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“您有新的外賣訂單……”2021年12月24日，從上午10點(diǎn)半開始一直到深夜12點(diǎn)閉店，八九零邀外賣訂單機(jī)的提示音基本就沒停過。

“當(dāng)天外賣單量達(dá)268單，創(chuàng)下開店以來最高紀(jì)錄。”八九零邀外賣負(fù)責(zé)人楊帆告訴記者，門店堂食生意一直火爆，節(jié)假日排隊(duì)等位就餐是常態(tài)。相比之下，外賣銷售一直不溫不火，門店也沒有特別重視。新冠肺炎疫情的到來改變了楊帆的看法，“外賣市場前景非常廣闊”。

八九零邀是一家主打小龍蝦的川菜館，位于北京市西城區(qū)西直門凱德Mall商圈。2021年1月，受疫情影響，整個(gè)商場停業(yè)整頓近1個(gè)月。恢復(fù)營業(yè)后，商場客流量明顯減少。“堂食客人銳減，再加上小龍蝦淡季到來，經(jīng)營壓力非常大。”楊帆說。在與店鋪相關(guān)負(fù)責(zé)人反復(fù)會(huì)商后，八九零邀決定將改造升級外賣服務(wù)作為恢復(fù)店鋪生機(jī)的抓手。

“受包裝盒、配送時(shí)間等因素影響，同樣一道菜，堂食和外賣的味道可能有很大差別。”楊帆說，為了確保口感，他們對上線的外賣菜品逐一進(jìn)行優(yōu)化。“以小龍蝦為例，在湯汁多少為宜的問題上，反復(fù)測試，終于找到了平衡點(diǎn)。”

在不斷摸索中，楊帆和他的團(tuán)隊(duì)明白了一個(gè)道理：外賣與堂食，不僅同一個(gè)菜同樣的口感要有不同做法，菜品的品類也要有所差異才行。記者在外賣平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，八九零邀上線的產(chǎn)品除了堂食的一些招牌菜，還額外增加了燒烤炸串品類，僅魷魚串的月銷量就達(dá)1700多單。

要保證外賣的品質(zhì)，也要懂得外賣的運(yùn)營。楊帆說，外賣對線下店來說是店鋪生意紅火的重要補(bǔ)充，但吸引顧客在外賣平臺(tái)下單，增加客戶黏性并非易事。“點(diǎn)外賣時(shí)，消費(fèi)者的跳出成本極低，特別是那些沒有在線下店消費(fèi)過的顧客，吸引他們下單的往往是優(yōu)惠的價(jià)格，但是否復(fù)購，價(jià)格就不是主要因素了。”

為了提高外賣顧客的滿意度和復(fù)購率，八九零邀專門成立了外賣客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)所有外賣訂單的回訪、意見收集和售后處理。“通過電話回訪，我們收獲了很多寶貴意見，不斷完善了外賣服務(wù)。”楊帆舉例說，“一次客服回訪時(shí)，顧客反饋配送的用餐手套太大、濕巾也不夠用，我們隨即展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題確實(shí)存在。目前我們已和物料公司溝通好物料包的升級問題，升級后的手套將分‘男女版’，濕巾種類也會(huì)細(xì)分為餐前消毒巾、餐中濕巾和餐后去油巾，相信顧客體驗(yàn)感會(huì)大幅提升。”

對餐飲行業(yè)來說，外賣不僅挖掘了潛在消費(fèi)者，也擴(kuò)大了餐飲商家的服務(wù)半徑，創(chuàng)造了更多餐飲消費(fèi)需求。“目前我們店的外賣北京五環(huán)內(nèi)都可以配送，客單均價(jià)達(dá)110元。”楊帆說。

疫情的出現(xiàn)加速了餐飲行業(yè)的變革，越來越多專注做堂食的餐廳開辟了外賣服務(wù)。位于北京西城區(qū)的湘桂人酒樓就是其中之一。創(chuàng)始人周星杰告訴記者，酒樓2001年開業(yè)至疫情發(fā)生前，一直深受周邊居民、上班族的歡迎，每天堂食的客人坐得滿滿當(dāng)當(dāng)，包間更是需要提前預(yù)訂。

2020年初，湘桂人遇上史無前例的“寒冬”。周星杰回憶，疫情發(fā)生后，備好的20多萬元貨虧得只剩下調(diào)料。當(dāng)時(shí)有人建議他做外賣。

不管線上還是線下，菜品永遠(yuǎn)是餐飲企業(yè)的生命線。對于這一點(diǎn)，周星杰一點(diǎn)也不含糊。他說，有幾種堂食菜，即使再受歡迎也不會(huì)上線外賣，比如烹飪時(shí)間較長的剁椒魚頭，從點(diǎn)單到出菜至少需要20分鐘，但外賣騎手等不了這么久。“雖說外賣是門店擴(kuò)大知名度的重要抓手，但我們不會(huì)刻意追求單量，確保品質(zhì)是第一位的。”周星杰說。

在外賣平臺(tái)上線簡單，但用好線上資源可不是容易的事。線上運(yùn)營能力不足、缺乏專業(yè)人才一直是中小餐飲商家普遍面臨的問題。調(diào)查顯示，2021年，77%的商家考慮加大線上投入，75%的商家沒有專門的線上運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。

“針對餐飲商家線上運(yùn)營的訴求，美團(tuán)外賣推出了外賣管家服務(wù)。”美團(tuán)外賣代運(yùn)營項(xiàng)目負(fù)責(zé)人孫元元說。很多商戶對線下開店有豐富經(jīng)驗(yàn)，但對如何讓一家店在外賣上脫穎而出往往無從下手，在門店曝光、流量轉(zhuǎn)化、評價(jià)管理等問題上更是一頭霧水。美團(tuán)“外賣管家”則通過基礎(chǔ)信息診斷、菜單設(shè)置診斷、營銷診斷等來為商戶指出問題所在，幫他們找到提升外賣流水的方法。

如今，傳統(tǒng)餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢所趨。展望2022年，楊帆信心滿滿，“外賣服務(wù)上我們會(huì)更加精進(jìn)，菜品種類也會(huì)不斷創(chuàng)新，小份菜、場景性套餐都會(huì)相繼推出。相信到2022年夏天，實(shí)現(xiàn)單平臺(tái)月銷過萬單問題不大”。

在中國烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長傅龍成看來，疫情暴發(fā)以來，我國餐飲企業(yè)面對前所未有的困難和挑戰(zhàn)。疫情緩解后，餐飲商家紛紛創(chuàng)新線上線下經(jīng)營模式，加速推進(jìn)外賣業(yè)務(wù)。外賣是目前餐企營收的有益補(bǔ)充，在疫情防控形勢較嚴(yán)峻的地區(qū)，由于某一時(shí)期限制堂食，外賣將是餐飲企業(yè)最基本的收入來源。同時(shí)，采取無接觸配送方式的外賣，在防控疫情、保證安全的同時(shí)，也保證了消費(fèi)者的一日三餐。

(責(zé)任編輯:陸明)