中國質量新聞網訊 2021年，黑龍江省伊春市市場監管局堅持以保護消費者合法權益、維護社會經濟秩序為宗旨，強化以12315平臺為依托的消費維權網絡建設，暢通消費者投訴舉報渠道，全面提高市場監管系統消費維權工作水平，全力維護消費者合法權益，打造安全放心消費環境。

一、投訴舉報咨詢總體情況

（一）受理總量情況

2021年，全市市場監管系統共受理消費者投訴舉報咨詢8662件，同比上升4%，其中投訴1083件，舉報345件，咨詢7234件，辦結率95%，為消費者挽回經濟損失64.9萬元。按信息來源，12315熱線電話7867件，互聯網渠道708件，來人70件、來函11件，市長專線轉辦6件。

全市各級市場監管部門對屬于市場監管職責范圍內的咨詢做到即時解答，對不屬于市場監管職責內的咨詢，引導消費者向相關部門、組織、機構咨詢。按照法定程序辦結舉報案件334件，其他案件線索正在調查處理中。辦結投訴1016件，辦結率95%，為消費者挽回經濟損失64.9萬元，較高的投訴辦結率和成功調解率，為化解社會矛盾，營造良好的消費環境作出了積極的貢獻。

（二）受理量地域分布情況

從全市接收消費者訴求情況看，伊美區受理量位居全市首位，占全市投訴舉報總量的52％，其他縣（市）區中訴求量相對較大的依次為鐵力市、烏翠區、南岔縣、友好區，訴求量呈現明顯的區域差異。

二、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢情況及熱點

（一）受理消費者投訴情況

全市12315投訴舉報辦公室2021年共受理投訴1069件。其中商品類644件，占投訴總量的60.2％；服務類425件，占投訴總量的39.8％。

1、商品類投訴：共受理商品類投訴644件，占投訴總量的60.2％。排在前五位的分別是食品類112件，日用百貨類87件，通訊器材類64件，家用電器類55件，裝修建材類38件，這五大類商品占商品類投訴總量的55.3％。

（1）食品類。投訴的主要類別有：大米是碎米、鮮肉異味、熟食內有頭發、乳制品變質、調味品超期、啤酒內有雜質、水果罐頭超期、豆油標價與實付不符等問題。

（2）日用百貨類。投訴的主要類別有服裝、家具、鞋帽、床上用品、化妝品、箱包、兒童玩具等。投訴的主要問題是，商家利用打折促銷等手段銷售“陳貨”；經營者銷售以次充好商品，消費者只看中價格忽略產品質量；商家找各種理由在商品出現質量問題后不愿意承擔相應的“三包”責任，致使消費者維權困難等等。

（3）通訊器材類。投訴的主要類別有移動電話主機、移動配套設備。投訴的問題主要集中在產品質量問題及經營者不履行“三包”義務上。手機質量出現問題后，退換貨、返廠鑒定、維修時間長；經營者不履行或不完全履行“三包”義務，服務不到位等等。

（4）家用電器類。投訴的主要類別有電冰箱、洗衣機、熱水器等。投訴的主要問題是，經營者不按承諾時間送貨安裝；質量不合格出現不制冷、漏水、噪音大等問題；經營者不認真履行“三包”義務，符合退換貨條件的不予以兌現等等。

（5）裝修建材類。投訴的主要類別有裝飾材料、五金交電、門窗等。投訴的主要問題有以次充好、商家銷售的商品或實物與售前樣品不同；坐便器、燈具出現質量問題，售后不予提供退換服務等等。

2.服務類投訴：共受理服務類投訴425件，占投訴總量的39.8％。居服務類投訴首位的是居民服務93件，其次是餐飲服務74件，修理維護服務51件，文化、娛樂服務32件，住宿服務26件，這五大類服務占服務類投訴總量的65％。

（1）居民服務。投訴的問題主要集中在預付卡糾紛、服務質量上。如經營者未告知預付卡截止日期，購買的票突然不允許使用；干洗店將衣服洗壞，經營者拒絕賠償等。造成預付卡消費糾紛主要有兩個方面的原因：一是經營者的不確定性，如經營者、經營地址變更及突然停業等原因，使消費者利益受損；二是消費者自身消費的不確定性，導致無法繼續消費，商家不予退款，產生預付款退款糾紛。

（2）餐飲、住宿服務。投訴問題主要集中在商家服務態度不好、餐飲飯菜分量不足、未明確標價及收取包房最低消費、餐位費，火鍋店預付卡不能使用、三鮮餃子內沒有蝦仁、烤肉店就餐后腹瀉、婚宴酒席退訂、菜品標價與結賬時不符、賓館住宿多扣押金、肉串異味、送餐送錯等問題。

（3）修理維護服務。投訴的主要類別有機動車修理維護、通訊器材及配套設備修理維護、家用電子電器修理、計算機及配套設備修理維護等。投訴的問題主要集中在經營者使用舊件修車；故意夸大汽車故障蒙騙車主，迫使消費者增加消費金額；多次維修問題仍未解決或者故意拖延維修時間，維修質量難保障；手機、計算機等產品多次維修仍未修好，要求退款遭拒等。

