2022年以來， 浙江省舟山市市場監管局共受理消費投訴8298件，化解糾紛5703件，挽回損失390余萬元，嚴厲查處各類違法侵權案件1568起，移送司法機關17起。現發布2022年舟山消費維權十大典型案例。

案例一：消費者起訴商家銷售“竄貨”空調“退一賠三”獲支持

【案情簡介】

普陀樂女士花費18800元在舟山市普陀區春盛家電經營部（以下簡稱春盛家電）購買了4臺“格力”空調，之后發現其中一臺出現性能問題，經春盛家電多次維修仍無法解決。又經“格力”技術員上門查看，告知空調銘牌、二維碼信息不清、部分被損，系“無碼機”，并出具《產品鑒定說明》，認定上述空調不符合“格力”產品標準，非“格力”原裝正品，不能享受“質保期”免費維修等售后服務。春盛家電辯稱，該批空調屬“竄貨”機，也是“格力”正品，樂女士要求商家賠償未果，向法院提起訴訟。

【處理過程及結果】

普陀區人民法院審理后認為，春盛家電向樂女士銷售“格力”牌空調時，故意隱瞞涉案空調系“無碼機”的事實，導致樂女士誤以為其購買的是“格力”原裝正品，且不能享受“格力”售后服務；春盛家電的銷售行為構成欺詐，應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任，故判決春盛家電經營部賠償樂女士三倍空調價款56400元。春盛家電不服一審判決，提出上訴，舟山市中級人民法院作出維持一審判決的終審判決。

【案例評析及提示】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第十二條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。《中華人民共和國產品質量法》第二十七條規定，產品或者其包裝上的標識必須真實，并須根據產品的特點和使用要求，標明產品的規格、等級等信息。

部分經銷商為追逐利益，銷售所謂“竄貨”，并將相關條碼、編碼抹去，以防被廠家發現，該類家電存在被拆解后重新組裝的可能。因此，提醒廣大消費者在購買家電產品時，要注意查驗產品附著的條碼信息是否清晰、完整。同時，商家在銷售家電產品時，要誠信經營，如果銷售“竄貨”卻不如實告知，將可能面臨承擔三倍賠償的法律責任。

案例二：圍墻與合同附圖不符，住建協調改造合心意

【案情簡介】

2022年9月27日，陳先生通過市民熱線向市住建局反映，其于2021年12月購買城建中稷（浙江）實業發展有限公司開發的新城長峙島桃源里度假村一套四合院，于2022年1月13日集中交付時辦理領房手續。2022年9月19日，陳先生發現四合院庭院圍墻造型與銷售附圖不符，缺少一個角。遂投訴開發商，要求住建部門協調開發商按照銷售合同平面圖修改圍墻。

【處理過程及結果】

經過住建部門工作人員現場核實，陳先生所購房屋圍墻實際造型與《商品房買賣合同》中的平面圖附圖標注確實不不一致，消費者反映的問題屬實，但與竣工備案藍圖相符。經協調，房產開發企業同意協助陳先生對靠北圍墻處原綠化帶進行硬質鋪裝改造。2022年10月14日，房產企業進場施工，11月15日改造完畢，陳先生對處理結果表示滿意。

【案例評析及提示】

根據《民法典》（合同編）第五百零九條第一款“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”；《消費者權益保護法》第二十四條第一款“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、維修等義務”；《商品房銷售管理辦法》第三十三條第一款“房地產開發企業約定對所售商品房承擔質量保修責任。”規定，開發商應當提供與合同約定相符的商品房及附屬設施。消費者在購買商品房時，要詳細查看購房合同相關條款和附圖，收房前應逐一對照查驗，對不符合相關約定的問題要及時向開發商提出并要求整改，如發生糾紛可向住建部門投訴或向法院提起訴訟。

案例三：孕婦學車退款糾紛案            

【案情簡介】

2022年6月，舟山市信訪局12345中心接到來電反映：黃女士于4月在岱山某駕校報名參加機動車駕駛培訓，共支付學費5900元，當時已完成科目一學習，正在學習科目二，因其懷有身孕，駕校出于人身安全考慮，讓其簽訂學駕免責補充協議后再繼續學習。黃女士認為不合理，要求相關部門協調不簽協議繼續學習，如無法學習，則要求駕校退還培訓所有費用。

【處理過程及結果】

岱山縣交通運輸行政執法隊收悉此投訴后，執法人員多次前往該駕校了解情況。駕校表示，考駕照有近兩年半的學習期，可以等生完孩子后繼續學習；如堅持退款，按照合同上的規定及現有學習進度，只能退還3960元。

