中國質量新聞網訊 7月9日，南寧市市場監管局專業市場分局公布2024年上半年家用品牌汽車消費投訴情況。

數據顯示，今年上半年，該分局共收到家用品牌汽車消費投訴登記696起，其中退訂230起、質量問題114起、售后服務84起、其它268起，投訴量與去年同期（629起）相比增長10.7%；比亞迪（74起）、大眾（60起）、吉利（51起）、豐田（48起）、寶馬（34起）、奔馳（34起）等家用品牌汽車投訴量排名靠前。南寧市家用品牌汽車消費投訴情況總體平穩，汽車行業經營秩序良好。

今年上半年，汽車消費投訴類型多種多樣，沒有典型性、集中性。相比去年，新能源汽車質量問題、電池續航、充電樁安裝等糾紛減少，電池售后質保、等待電池配件時間過長等問題有所增加。其它投訴問題類型占比升高，反映在熱點集中的合同糾紛、質量問題等方面存在以下情況：

價格變動。投訴大多來自部分自主品牌新能源車型，因價格降幅較大，時間間隔較短，造成消費者不滿情緒比較強烈。

退訂（定）合同糾紛。大多數集中在消費者因個人原因不履行合同，要求退訂（定）遭商家拒絕而產生糾紛。

新車故障。新車提車剛使用一段時間即出現故障，消費者提出補償要求得不到滿足而產生糾紛。

銷售承諾不兌現。汽車從業人員流動性較大，一些銷售顧問為了成交量對消費者作出一些優惠承諾，在其離職后因承諾未兌現而導致消費糾紛。

返補貼、優惠政策引人誤解。商家以政府部門、廠家的優惠政策活動進行宣傳售車，對于一些前提條件等未明確說明，導致消費者產生誤解而造成糾紛。

針對以上汽車消費投訴情形，南寧市場監管部門積極采取措施，保護消費者權益和維護汽車市場經營秩序。一方面，創新監管思路。組織汽車行業開展“7天無理由退訂”活動，加大宣傳力度，倡導更多的汽車銷售企業加入其中，以更利民的角度解決汽車退訂（定）糾紛，共同推動汽車消費環境持續優化。目前，南寧市有31家汽車經銷商公開承諾為消費者提供“7天無理由退訂”服務。據統計，今年上半年，全市符合“7天無理由退訂”條件的退訂單有330單，累計退訂（定）金額達172.5萬余元。對于汽車“三包”質量爭議，南寧市場監管部門拓展第三方機構，通過網上渠道引進專家對“三包”質量爭議問題進行評定，更科學有效的解決汽車“三包”質量爭議糾紛，大大提高了“三包”質量爭議的調解成功率。

另一方面，加強對汽車銷售企業違法問題查處。在處理汽車消費投訴及行業監管中，南寧市場監管部門發現一些企業對于法律法規存在認知不足的問題，把一些行業規則當作經營的合理依據開展營銷、銷售商品沒有完全盡到商家應盡的告知義務等。在此，對于違法情節輕微的商家，南寧市場監管部門進行法律法規宣傳教育，糾正違法違規行為；對于達到處罰情節的，依法依規進行立案查處。

【案例分析一】

2023年6月，消費者寇先生在某大眾4S店購買了一輛家用汽車，購車時商家的銷售顧問在微信中向消費者承諾，購車有5年十萬公里的免費保養，但消費者在車輛使用一段時間后到商家店里保養，商家說只有5次保養。因此，消費者投訴至12345熱線要求維權。

南寧市場監管部門向商家了解，商家表示5年十萬公里為銷售顧問個人行為，現該工作人員已離職，在車輛的保養冊上明確是免費5次保養。南寧市場監管部門指出，銷售人員雖為個人行為，但公司應承擔責任兌現承諾。

經電話與雙方進行調解，雙方最終達成一致，商家兌現10次免費保養，消費者表示接受。

【案例分析二】

2023年8月31日，消費者黃先生在某長安汽車4S店購買一輛電動汽車，2024年5月在商家店里保養時，發現底盤的電池包外殼有一處融化痕跡，擔心電池會有安全隱患，要求商家進行保修。因車輛未有故障燈提示，且通過外觀檢查無法判斷其具體原因，商家未同意保修，雙方發生爭議，消費者要求維權。

經調解，商家仍舊不同意進行保修。為判斷車輛是否為質量問題，南寧市場監管部門引導消費者在網上申請“三包”質量爭議處理，以提供相應依據參考。

最終經過協調，消費者的車輛故障廠家認同為質量問題，給予免費“三包”維修。（魯利軍 何志嘉 何正君）