（4）文化、娛樂服務。投訴問題主要集中在辦理健身卡退卡難；觀影禁止自帶零食；健身房環境差，消費者根本無法鍛煉; 從業人員服務態度差等方面問題。

（5）專業技術服務。消費者反映的問題主要集中在：攝影店倒閉預存款不能使用也無法退款、拍照不給底片、攝影店預定相冊與實付不符、攝影店不按約定給附贈品等問題。

（二）受理消費者舉報情況

全市12315投訴舉報辦公室共受理舉報345件，與去年同期473件減少128件，下降27.1%。居舉報首位的是食品安全類72件，其次是廣告類46件，價格類34件，無照經營類21件，商標類18件，這五大類占舉報總量的55.4%。

1.食品安全類。餐飲店菜品中有異物、不潔，超市銷售超期食品，食物變質；熟食加工店疑似使用有害添加劑，饅頭店衛生差等食品安全問題。

2.廣告類。在店鋪發布虛假廣告，夸大宣傳保健食品使用效果，保健食品宣傳治百病；夸大宣傳商品效果，家居用品宣傳最低價等。

3.價格類。經營店不明碼標價；口罩價格高，商品售價與標簽價格不符等。

4.商標類。違法使用他人注冊商標、服裝店沒有品牌授權等。

（三）受理消費者咨詢情況

全市12315投訴舉報辦公室共接受消費者咨詢7234件，比去年同期6977件增加257件，上升3.7%。

咨詢量較大的問題主要有消費維權服務知識，主要集中于服務消費、食品監管、價格監督等三類業務。消費者對服務消費關注度最高。此類占比位居首位，如：裝修建材、家用電器、通訊產品、家居用品等售后問題，專業技術服務、制作保養修理服務、餐飲服務等合同及預付卡問題，冰箱、電視等三包期限內發生故障不給維修，瓷磚上墻后發生炸裂、鼓包，手機購買后發現與要求的型號不同，金飾兌換一口價兌換與克數差價問題，攝影套系與約定不符，攝影店關業預存款無法退款，洗浴、刷車、餐飲、美容、健身等行業更換負責人導致原儲值卡不能使用，養生店護理按摩宣傳包治百病等問題。食品安全咨詢占比位居第二位，主要是食品中有異物、變質，食品無生產日期，保健食品宣傳治療效果等。價格監督咨詢占比位居第三位，主要是各類商品、服務等價格高，反映出消費者對生活消費的關注和對生活品質的要求不斷提高。

非市場監管業務的問題主要集中在：住建、快遞、供水、交通運輸、電信、物業、保險、有線電視、醫院及醫療美容服務。

三、消費警示

針對2021年伊春市消費維權呈現的特點，為更好地維護消費者合法權益，伊春市市場監督管理局向廣大消費者發布如下消費提示：

一是購物消費要做“明白人”。《消費者權益保護法》明確規定消費者享有人身和財產安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、維護尊嚴權、監督權以及個人信息受保護權等權利，消費者應該明白和了解自己享有的消費權利。尤其在采用網絡、電視、電話、郵購等方式購買商品時，應充分行使七日無理由退貨的權利(特殊規定除外)。

二是選購商品和接受服務要做“懂行人”。建議消費者在購物或接受服務前，應主動問明商品的價格、性能、等級，以及服務的內容、規格、費用等情況。特別是要全面了解商家關于商品“三包”的條件、期限、兌現措施等內容。采用預付卡等新型消費方式時，應查驗商家經營資質，并與經營者訂立書面合同，標明預付卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責任等細節，為維權提供保障。同時，消費者應熟悉商品知識，善辨假冒偽劣。要認真查看商標標識以及商品包裝等內容，假冒偽劣商品往往采用與名優商品相仿或相近的名號或包裝，應仔細辨別，謹防魚目混珠。

三是購物之后要做“細心人”。很多消費者在消費過后不索要票據，也有的不注重保存消費證據。然而，當權益受到了侵害，要向經營者討個說法時，就常常因沒有真憑實據而導致維權失敗。所以，保存消費證據異常重要。應細心保留的證據主要有購物票據、服務合同或單據、商品合格證、使用說明書、保修卡、保修期限證明、商家承諾及安全警示標志等。

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，伊春市市場監督管理局將協同市消保中心及有關行政部門，依法在各自的職責范圍內，保護消費者合法權益。經營者應履行《消費者權益保護法》和其他有關法律、法規規定的義務，落實經營者首問和賠償先付責任。社區以及商場、市場、旅游景區等經營者應當建立消費者維權服務站，宣傳保護消費者合法權益的法律、法規和消費知識，引導消費者科學、合理、綠色消費，接受和處理消費者咨詢、投訴。通過全社會共同努力，攜手營造更加安全放心的消費環境。（供稿：黑龍江省伊春市市場監管局）