經執法人員多次溝通調解，最后駕校同意退還黃女士支付的部分培訓費用4320元，黃女士表示接受，雙方爭議解決。

【案例評析及提示】

根據《機動車駕駛證申領和使用規定》（公安部令2021年第162號）第十五條規定，孕婦并非申領C1駕照禁止范疇，其他法律、法規和規章也無明文禁止孕婦參加駕培學考。因此孕婦應當享有與普通消費者同等權利，駕校不得直接拒絕孕婦參加科目二、科目三的培訓。

而在實踐之中，科目二、科目三練車時，車輛易出現顛簸、急剎等情況，孕婦學車存在一定風險。本案中，駕校出于安全和其他學員學車體驗的考量，提醒并勸阻孕婦參加駕考課程的學習，雙方發生矛盾糾紛的緣由尚在情理之中。作為駕培行業主管部門提醒駕校要進一步完善駕培合同條款，在減少企業自身風險的同時也要注重契約精神，嚴格按照合同約定開展駕培服務。同時也提醒孕婦學員，在學駕過程中要注意自身安全，合理利用法律法規規定的學習周期參加培訓考試，當發生爭議時，應先積極通過協商方式解決。

案例四：部門聯動整治食品添加金銀箔粉行為

【案情簡介】

2022年2月，舟山市普陀區人民檢察院（以下簡稱普陀檢察院）接群眾舉報，反映轄區內某網紅蛋糕店出售添有金箔粉的蛋糕。經分析研判，普陀檢察院認為：在蛋糕中添加金銀箔粉違反了《中華人民共和國食品安全法》相關規定，并判斷線上交易平臺也可能存在類似違法現象。后經調查排摸，發現轄區某西餅店、某cake店等多家蛋糕店在美團、餓了么等網絡交易平臺銷售含有金箔成分的蛋糕。當月，普陀檢察院向舟山市市場監督管理局普陀分局（以下簡稱普陀分局）發出相關檢察建議。

【處理過程及結果】

普陀分局根據檢察建議，以糕點、冰激凌、巧克力、壽司等食品品類為重點，針對實體店和美團、餓了么、微信小程序等網絡平臺，通過采取對生產經營單位的加工場所、食品銷售區、原輔料庫存區逐一排查；約談平臺，落實責任；微信群、實地宣講、告誡等措施開展整治工作。期間，檢查相關經營單位20余家，立案查處1起，罰款1萬元；2022年全市立案查處相關案件12起，罰款7.9萬余元，達到了預期整治效果。

【案例評析及提示】

食品中添加金銀箔粉違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條和市場監管總局、國家衛生健康委、海關總署《關于依法查處生產經營含金銀箔粉食品違法行為的通知》中的相關規定。針對上述問題，檢察機關提出如下建議：一是抓牢源頭，狠剎食金之風。監管部門應從食品生產、經營、流通各環節全面發力，讓食品消費市場全鏈條不敢“貼金”、不能“貼金”、不想“貼金”。二是曝光案例，提升社會周知。及時通過線上線下媒體開展形式多樣的宣傳教育，提高消費者防范意識，對食品安全作出正確引導，讓“貼金”食品無處落地。三是自覺抵制，強化社會監督。沒有需求就沒有買賣，消費者應提高健康意識，摒棄“食金”奢靡消費理念，自覺抵制購買“貼金”食品，發現違法行為要及時投訴舉報。

案例五：小程序點餐“餐巾紙”自動加入不能取消？這是變相強制消費！

【案例簡介】

2022年1月18日，舟山市市場監督管理局定海分局（以下簡稱定海分局）執法人員對舟山小菜蟲餐飲管理有限公司定海分公司（牛先生火鍋定海店）進行現場檢查時發現，就餐區餐桌上均擺放有一盒紙巾，在餐桌上貼有點餐二維碼，執法人員通過掃描二維碼進入點餐小程序發現在“下單須知”欄目中紙巾盒的選項，標價為2元/盒，在選擇就餐人數后，程序自動將紙巾加入菜單，并將2元費用自動加入菜品總價內，且在程序中無法取消。當日，經批準，予以立案調查。

【處理過程及結果】

經查明:2021年6月，當事人啟用新版微信點餐小程序，并在每張餐桌上張貼該小程序二維碼。消費者可通過微信掃描該二維碼進入小程序進行點餐和支付餐費。小程序的“下單須知”中設置“紙巾盒”選項，標價2元/盒。在消費者選擇就餐人數后，自動將紙巾盒添加至已點菜品中，且無法取消，無論是否實際使用紙巾，均會被收取2元費用。案發后，當事人已在小程序后臺取消自動添加紙巾盒的功能。定海分局依照《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條相關規定，對當事人處以警告、罰款3000元的行政處罰。

