fèi)者層面：購(gòu)買黃金首飾后，應(yīng)了解基本保養(yǎng)知識(shí)，避免接觸含汞、鉛類化學(xué)品，定期到門店進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)；如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需保留購(gòu)買憑證，及時(shí)與商家溝通，理性提出訴求。

商家層面：銷售時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知黃金首飾的保養(yǎng)注意事項(xiàng)，提供書(shū)面說(shuō)明；遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)積極溝通，提供專業(yè)解決方案，避免激化矛盾。

消保委調(diào)解層面：消費(fèi)糾紛的解決需基于事實(shí)和法律，兼顧責(zé)任與情理，調(diào)解員要了解案情、追溯原因、厘清責(zé)任、確定損失、研判方案、達(dá)成共識(shí)，才能定紛止?fàn)帯?shí)現(xiàn)共贏。