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隨著社會快速發展

和人口老齡化趨勢的加劇，

消費者對養老服務的消費需求日益增長。

養老機構消費環境如何？

消費者對養老機構消費有哪些新需求？

為此，在浙江省消保委指導下，溫州市消保委聯合平陽縣消保委開展了溫州地區養老機構消費現狀調查。

本次消費調查采取“線上問卷+電話調查+實地暗訪”的方式，線上向消費者發起養老機構問卷，了解廣大消費者對養老機構消費環境的期待和評價，收回有效問卷2122份；線下隨機抽取溫州市范圍173家養老機構，主要針對收費情況、護工配比、床位數量和人文關懷、文化生活和心理干預等項目進行調查。

調查發現，溫州地區養老機構總體情況良好，消費者滿意度較高。但也存在人文關懷、心理干預不足，收費模式、護工配比需改進等現象。

一、收費標準、人文關懷等受消費者普遍關注

此次線上問卷調查結果顯示：收費標準、人文關懷、心理干預等問題是消費者最為關注的。

2001-4000元/月最滿足消費者預算

問卷顯示，49.10%有養老機構消費經歷的消費者入住的養老機構費用在2001-4000元/月區間；其次27.98%的消費者入住的養老機構費用在1000-2000/月；還有3.35%入住的養老機構費用在6000元/月以上。但46%的消費者對入住養老機構的月費用預算在2001-4000元/月，28%的消費者認為是1000-2000元/月，不到3%的消費者預算在6000元/月（詳見圖一）。綜上可見，消費者對于養老機構的月費用預期與實際入住養老機構的費用情況比較一致，表明2001-4000元/月這個價格區間可能是市場上的主流價格帶，大部分消費者可承受。

消費者對增強人文關懷意愿強烈

問卷顯示，有67.53%的消費者希望養老機構增設換季房間整理服務，有64.04%的消費者希望增設基礎理療按摩服務，有55.56%消費者希望增設個人深度護理服務。同時，還有40.57%的消費者希望養老機構增設心理干預服務，由此可見消費者對老年人心理關注越發重視和急迫（詳見圖二）。

綜上可見，消費者對養老消費已經從基本養護向更高要求轉變，對養老服務的內容趨向更細致。加上在養老機構生活的老年人由于子女不在身邊容易產生孤獨感，睡眠障礙，心理空虛等心理問題，老年人對心理健康需求更關切。

二、暗訪調查發現：收費模式、護工配比等需改進

此次養老服務機構線下調查顯示，機構總體經營現狀差距較大，以床位的入住率為標準計算，總體平均床位入住率在60%左右；經營情況好的養老服務機構入住率達到90%以上，如甌海區光大百齡幫溫州甌海頤養中心、蒼南縣靈溪鎮德福養老院、瑞安市紅景天老人護理中心、文成縣佰樂笑來養護院等。經營情況弱的養老服務機構入住率只有30%甚至以下，如泰順縣雅陽鎮紅景天老年公寓、溫州市洞頭亦家養老服務有限公司。部分養老機構受前幾年疫情影響，入住老人數量驟減，因此改行或關閉，如鹿城區新黎明順福老人公寓目前已經改為殘疾人之家，平陽墨城養老院因入住老人數量嚴重不足，一直虧損，目前處于關閉狀態。

收費復雜無公示需規范

調查結果顯示，目前溫州市養老機構基本以月費為主，費用由兩部分構成：一是“房費”：具體根據房間配置（通風、向陽等）、人數（單/雙/三人間）等不同而收費不同。二是“護理費”：半護理費用根據老年人身體情況進行評估，（少部分養老機構將“護理費”包含在“房費”內）。此外，在隨機抽取的41家養老機構中，有30家需繳納押金，平均繳納金額4187元（有3家根據房費金額繳納）。大部分養老機構支持押金“隨走隨退”，但如若老人在機構內去世，個別養老機構則會扣留部分或全部押金，不予退回（見圖三）。

護工配比不科學需改進

調查結果顯示，大部分養老機構以提供“半護理”服務為主，平均每名護工照顧4至7名“半護理”老人，每個養老機構平均配備9名護工左右，但實際護工配備情況還會根據養老機構入住人數變動而變動。不少老人因此表示護工配比較少。

文娛生活欠理想需關注

調查結果顯示，不同養老機構規模差異大，文體娛樂配置也不同。條件較好的養老機構會定期開展繪畫、手工、舞蹈、唱歌、麻將等文娛活動。如：甌海頤養中心在文化、娛樂、黨建方面獨樹一幟，平陽縣紅景天家園老年公寓會舉辦各種大型節日活動，同時為老人舉辦生日會。條件一般的養老機構僅提供電視機給老人娛樂。如瑞安市紅星頤養院僅配備一臺電視機在辦公室作為娛樂設施。在大型活動方面，部分養老機構舉辦較少甚至從未舉辦，如溫州市龍灣區美好老人院、龍港市仁孝養老院等。

個性服務未規劃需完善

此次被訪養老機構均未提供個性化服務項目，如消費者迫切希望提供的換季房間整理、基礎理療按摩、心理健康疏導等服務。特別是心理干預方面，此次調查發現：無養老機構配備專業的心理咨詢師，也未開展定期或不定期老年人心理疏導工作和相關活動。

三、相關建議

01

強化日常監管

建議行業主管部門建立養老機構信息化管理系統，利用信息共享和監管數據對養老服務機構的運營情況進行分析和預測；建立服務質量評估系統，定期對服務質量進行評估；指導行業協會和機構加強自律、誠信經營，推動行業健康發展。

02

規范收費標準

建議由行業主管部門牽頭，行業協會實施，對溫州市各養老機構的規模、設施設備、人員投入等進行全面調研，制定合理的收費方案，規范收費標準，根據消費者實際情況提供不同的收費套餐，給消費者提供更加人性化服務。

03

修訂服務標準

《溫州市養老機構服務標準》《溫州市養老服務需求評估辦法》由溫州市民政局于2012年7月發布，距今已有12年，已不適應新時代養老消費的需求，建議民政部門根據養老服務機構的發展趨勢，對原標準進行完善。如將老年人心理健康服務納入服務標準，有條件的養老服務機構可配置專業的心理咨詢師，隨時對機構內的老人進行心理疏導；條件欠缺的機構可與社會心理咨詢機構合作，定期或者不定期開展心理疏導服務，避免老人因空虛，被電信詐騙、保健品傳銷等不法人員有機可乘。

04

加強與其他部門的協同

養老服務機構的監管需要多個部門的協同合作。因此建議建立多部門聯合機制，加強與衛生健康、市場監管等相關部門聯動開展對養老服務機構的收費、服務質量、投訴處理等方面的專項檢查；與消保委組織建立投訴處理機制，設立專門的投訴受理機構，及時解決老年消費者的投訴和糾紛。

05

引入先進的服務理念和管理模式

溫州市的養老機構目前普遍規模較小，總床位基本上在200以內。很多養老機構目前還是停留在管飽穿暖的初步階段，很多做法與國內或者國外先進城市相差較大。建議積極培育規模化、品牌化，打造具有影響力和競爭力的養老服務品牌。形成多層次、多渠道、多樣化的養老服務市場，滿足不同層次養老服務需求。

(責任編輯:陸明)