【案例分析及提示】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第三款“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條“經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定：”第（四）項“強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準”之規定，當事人上述行為構成變相強制消費的違法行為。小程序點餐雖給商家和消費者提供了便利，但部分商家會設置類似消費陷阱，侵害消費者公平交易權，發現類似情形時，消費者應及時與商家交涉，要求取消強制交易的商品，如商家置之不理，消費者可要求相關部門查處。

案例六：對著漁船喊“爸爸平安歸來”網絡直播團隊發布虛假廣告該罰

【案例簡介】

2022年8月3日，舟山市市場監督管理局普陀分局（以下簡稱普陀分局）執法人員發現抖音平臺“舟山姐妹”“舟山姐妹梭子蟹”兩賬號分別發布“呼喊爸爸，老公，平安歸來，一路順風”和“舟山本地吉祥水產，擁有自家漁船，舟山東海野生梭子蟹，百余條捕撈船整裝待發，感謝朋友們的信任！”等內容的視頻。鑒于上述兩個賬號存在虛假宣傳嫌疑，普陀分局于8月9日，依法立案調查。

【處理過程及結果】

經查明：當事人申某、王某、張某以風險共擔、利益共享的方式組成抖音直播團隊，2022年7月31日始，使用“舟山姐妹”和“舟山姐妹梭子蟹”賬號，以抖音商鋪和抖音直播帶貨的方式推銷“吉祥水產門市部”的梭子蟹，并以銷售營業額的12%提成作為收益。為引流，當事人用上述賬號發布相關短視頻，暗示其推廣銷售的梭子蟹系自家漁船捕獲。經查實，當事人和“吉祥水產”均無自有漁船，相關人員父親或者丈夫亦無水產捕撈從業者，至案發，當事人推廣銷售梭子蟹共計6016.52元。

基于上述事實，普陀分局依據《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國行政處罰法》相關規定，決定對當事人申某、王某、張某抖音直播團隊處罰款15000元。

【案例分析及提示】

申某、王某、張某抖音直播團隊在抖音短視頻和賬號介紹中虛假宣傳的行為，根據《中華人民共和國廣告法》第二十八條第二款第二項：“廣告有下列情形之一的，為虛假廣告：商品的性能、功能、產地、用途、質量、規格、成分、價格、生產者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，或者服務的內容、提供者、形式、質量、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，以及與商品或者服務有關的允諾等信息與實際情況不符，對購買行為有實質性影響的”的規定，屬違法行為。鑒于當事人能積極配合，案發后及時修改違法內容，發布澄清視頻，消除影響，綜合考慮當事人實際困難等因素，依據《中華人民共和國行政處罰法》相關規定，普陀分局對當事人減輕處罰。

消費者通過網絡直播購買商品時要核實平臺、商家的資質，不要輕易相信相關宣傳內容，貨比三家，仔細查看其他買家評論，避免沖動下單。

案例七：拖欠2年網購服裝退款終于到賬

【案例簡介】

家住陜西渭南市的孫女士于2020年12月，通過抖音平臺在定海一家童裝店買了一套童裝，價格519元。收貨時，發現并非所購那套，于是在平臺申請退貨，并將服裝快遞給商家，但退款遲未到賬。第二次申請退貨時已超期，孫女士因事務繁忙也忘了此事。2022年10月，孫女士又想起此事，與商家交涉未果，向定海消保委投訴。

【處理過程及結果】

接訴后，工作人員開展調查，該童裝店的店員承認確有此事，但并未收到孫女士的退貨，因此沒有退款，時間一長便未再關注此事。由于時間過久孫女士無法提供寄件單及單號，童裝店店員也查不到之前在抖音平臺上孫女士的購貨信息。調解人員認為，商家發錯貨是糾紛的起因，商家應承擔一定的責任，經過協商，童裝店負責人承認在服務上沒有做到位，并表示愿意退還孫女士全部購貨款。

【案例分析及提示】

根據《中華人民共和國電子商務法》第三十一條規定：“電子商務平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的商品和服務信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年；法律、行政法規另有規定的，依照其規定。”本案中的商家，在消費者購買商品之日到調解人員接到投訴的時間未滿兩年，但商品交易信息已無法提供，故商家應當承擔責任。

此案中的消費糾紛拖沓近2年才得以解決，這與服裝店和消費者雙方的消極對待都有關系。消保委提醒消費者，如發生消費糾紛，應保存好相關證據并及時投訴。

案例八：疫情影響改行程，酒店退款起糾紛

【案例簡介】

南京周先生計劃8月初來普陀山旅游，并預訂了普陀區東港街道海州路777號“希爾頓大酒店”8月8日的兩個房間，共支付3800元。8月8日上午到達酒店后得知，因疫情影響，普陀山等多處旅游景點對南京等地游客進行了勸返，隨即決定返程，但與酒店協商取消預訂遭拒，要求相關部門介入調解退房退款事宜。

【處理過程及結果】

經普陀消保委工作人員調查，周先生所反映的情況屬實，認為酒店方在消費者預訂客房時應提示當地疫情防控政策等相關情況；疫情屬不可抗力，周先生不能前往目的地，同時未按約定履行義務入住酒店情有可原，但臨時取消預訂也確實會給酒店帶來一定經濟損失；消費者和經營者應予相互理解、相互寬容。經調解，酒店同意全額退款3800元，周先生表示滿意。

【案例分析及提示】

《中華人民共和國民法典》第一百八十條“因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。”近年來，由于疫情或臺風等不可抗力因素影響，導致外地游客無法入住酒店引發退房退費投訴時有發生，目前雖已放開，但消費者預訂酒店時仍需注意以下幾點：一是前往景區旅游應提前了解預約、限流及當地氣象情況，合理安排行程，盡量避免易發流行性疾病和臺風影響較多的季節出行；二是通過網絡平臺預訂酒店的，要詳細查看平臺“退費規則”，并保存預訂頁面信息，如發生糾紛可作為維權證據；三是可通過平臺購買“退房險”，以減免不必要的經濟損失。

案例九：團隊就餐多人腹瀉，消保調解排檔擔責

【案例簡介】

2022年7月9日，杭州某旅行團一行60余人先后在朱家尖、東港兩家海鮮排檔就餐，餐后出現多人嘔吐、腹瀉情況。醫院診斷為急性腸胃炎，普陀區疾控中心從病人排泄物中檢測出副溶血性弧菌，但對普陀沈家漁府、朱家尖綠城海鮮排檔有關樣品進行抽樣化驗，卻未檢測到相同致病菌。調查結論為：無法確定導致該起食源性疾病事件的餐次、污染源及污染原因。當事三方請求舟山市消保委普陀山分會（以下簡稱普陀山分會）介入調解賠償事宜。

【處理過程及結果】

普陀山分會對情況進行了核實，因涉及兩家排檔，分別地處東港、朱家尖，消費者到底是在哪家排檔就餐后出現問題無法確認；兩排檔表示，夏季引發腸胃不適因素較多，但確實在排檔就餐過，無法規避責任，愿意就此事進行協商；消費者則認為：該事件為食物中毒并提供醫院診斷結論，責任明確，提出賠償8萬元的賠償訴求（含懲罰性賠償）。

普陀山分會認為：此案疾控部門雖向消費者出具檢測結論檢出副溶血性孤菌，但后續對兩排檔的廚師、食材、環境采樣樣品檢測卻未檢出致病菌，無法確定餐次、污染源，責任難以認定。

經普陀山分會的多次努力協商，各方當事人同意如下方案：一是由沈家漁府申請保險公司辦理“食安險”理賠給消費者；二是朱家尖綠城排檔同意投訴人方提出2萬元的賠償訴求，雙方達成和解。

【案例分析及提示】

因食用海鮮引起疑似食物中毒的投訴多發于沿海旅游城市，排檔未對游客進行及時告知提醒，負有一定責任。該案游客到底為腸胃不適還是食物中毒，檢測報告應由疾控部門出具。消保部門提示：外出旅游盡量少點生冷海鮮，食用海鮮前先觀色、嗅味，發現變質菜品不要食用，同時不建議一次食用過多，發現腸胃不適及時就醫。

案例十：“所有費用不予退還”是“不平等條約”

【案例簡介】

2022年夏天，馮女士在舟山領潮健身管理有限公司（以下簡稱領潮健身）替孩子購買游泳課程，并支付1400元。9月，馮女士看到舟山廣電公眾號發布的游泳池水質抽檢結果，指出該公司游泳池3項水質檢測不合格，便向領潮健身申請退費遭拒，9月9日致電舟山市消費者權益保護委員會金塘分會請求調解退還剩余7節課程的學費。

【處理過程及結果】

工作人員了解到，馮女士和領潮健身簽訂的合同中，有一條款為：“所有報名費用不予退還，若學員由于特殊原因無法完成本年度訓練課程，可申請轉入下一年繼續培訓。”認為該公司涉嫌在格式條款中排除消費者依法變更或者解除合同的權利。工作人員對領潮健身負責人進行了普法教育，并將調查線索移交市場監管部門，要求對該公司的涉嫌違法行為立案調查。經調解，領潮健身退款570元給馮女士。

【案例分析及提示】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款規定“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。” 。生活消費中，部分商家會在提供的格式合同里約定“所有費用不予退還”或其他相似內容條款，該類格式條款侵犯了消費者的“公平交易權”，屬于無效條款。消保委提示：消費者在簽訂格式合同時要仔細查看相關條款，切勿輕易簽訂合同并一次性支付過高金額。